ITIL توصیه می‌کند برای مدیریت رویدادها (incident management) یک فرم مستقل در سازمان ایجاد گردد که در این فرم ارتباطی بین رویداد (incident) با سرویس کاتالوگ در نظر گرفته‌شود.
اما ارتباط یک رویداد با سرویس کاتلوگ چه مزایایی می تواند داشته‌باشد؟
در اینجا برخی از آنها را به صورت مختصر شرح می‌دهیم :
زمانی که یک کاربر درخواست سرویسی می کند اگر این درخواست سرویس متناظری در سرویس کاتالوگ داشته‌باشد کارشناس مسئول برای رسیدگی به آن درخواست به اطلاعات و جزئیات آن سرویس دسترسی خواهدداشت و نیازی به جستجو در اسناد و سایر مواردی که در سرویس کاتالوگ ثبت می‌شوند نخواهدداشت.
- شفافیت در فرایند رسیدگی به رویداد
ارتباط یک رویداد با سرویس می‌تواند نحوه رسیدگی به آن رویداد را برای کارشناس و کاربر مشخص کند و پیگیری آن رویداد برای هرد و طرف واضح‌تر است.
- مدیریت دسترسی برای ارسال رویدادها
از آنجا در سرویس کاتالوگ می‌توان کاربرانی که از یک سرویس بهره‌برداری را می‌کنند را مشخص کرد، درخواست برای سرویسی که یک کاربر در دامنه آن قرار ندارد میسر نیست که این موجب میگردد تعداد درخواست‌های غیر معمول در سازمان کاهش یابد.
- سرعت در روند رسیدگی به درخواست
ارتباط رویداد با سرویس باعث میگردد مسئول رسیدگی به آن رویداد به سرعت مشخص گردد که این مورد نیز کمک موثری در چابکی فرایند incident management خواهد نمود.
ارتباط رویدادها با سرویسها باعث می‌شود به بتوان شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات را به سهولت تعیین کرد. شاخص‌هایی مثل تعداد رویدادهای یک سرویس در گذر زمان و یا مدت زمان صرف شده برای رویدادها از جمله شاخص‌هایی هستند که اطلاعات بسیار خوبی برای تصمیم گیری‌هایی آینده فراهم می‌نمایند.
با قیاس رویدادهای هر سرویس و مراجعه به شاخص‌ها سازمان می‌تواند منابع انسانی و مالی خود را در جهت افزایش رضایت کاربران از سرویسها مورد بازنگری قرار دهد.
در کل ایجاد یک سرویس کاتالوگ جامع مزایای بسیاری در بهبود مدیریت فرایند incident management و افزایش رضایت کاربران از خدمات واحدهای فناوری اطلاعات خواهد داشت.
اگر می‌خواهید بدانید چگونه یک سرویس کاتالوگ خوب ایجاد کنید می‌توانید به این مقاله مراجعه نمایید.
مهدی فتحی مکوند
[email protected]