مدیریت خدمات یا همان Service Management را قلب ITIL می دانند. از این رو، در این مقاله آموزش ITIL 4 به بررسی چهار بُعد مدیریت خدمات در ITIL 4 یا  The Four Dimensions of Service Management می پردازیم.

قبلاً هم گفته شد که در ITIL هر ارائه دهنده کالا یا خدمت را سازمان می نامیم؛ و دلیل وجود سازمان ها، ارائه خدمات با کیفیت است که مشتری را قادر می سازد به اهداف خود برسد و در عین حال ارزش پول را برای سازمان فراهم کند.

مدیریت خدمات (Service Management) به عنوان مجموعه ای از قابلیت های تخصصی سازمانی برای فعال کردن ارزش برای مشتریان در قالب خدمات تعریف شده است. این قابلیت ها شامل موارد ملموس مانند سرمایه، افراد و تجهیزات است و همچنین می تواند موارد نامشهود مانند دانش، مدیریت و مهارت را در برگیرد. هدف از مدیریت خدمات در فناوری اطلاعات (IT) حداکثر کردن ارزش ارائه شده و به دست آمده از محصولات و خدمات فناوری محور است.

مطالعه مقاله زیر را نیز پیشنهاد می کنیم

آموزش ITIL؛ Service Level Management  (مدیریت سطح خدمات) در ITIL 4

چهار بُعد مدیریت خدمات در ITIL  کدامند؟

ضروری است که هر سازمانی در راه مفهوم سازی، توسعه و مدیریت خدمات، برای کمک به مشتریان خود در دستیابی به نتایج مطلوبشان، رویکردی جامع را اتخاذ کنند.

از این رو، ITIL در حوزه مدیریت خدمات (Service Management) چهار بعد تعریف کرده است که در مجموع برای ارائه موثر و کارآمد ارزش به مشتریان و سایر ذینفعان در قالب محصولات و خدمات بسیار مهم است. این ابعاد عبارتند از:

• سازمان ها و مردم (Organizations and People)
• اطلاعات و فناوری (Information and Technology)
• همکاران و تهیه کنندگان (Partners and Suppliers)
• جریان ها و فرآیندهای ارزش (Value Streams and Processes)

این چهار بعد مدیریت خدمات (Service Management) به هم متصل هستند و در راستای هم عمل می کنند و مستقل نیستند. تمرکز ناکافی روی هر یک از این ابعاد، ارزش تحویلی سازمان به ذینفعانش را محدود می کند.

عوامل موثر بر چهار بعد مدیریت خدمات

شش عامل محیطی وجود دارند که ممکن است روی هر یک از ابعاد یا چند بعد یا تمام این چهار بعد تاثیرات مثبت یا منفی بگذارد، و به عنوان یک نتیجه آنها از دیدگاه مدیریت ریسک (Risk Management) مورد بررسی قرار گیرند. این شش عامل که به اختصار حروف اول آنها را کنار هم قرار می دهیم و با عنوان عوامل (PESTLE) خواهیم شناخت، به شرح زیر هستند:

• سیاسی (Political): تغییر در رهبری درون یک سازمان یا در محلی که یک سازمان وجود دارد می تواند منجر به تمایلات مثبت یا منفی نسبت به خدمات یا شیوه های مدیریت خدمات یک سازمان شود. به عنوان مثال، یک دولت می تواند با یک رویکرد حمایتگرایی یا مرزهای آزاد که ممکن است بر سهم بازار یک شرکت تأثیر بگذارد، وارد قدرت شود و جای دولت قبلی را بگیرد.
• اقتصادی (Economical): تغییر در نرخ سود بانکی، قیمت بنزین یا سایر شاخصه های اقتصادی باعث می شود تا هزینه خدمات یک سازمان دستخوش تغییرات بسیاری شود. شاید به جرات بتوان گفت یکی از عوامل اصلی بر ابعاد مدیریت خدمات یک سازمان همین عامل اقتصادی باشد.
• اجتماعی (Social): ترجیحات و برداشت مردم با گذشت زمان تغییر می کند. همچنین بسیاری از سازمان ها مشتریانی دارند که طیف وسیعی از سنین و گروه های جمعیتی را در بر می گیرد و از این رو می توان یافتن یک رویکرد مناسب یک اندازه در خدمات و مدیریت خدمات دشوار است.
• فناوری (Technological): فرقی نمی کند در چه دوره زمانی هستیم و جنس خدمات از چه نوعی است. همواره نحوه ایجاد و ارائه خدمات به شدت تحت تأثیر فناوری قرار دارد.
• حقوقی (Legal): قوانین حفاظت از اطلاعات (GDPR) منجر به ایجاد تغییرات چشمگیری در نحوه کنترل داده های کاربر توسط ارائه دهندگان خدمات از منظر حفظ حریم خصوصی شده است. در عین حال، ارائه خدمات و دسترسی به خدمات از طریق چارچوب های نظارتی حاکم می تواند محدود یا افزایش یابد.
• محیط زیست (Environmental): تغییرات آب و هوا بر نحوه عملکرد سازمان ها و ارائه خدمات خود تأثیر می گذارد. همچنین امروزه نیز مشتریان بیشتر علاقه مند به خرید خدمات از شرکت هایی هستند که به نظر می رسد به محیط زیست احترام می گذارند. هشدارهای جهانی درباره وضعیت محیط زیست موجب گسترش موج حمایت از محیط زیست شده است و این موضوع سبب شده تا سازمان ها نیز در این راستا گام بردارند تا بتوانند در بازارهای جهانی همچنان مورد توجه مشتریان خود قرار گیرند.

مطالعه مقاله زیر را نیز پیشنهاد می کنیم

آموزش ITIL؛ Problem Management (مدیریت مشکل) در ITIL 4

سازمان ها و مردم (Organizations and People)

با توجه به مدیریت خدمات (Service Management)، مردم خون حیاتی هر سازمانی هستند که می خواهند در ارتباط با مشتریان و ذینفعان خود باشند. از این روست که اولین بعد در مدیریت خدمات را به نقش سازمان ها و مردم بر یکدیگر اختصاص می دهند. مردم اصلی ترین دلیل وجود سازمان ها هستند. قرن هاست که نیازهای روزافزون مردم پایه و اساس شکل گیری سازمان ها هستند؛ چه آن زمانی که این نیازها صرفا نیازهای اساسی و اولیه بودند، تا الان که انسان ها برای ارضای تمامی جوانب روحی و جسمی خود نیازمند کالا و خدمت هستند.

مردم مهارت ها، شایستگی ها و فرهنگ های متنوعی را به وجود می آورند که یک سازمان نمی تواند بدون توجه به تک تک آنها به فعالیت خود ادامه دهد. با وجود رشد در استفاده از ماشین آلات و فناوری، مردم هنوز هم برای سازمان ضروری هستند. به همین دلیل، اطمینان از مشخص بودن نقش ها و مسئولیت ها در سازمان، خطوط گزارش دهی واضح، کانال های ارتباطی فعال و یک چارچوب رهبری تعیین شده جهت ساماندهی و نظارت مهم و ضروری است.

فرهنگ سازمانی نقش مهمی در چگونگی انجام فعالیت های روزانه آن سازمان و چگونگی درک اعضای جدید سازمان دارد و همچنین در اینکه آیا سازمان بسته به تأثیرات محیطی قادر به تحول است، نقش مهمی ایفا می کند. یک فرهنگ سرزنشگر می تواند اثربخشی شیوه هایی از جمله مدیریت مشکل و بهبود خدمات مداوم را محدود کند. از این رو همه سازمان ها باید فرهنگ غالب در تمامی بخش های سازمان را درک کنند و نسبت به هدایت آن به سمت آرمان های سازمان اقدام کنند.

مهارت در مدیریت خدمات نیز بسیار مهم است. بسیاری از سازمان ها تصمیم می گیرند که در چارچوب های شایستگی مانند SFIA و چارچوب مهارت های الکترونیکی اتحادیه اروپا (EU e-Competence Framework) سرمایه گذاری کنند تا نقشه های شفاف توسعه کار را برای نقش هایی که وجود دارد ترسیم کنند.

اطلاعات و فناوری  (Information and Technology)

امروزه با گسترش فناوری، جمع آوری داده ها و رسیدن به نتیجه گیری های اساسی از این داده ها به یک نیاز اساسی برای سازمان ها بدل شده است، به گونه ای که سالانه میلیاردها دلار صرف جمع آوری و پردازش داده ها برای بهبود بخش های مختلف سازمانی هزینه می شود.

داده ها به ویژه در جاهایی که اکثر عملیات تجاری و فعالیت های مدیریت خدمات کاملاً وابسته به فناوری هستند، به نیروی حیاتی سازمان ها تبدیل شده اند. امروزه دیگر سازمان ها نیاز به مدیریت چرخه حیات اطلاعات از قبیل ایجاد، دسترسی، استفاده، اصلاح، ذخیره سازی تا دفع داده ها، به منظور به حداکثر رساندن ارزش آنها در ارائه خدمات فناوری، ضمن مدیریت موثر ریسک و تعهدات ناشی از مالکیت این داده ها را دریافته اند و سازمان ها به سرعت به دنبال راه های کارآمدتر و کم هزینه تر در این باره هستند.

فناوری نقش مهمی در تغییر شیوه مدیریت خدمات در سطح جهانی داشته است. همکاری و ابزارهای رسانه های اجتماعی پتانسیل برای ایجاد خدمات را افزایش داده و آگاهی بیشتری از نیازها، تجربیات و احساسات مشتری را ممکن می سازد. خدمات ابری (Cloud services) باعث شده است كه سازمانها در پاسخ به نيازهاي در حال تغيير، بتوانند ارائه خدمات را آسان كنند. رشد فناوری موجب ایجاد کانال های جدید و بسترهای امنی برای ارائه خدمات شده است و همچنین رشد فناوری های جدید مانند هوش مصنوعی و blockchain تضمین می کند که مدیریت خدمات با سرعتی ادامه خواهد یافت که سریعتر از گذشته تجربه می شود.

امنیت با توجه به نقش اساسی که در مدیریت خدمات (Service Management) ایفا می کند، در چگونگی مدیریت اطلاعات و فناوری مهم است. در نتیجه، جنبه های گارانتی خدمات (یعنی در دسترس بودن، ظرفیت، امنیت و استمرار) بطور فزاینده با نحوه مدیریت اطلاعات و استفاده از فناوری تعیین می شود. علاوه بر این، معماری فناوری به طور فزاینده ای برای هر سازمانی که مایل به دستیابی به اطلاعات در حوزه های مختلف و واحدهای تجاری باشد، بسیار مهم شده است.

مطالعه مقاله زیر را نیز پیشنهاد می کنیم

Practices (اقدامات) در ITIL 4

شرکا و تهیه کنندگان (Partners and Suppliers)

هیچ سازمانی در سطح جهانی توانایی تولید و مدیریت کل زنجیره تأمین خدمات یا چارچوب مدیریت خدمات خود را ندارد. شرکاء (Partners) و تأمین کنندگان (Suppliers) نقش اساسی دارند و ارزش آنها به طور فزاینده ای از طریق ایجاد همکاری حاصل می شود. به عنوان مثال، یک شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی، شریک اصلی برای هر تجارت تجارت الکترونیکی است. در عین حال، این شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی وابسته به شرکت های ابزار، حامل های جهانی، ارائه دهنده های سخت افزار و نرم افزار و بسیاری از سازمان های دیگر است.

رابطه با شرکا و تأمین کنندگان معمولاً بر اساس آنچه سازمان نیاز دارد، تعریف می شود. بعضي از تأمين كنندگان به دليل تاثير حساسی که بر تولید و ارائه خدمات دارند، استراتژيك شناخته مي شوند. در چنین مواردی، رابطه باید در سطح بالایی از رهبری اداره شود؛ در این گونه مواقع رهبری سازمان باید در بالاترین سطح اقدام به برقراری ارتباط با شرکای استراتژیک کند. اما برخی دیگر از این شرکا یا تامین کنندگان به راحتی قابل تعویض هستند، زیرا در سطح کالا فعالیت می کنند. این سازمان و شرکاء و تأمین کنندگان آن باید درک مشترکی از چگونگی ارائه تلاش های مشترک خود از طریق نتایج و آنچه از سمت هر دو طرف (سازمان و شریک سازمان) در مورد ایجاد ارزش انتظار می رود، داشته باشند.

یكی از روش هایی كه سازمان ها برهمكنش و اثر متقابل خود با شرکا و تأمین كنندگان را مدیریت می كنند، از طریق چارچوبی به نام ادغام خدمات و مدیریت (Service Integration and Managemen) است كه به اختصار SIAM نامیده می شود و شامل استفاده از یك ادغام کننده برای مدیریت فرآیندهای هماهنگ و متداول در بین چندین شریک و تأمین کننده است. بسته به نیاز سازمان، ممکن است این ادغام خدمات توسط خود سازمان انجام شود یا از طرف یک شریک یا شخص ثالث مستقل برون سپاری شود.

جریان ها و فرآیندهای ارزش (Value Streams and Processes)

بعد جریان و فرآیندهای ارزش مربوط به چگونگی کار بخش های مختلف سازمان به شیوه ای یکپارچه و هماهنگ برای ایجاد ارزش ایجاد از طریق محصولات و خدمات است. این بعد فعالیت های سازمان، گردش کار در سازمان، کنترل ها و رویه های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مورد توافق بین سازمان و مشتری را تعریف می کند. آنچه در مدیریت خدمات اهمیت دارد این است که یک سازمان الگوی عملیاتی را ایجاد می کند که بطور مؤثر فعالیت های اصلی مورد نیاز برای مدیریت محصولات و خدمات را سازماندهی کند.

جریان ارزش به عنوان یک سری مراحل تعریف شده توسط سازمان برای ایجاد و ارائه محصولات و خدمات به مصرف کنندگان تعریف می شود. ساختار مشخصات خدمات و محصولات سازمان با محوریت جریان های ارزش این امکان را به شما می دهد تا تصویر واضحی از آنچه سازمان ارائه می کند، داشته باشید و همچنین به این موضوع پی ببرید که سازمان چگونه می تواند پیشرفت مداومی در خدمات خود داشته باشد. با نقشه برداری از جریان های ارزشمند، سازمان می تواند آنچه مهم است را پیدا کند، بفهمد چه چیزی در ساختار بی ارزش است و همچنین چه مواردی را می توان بهبود داد.

یک فرآیند (Process) به عنوان مجموعه ای از فعالیت های در هم تنیده یا متقابل تعریف شده است که ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند. فرآیندها ترتیب کارها و وابستگی های فعالیت ها را تعریف می کنند و همچنین آنچه را که برای تحقق یک هدف انجام می شود را توصیف می کنند. فرایندها با توجه به سیاست های سازمان پی ریزی می شوند و از طریق روش هایی که مشخص می کند چه کاری، چه موقع و توسط چه کسی انجام می شود، قابل تجزیه و تحلیل هستند.

مطالعه مقاله زیر را نیز پیشنهاد می کنیم

 Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات) در ITIL 4

در این مقاله به معرفی چهار بُعد مدیریت خدمات در ITIL 4  پرداختیم و هر یک را به تفصیل مورد بررسی قرار دادیم. چهار بُعدی که ITIL در حوزه مدیریت خدمات (Service Management) تعریف کرده است و این ابعاد در مجموع برای ارائه موثر و کارآمد ارزش به مشتریان و سایر ذینفعان در قالب محصولات و خدمات بسیار مهم است.

عوامل موثر بر این چهار بعد مدیریت خدمات را شناختیم و هر یک را با توجه به اطلاعاتی که داشتیم، به صورت گسترده شرح و بسط دادیم. شش عامل محیطی که ممکن است روی هر یک از ابعاد یا چند بعد یا تمام این چهار بعد تاثیرات مثبت یا منفی بگذارد، و به عنوان یک نتیجه آنها از دیدگاه مدیریت ریسک (Risk Management) مورد بررسی قرار گیرند. مدیریت ریسک که هدف آن دستیابی به اطمینانی است از اینکه سازمان خطرات را درک کرده و به طور مؤثر اداره می کند. مدیریت ریسک برای اطمینان از پایداری مداوم یک سازمان و ایجاد ارزش برای مشتریان آن ضروری است.

امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد. شما همچنین می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.