مزایای کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات ITIL


مقاله آموزش مزایای ITIL
هدف متن
از آنجایی که اغلب مزایای به دست آمده از پذیرش راهکارهای موفق[2]چارچوب کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات ، موردی بوده و به صورت سازمانی و یا فرهنگی نمایان میشوند، بیان مزایای کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات همواره مشکل بوده است . از این رو کارشناسان دائماً در تلاشند که شاخص هایی کلیدی ازکارآیی وعملکرد سیستمها به دست آورند به طوری که بتوان با تفسیر این شاخص ها مقادیر دقیقی از درصد کارآیی سیستم به دست آورد. این تلاش بسیار پیچیده است زیرا کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات نسبتاً جدید است و بسیاری از شرکت هایی که آن را پذیرفته اند ، برای درک کامل مزایای آن زمان کافی نداشته اند . علاوه بر این بسیاری از شرکتها این اطلاعات را به دلیل ماهیت اختصاصی آن منتشر نمیکنند و یا برعکس توانایی ارائهی برآوردهای دقیق از هزینه های خدمترسانی به مشتریان را ندارند . بنابراین تا زمانی که ابزارهایی برای توضیح مؤثر ، کنترل و اندازهگیری فرآیندهای تجاری داخلیشان فراهم نکرده اند ، نمیتوانند بهبودها و پیشرفت ها را به طور دقیق اندازه گیری کنند
.در ادامه برای ایجاد وضوح بیشترو تشریح نمونه هایی از مزایای به دست آمده در نتیجه ی پذیرش و پیاده سازی کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات می پردازیم
مزایا
امروزه فنآوری اطلاعات در تجارت نقش بسیار تعیین کننده ای دارد . حقیقت این است که قابلیت سود دهی، وفاداری و صداقت سهامداران تجارت به دسترس پذیری[3]، قابلیت اطمینان[4]،امنیت[5] و کارآیی[6] مرغوب خدمات فنآوری اطلاعات وابسته است . این حقیقت ، کمال یا عدم تکامل نسبی مدیریت فنآوری اطلاعات را آشکار ساخته است . مسئله با توجه به این واقعیت که بسیاری از تجارتها برای ارائهی فرآیندهای اصلی تجارتشان ، استفاده از فنآوری را به فروشندگان دستهی سومی مانند شرکتهای ارائهدهندهی خدمات کاربردی[7]، مراکز داده[8] ، وسرویسدهندگان عملیات شبکه ای و... واگذار میکنند ، پیچیده تر میشود. بسیار از شرکتها اظهار میکنند که با توجه به ماهیت دائماً متغیر تجارت آنها ، رکود اقتصادی اخیر، و فشار حاصل از فضای رقابتی موجود برای به دست آوردن نتایج ومزایای بیشتر درعین تلاش برای کاهش هزینههای مازاد ، از زمان ومنابع لازم برای تلاش درجهت بهبود روند کاری برخوردار نیستند و در چنین شرایطی فرآیندهای موجود بحرانی و حساس هستند .
:با پیشبرد و بهبود فرآیندهای حوزه ی فنآوری اطلاعات سازمانها میتوانند اقدامات زیر را در دستورکار خود قرار دهند
- بهینه سازی استفاده از منابع
- افزایش زمینه ی رقابتی
- کاهش دوباره کاریها
- حذف کارهای زائد
- پیشرفت براساس قابلیتهای تحویل و زمان مورد نیاز پروژه
- گسترش دسترس پذیری، قابلیت اطمینان و امنیت خدمات فنآوری اطلاعات در برنامه های اصلی و کاربردی شرکت
- توجیه هزینه های تأمین کیفیت خدمات
- ارائه ی خدمات متناسب با نیازمندی های کارفرما، کاربر و مشتری
- مجتمع کردن فرآیندها و پردازش های مرکزی
- مستندسازی و مرتبط ساختن نقشها و مسئولیتها در تهیه و تدارک خدمات
- به دست آوردن اطلاعات مفید از تجارب پیشین
- فراهم کردن شاخص های قابل شرح و اثبات
:اخیراً تعدادی ازشرکتها مزایای حاصل از تجربیات خود درپیاده سازی راهکارهای موفق کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات برای مدیریت خدمات فنآوری اطلاعات را منتشر ساخته اند
- پراکتر وگمبل[9] - سه سال پیش شروع به استفاده از کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات کرده و یک کاهش شش تا هشت درصدی را در هزینههای عملیاتی خود مشاهده کرده است . پروژهی کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات دیگری تماسهای گرفته شده با مرکز خدمات پشتیبانی آن را %10 کاهش داده است .
- شرکت انتاریو[10]- دو سال و نیم پیش کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات را مورد استفاده قرار داد ویک مرکز مجازی برای ارائهی خدمات پشتیبانی ایجاد کرد و به این وسیله هزینههای پشتیبانی را %40 کاهش داد .
- کاترپیلار[11]- 18 ماه قبل به پروژههای کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات روی آورد . پس از در نظر گرفتن اصول کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات ، میزان دسترسی به زمان پاسخدهی مشخص برای مدیریت رویدادها در خدمات مبتنی بر وب از %60 به بیش از %90 رسید .[12]
واقعاً این اعداد و ارقام به چه معنی هستند ؟ آیا ارتباط مستقیمی میان آنها و پیادهسازی راهکارهای موفق کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات وجود دارد ؟ آیا این شرکتها همهی اصول کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعا را رعایت کردهاند یا تنها تعدادی از آنها را مد نظر قرار دادهاند ؟ آیا این شرکتها این اصول را برای یکی ، تعدادی ، و یا همهی 10 نوع خدمات پشتیبانی و فرآیندهای ارائهی خدمات در نظر گرفتهاند ؟
این سؤالات و نیز بسیاری از سؤالات دیگر همگی قابل قبول هستند .علاوه بر این پاسخ بسیاری از این سؤالات تحت تأثیر انگیزهها ، نیازمندیها ، فرهنگها و جهتگیریهای منحصر به فرد هر سازمان قرار دارد .در حالی که برای هر سازمان انگیزه و روش کار منحصر به فردی وجود دارد ، این مثالها بیانگر این مطلب هستند که این سازمانها با بکارگیری راهکارهای موفق ( در اینجا منظور روش کلی است و چگونگی این کار ، دلیل آن ، زمان آن و عوامل آن مد نظر نیستند ) پیشرفتهای نا ملموس و نیز مزایای بنیادی محسوسی را مشاهده کردهاند .
مزایای نا محسوس
در طی دهه ی گذشته طراحی مجدد فعالیت های تجاری به شکل فرآیندها، سیاستی برای کاهش هزینه ها، کوتاه کردن زمان لازم برای انجام کارهای متناوب[13]، بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری بوده است . نظریهی در حال رشد وجود فنآوری اطلاعات به عنوان یک عنصر کلیدی برای پیشبرد فرآیندهای تجاری منجر به ایجاد تغییراتی قابل پیشبینی در انتظارات سازمان خدمات اطلاعاتی [14] شده است که این تغییرات برای مطابقت با تغییرات فرآیندها درزمینه ی مسائل مالی، فروشها، بازار کاری داد و ستد و تولیدات ایجاد شدهاند. در بعضی موارد، این امر به ایجاد ساختارهای سازمانی چون مدیران ارتباطات، کمیتههای مأمور تهیهی برنامه کاری مجامع[15]، و انجمن کاربران برای پیشبرد تجارت و برنامه ریزی فنآوری اطلاعات منجر شده است . اثر دیگر این تغییر، در نظر گرفتن فعالیت های کاربردی جداگانه ی فنآوری اطلاعات به صورت مجموعه هایی مرتبط به هم و دارای اطلاعات و مشتریان مشترک بود.[16]
امروزه مسئولین سیستمهای اطلاعاتی داخلی[17] شرکتها، مایلند هزینه ها را به مزایای نا محسوس برای تدارک خدمات و افزایش کارآیی تجاری اختصاص دهند. سازمانهای فنآوری اطلاعات به سختی میکوشند تا مشکلات را قبل از وقوع آنها و یا حتی کمی قبل از آن کشف کرده و از بین ببرند . هدف از این تلاش، کنترل تغییرات در حال رشد سازمانهایی است که نیازمند تصمیم گیری سریع و زمان عکس العمل کمتری هستند . مشکل روشهای ارزیابی قدیمی مثل بررسی میزان درآمد و سهم بازار، این است که آنها نشان دهنده ی یک تصویر قدیمی از نحوهی عملکرد تجارت هستند، بنابراین، این روشها برای اجتناب از مشکلاتی که یک بار شناسایی و کشف شدهاند، بسیار کند عمل میکنند. سازمانها میتوانند با برقراری تعادلی میان این شاخصهای کند و اندازهگیریهای دیگری برای پیشبینی مشکلات ابتدایی، مدیریتی تعیین کننده و دقیقتر را شروع کنند .علاوه بر این، معیارهایی مثل رضایت مشتری، آموزش کارکنان، فرآیندهای داخلی، و روشهای ارزیابی خدمات میتوانند به عنوان شاخصهای مفیدی برای سنجش توانایی یک سازمان برای رسیدن به اهداف تجاری خود به کار روند .
با بررسی این عوامل، مشکلات ابتدایی آشکار میشوند و برآوردی دقیقتر از نحوهی عملکرد تجارت داخلی و فنآوری اطلاعات به دست میآید . همچنین این معیارهای داخلی میتوانند برای اندازه گیری و مدیریت جنبههای عملیاتی یک تجارت داخلی به خصوص و یا کاربرد فنآوری اطلاعات به کار روند . به این وسیله مدیران میتوانند عملکرد خود و تأثیرات آن بر تجارت را پیشبینی ، شناسایی و بهینه سازی کنند [18].
بازدهی سرمایه
شرکتها با اشاره به سه ورودی کلیدی برای هر پروژه شامل مردم ، فرآیند ،و فنآوری، بازدهی سرمایه را مفید میدانند. آنها معتقدند که با بررسی این سه عامل، میتوان میزان بازدهی را اندازه گیری کرد. که این میزان بازدهی متناسب با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده و هزینه های ارائهی آنها است.
زمانی که سرمایهگذاریها در این زمینه مشاهده میشوند، تشریح مزایای مورد انتظار و متعاقباً اندازهگیری آنها راحتتر است . پیامد مهم دیگر این است که انجام این کار صراحتاً نیازمند ایجاد گروه هایی با قابلیتها و وظایف متعدد و مسئولیتهای مشترک برای موفقیت است. بعد از این کاربران قادر نخواهند بود که فنآوری اطلاعات را محکوم کرده و متهم سازند و برعکس ، زیرا میزان متقابل بودن این وابستگی برای موفقیت صریح و روشن است[19] .
ارزش تجاری فنآوری اطلاعات
فنآوری اطلاعات و جهتگیری تجاری عناصر کلیدی برای موفقیت در پیادهسازی راهکارهای موفق کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات هستند . فنآوری اطلاعات با اطلاع از جهتگیری سازمان مورد نظر و نیازمندیهای مشتریان خود میتواند فرآیندهای داخلی خود را برای برآورده کردن نیازمندی های مشتریان گسترش دهد.
اهمیت مدیریت فنآوری اطلاعات براساس ارزشهای تجاری همچنان در حال افزایش است،هرچند هنوز هم برای بسیاری از سازمانهای فنآوری اطلاعات،هزینه اولین معیار تعیین کننده است، اما برای اجرای برنامه های کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات، تجارت مورد نظر باید کاملاً مشخص شود، و این موضوع در واقع ارزشی است که به فنآوری اطلاعات اضافه شده است و هدف آن تنها کاهش هزینه ها نیست[20].
روندهای بازار
- تا سال 2003 ، %60 شرکت های بزرگ ، برای مدیریت تصمیم گیریهای وابسته به تجارت دربارهی فنآوری اطلاعات ، مجموعه ی متعادلی از معیارها را خواهند پذیرفت[21].
- ...مدیران اظهار میکنند که در آینده فنآوری اطلاعات باید به جای هزینه براساس مزایای تجاری هدایت شود[22].
- تنها %45 مدیران تجاری اظهار کرده اند که فنآوری اطلاعات را به درستی هدایت کردهاند[23].
- هفت شرکت از هشت شرکت مورد مطالعه اعلان کردند که دارای یک سیاست فنآوری اطلاعات هستند ، اما سازماندهی این سیاست در مقابل سیاست تجاری موضوع دیگری بود ، فقط %50 آنها دارای یک سازماندهی مناسب و صحیح بودند[24] .
- . نیاز به توضیح ارزش تجاری فنآوری اطلاعات همراستای نیاز به کنترل هزینههای فنآوری اطلاعات، است. یک بررسی کلی از مسئولین سیستمهای اطلاعاتی داخلی[25] شرکتها نشان میدهد که بیشتر آنها به توانایی شرکت خود برای پیگیری و تعیین مزایای سرمایه گذاریهای فنآوری اطلاعات ( صرف نظر از تعیین مقادیر کمی ) اطمینان ندارند. یکی از یافته های تکاندهندهی منتشر شده توسط گروه گارتنر[26] نشان میدهد که در سال 2002 کمتر از %25 پروژههای کاربردی سودی بیشتر از هزینهی پیادهسازی خواهند داشت. پیگیری و شناسایی مزایای نهایی برای بیشتر شرکتها یک نقطه ضعف و درعین حال یک اولویت مهم است. مسئولیت کارشناسان سیستمهای اطلاعاتی داخلی[27] شرکتها کمک به شرکت برای ایجاد فرآیندهایی در جهت محقق ساختن مزایا است .چنین مسئولیت هایی اغلب نیازمند همکاری قابل توجه تجارت و مجریان فنآوری اطلاعات است .که این همکاری معمولاً از طریق مکانیزمهای نظارتی مقامات عالیرتبهی شرکت ممکن میشود. درصورتی که فرآیندهای مناسبی به کارگرفته نشوند، ممکن است مزایای پیشبینی شده محقق نگردند. و اغلب زمانی که بودجهی فنآوری اطلاعات در یک شرکت نوعی همچنان افزایش مییابد ،مسئول سیستمهای اطلاعاتی داخلی متحمل پرداخت بهای آن میشود[28].
بررسی موردی
یک شرکت خدمات پستی با تمرکز بر مدیریت یکپارچهی تغییرات و برای پشتیبانی مؤثر از مشتری، برنامهای مبتنی بر کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات را اجرا کرده است.
آنها با استفاده از هوش تجاری سرمایه گذاری چه نتیجه ای گرفتند؟
رویکرد تعادل یافته
|
شاخص
|
نتیجه
|
داخلی
|
میزان بازدهی
|
§ عملکرد قبلی با کاهش 50درصدی منابع ( از 400 به 200 نفر )
§ 50 درصد کاهش در متوسط زمان تحلیل وقایع
|
نوآوری
|
کاهش زمان پیاده سازی تغییرات
|
§ کاهش 30 درصدی زمان پذیرش تغییرات جدید
|
مالی
|
کاهش هزینه ها
|
§ بهبود استفاده از منابع بدون تأثیر بر عملکرد و زمان تکمیل فعالیتها
|
سایر مزایا
- با مدیریت مشکلات[29] ، اطلاعات مورد استفاده برای پشتیبانی مرحله ی اول افزایش مییابد، به این ترتیب سازمانها میتوانند میزان دقت مرحله ی اول را افزایش داده و در عوض میزان کار مورد نیاز در سطح دوم را که معمولاً چهار تا شش برابر مرحله ی پیش هزینهبراست کاهش دهند .
- با ایجاد توافقی درباره ی بهبودها و تغییرات میان گروه های پشتیبانی مراحل اول و دوم، زمان کنترل وقایع گذشته کاهش مییابد.
- با تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از طریق مدیریت پیکر بندی[30]، تغییرات مؤثر و ریسکهای موجود برای مدیریت تغییرات[31] شناسایی میشوند.
- برای مدیریت گونههای مختلف یک محصول[32] ، باید تستهای پیشرفتهای انجام شود ، به این ترتیب تعداد تغییرات نامناسب کاهش مییابد.
- در حالی که سازمانها برای رقابت در اقتصاد علم محور فرآیندهای داخلیشان را بهبود میبخشند و درجهبندی میکنند ، بهرهبرداری از داراییهای ناملموسی مثل فرآیندهای علمی و تجاری و نیز مکانیزه ساختن آنها، بسیار ماهرانهتر از مدیریت سرمایه های فیزیکی انجام میشود.
- با تحلیل هزینههای مورد نیاز یک فرآیند یا سرویس به سؤالات زیر پاسخ داده میشود:
- یک محصول یا یک فرآیند چه بهایی باید داشته باشد ؟
- فعالیتهای نامناسبی که باعث افزایش بهای کنونی آن میشوند کدامها هستند؟
- قیمتگذاری مبتنی بر هزینه برای یک محصول یا سرویس چیست؟
- یک سازمان برای اجتناب از هزینههای زائد در طی مراحل طراحی ومهندسی یک فرآیند و یا یک سرویس در وهلهی اول چه کاری میتواند انجام دهد؟
مرجع کتاب کتابخانه ی زیربنایی فنآوری اطلاعات[33] :
کتابهای ITIL شامل مثالهایی از چگونگی برآورد کمی هزینهها ومزایای پیادهسازی فرآیندهای مشروح در کتابخانهی زیربنایی فنآوری اطلاعات هستند. این موارد تنها نمونه هایی هستند که لزوماً جامعیت ندارند[34].
دراین مثال، مفروضات زیردر نظر گرفته شدهاند :
- همه ی کارکنان $50 درساعت هزینه دارند.
- سازمان شما 500 کاربر را در بر میگیرد.
- تعداد کل رویدادها ، 5000 رویداد در سال است.
- زمان متوسط رسیدگی به یک رویداد 10 دقیقه است.
- یک سال کاری 200 روز است.
هزینه ها و مزایای این مثال در زیر آورده شده است :
فرآیند
|
هدف
|
نمونه هایی از هزینه / مزیت
|
مدیریت پیکربندی[35]
|
کنترل زیرساخت فنآوری اطلاعات .
اطمینان از این که تنها سختافزارها و نرمافزارهای مجاز[36] استفاده میشوند .
|
با پیادهسازی مدیریت پیکربندی ، مرکز خدمات[37] بینش وسیعتری از رابطهی کاربران ، اجزای پیکربندی و رویدادها پیدا میکند . به این ترتیب تعداد نیروی لازم برای تطبیق رویدادها از سه نفر به یک نفر کاهش پیدا میکند که منجر به ایجاد سود سالانهای به صورت زیر میشود :
$000,80 = $50 × 8 ×200
|
مدیریت رویدادها[38]
|
پایهریزی کاربرد مرکز خدمات[39] از طریق استمرار در ارائهی خدمات .
|
پیادهسازی مدیریت رویدادها منجر به کاهش زمان وقفهی[40] هر کاربر شده است . این زمان ، زمانی است که یک کاربر روی خط تماس با مرکز خدمات است و یا به دلیل وجود یک نقص نمیتواند از خدمات استفاده کند .اگر این زمان برای هر کاربر ، روزی یک دقیقه کاهش پیدا کند ، سود سالانهای به صورت زیر عاید سازمان میشود :
$ 300 ,83 = 60/1 ×$50 ×200 × 500
|
مدیریت مشکلات[41]
|
کمینه کردن نواقص خدمات
|
اگر فرض شود که پیاده سازی مدیریت مشکلات ، سالانه تعداد رویدادهای تکرارشونده را 500 عدد کاهش دهد ( یعنی %10 کل آنها ) ، سود سالانهای به صورت زیر حاصل میشود :
$ 000,4 = 60/10 × $50 × 500
|
نتیجه
همانطور که در متن حاضر شرح داده شد، مزایای پذیرش و پیادهسازی کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات بسیار زیاد است. سازمانها از این طریق به صورتی مؤثرهزینه ها را کاهش دادهاند ، زمان انجام فرآیندها را بهینه ساختهاند و عملیات خدمات�� سراسری خود را تقویت کردهاند. از آنجایی که امروزه فنآوری اطلاعات نقش تعیینکنندهای در تجارت دارد ،روند ارائهی خدمات به مشتریان ، تا حد زیادی به مزایای مورد نظرمسئولین سیستمهای اطلاعاتی داخلی[42] شرکتها وابسته است. سنجش دقیق خدمات ،اطلاعات استراتژیکی را در اختیار آنها قرار میدهد و آنها میتوانند در مسیر حرکت به سمت بازدهی سرمایه و هماهنگ سازی فنآوری اطلاعات و تجارت ، بر مبنای این اطلاعات تصمیم گیری کنند.
هرچند انقلاب کتابخانه زیربنایی فنآوری اطلاعات[43] هنوز هم در آمریکای شمالی نسبتاً جدید است ، در حال حاضر سازمانها در حال جمع آوری اطلاعات دربارهی مزایای پیشنهادی آن هستند . این چهارچوب راهکارهای موفق در بسیاری از موارد ( ازسازمان های کوچک گرفته تا شرکتهای بزرگ چند ملیتی ) برای پیشبرد کارآیی و ایجاد برآوردهای زیربنایی مفید بوده و فنآوری اطلاعات را با تجارت همگام ساخته است .
نرم افزار Heldesk اروند ، نرم افزاری جهت مدیریت خدمات ITمی باشد که به طور اختصاصی برای کسب وکارهای متوسط و بزرگ ساخته شده است. خدمات این سامانه ، راهکاری را برای کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه می کنند که به آن ها اجازه می دهد سطح خدمات خود را برای پشتیبانی بهتر از اهداف شرکت، افزایش تاثیر IT و کنترل هزینه از طریق همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری بهینه سازی کنند.
[1] - Information Technology Infrastructure Library (ITIL):
راه حل های موفقی در برخورد با مسایل حوزه فنآوری اطلاعات
[2] - Best Practices
[3] -Availability
[4] -Dependability
[5] - Security
[6] - Performance
[7] - Application Service Provider (ASP):
شرکتهای ASP شرکت هایی هستند که عملیات واگذار شدهی یک شرکت مانند خدمات وب و ی خدمات بانک اطلاعاتی را انجام میدهند .
[8] - Data Centers
[9] - Proctor & Gamble
[10] - Ontario Justice Enterprise
[11] - Caterpillar
[12] -Melissa shaw ,Network World Management Strategies Newsletter,11/07/01
[13] -Cycle Times
[14] - Information Services (IS) organization
[15] - Steering Committees
[16] - Gartner, Improved IT Processes Yield Numerous Benefits , F.Magee,3 September ,1997
[17] - Chief Information Officer (CIOs)
[18] - Bruce Cochrane ,October 1999 ,IT Support Solutions
[19] - Measuring the Return of IT investment
[20] - Paul Wilkinson ,Pink Elephant , BITA research note.Steering on Value
[21] - Gartner
[22] -Gartner
[23] - Nolan/Norton
[24] - Giarte study
[25] - Chief Information Officer (CIOs)
[26] - Gartner
[27] - Chief Information Officer (CIOs)
[28] - Gartner
[29] - Problem Management
[30] - Configuration Management
[31] - Change Management
[32] - Release Management
[33] - Information Technology Infrastructure Library (ITIL):
راه حل های موفقی در برخورد با مسایل حوزه فنآوری اطلاعات
[34] - Best Practice for Service Support , and Best Practice for Service Delivery , ITIL the key to Managing IT services
[35] - Configuration Management
[36] - Authorized
[37] - Service Desk :
Service Desk یکی از قابلیتهای فنآوری اطلاعات است که توسط ITIL تعریف شده و نیازهای ارتباطی کاربران و سرویسدهندگان را برطرف میکند . این قسمت نقطهی مرکزی ارتباط سرویسدهندگان و کاربران است که برای گزارش رویدادها و یا درخواست خدمات وغیره به کار میرود . Service Desk کاربران را از تمام رویدادها و تغییرات مهم در ارائهی خدمات آگاه میسازد .
[38] - Incident Management
[39] - Service Desk
[40] - Down Time
[41] - Problem Management
[42] - Chief Information Officer (CIOs)
[43] - Information Technology Infrastructure Library (ITIL):
راه حل های موفقی در برخورد با مسایل حوزه فنآوری اطلاعات که در 18 جلد کتاب و در سه نسخه ارائه شده است .