مدیریت مشکل (Problem Management) یکی از اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) است؛ پس به نوعی در این مقاله به بررسی یکی از زیر مجموعه های Service Value System (SVS) در ITIL 4 می پردازیم.
در مقالات قبل به معرفی نسخه جدید ITIL یعنی ITIL 4 پرداختیم و ویژگی های ITIL 4 را به تمامی برایتان معرفی کردیم. حال نوبت به آن رسیده تا مطالب آموزشی را شروع کنیم و در مقالات بعدی به آموزش ITIL مخصوصاً آموزش ITIL 4 بپردازیم. در این مقاله قصد داریم تا Problem Management (مدیریت مشکل) در ITIL 4 را مورد بررسی قرار دهیم.
اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) در مدیریت خدمات(service management) و صنایع ITSM توسعه یافته اند. این دسته از اقدامات نیز خود شامل 17 قدم می شود که مدیریت مشکل (Problem Management) یکی از این اقدامات است. در ادامه به معرفی مدیریت مشکل (Problem Management) و هدفی که از آن در ITIL 4 مورد انتظار است، می پردازیم.
در ابتدا لازم است که تعریفی درست از یک مشکل (Problem) در مبحث ITIL 4 داشته باشیم. یک مشکل گاهی می تواند با یک رخداد اشتباه گرفته شود؛ از این رو، بهتر است در ابتدا به تعریف هر یک از این مفاهیم بپردازیم و سپس به یک تعریف جامع برای مدیریت مشکل (Problem Management) برسیم.
مقاله زیر را در مورد اقدامات ITIL 4 حتما بخوانید
تعریف Incident (رخداد) و Problem (مشکل) در ITIL
تعریف این دو اصطلاح در ITIL را می توان از تفاوت میانشان بهتر فهمید. بنابراین به منشاء این دو اصطلاح برمی گردیم. برای تعریف رخداد باید به این پرسش پاسخ دهیم که رخدادها از کجا می آیند؟ هر سرویس دارای خطا، نقص و یا آسیب پذیری هایی است که می تواند باعث بروز رخدادها شود و این می تواند ناشی از هر چهار بعد مدیریت خدمات باشد. یک رویداد اختلالی غیر منتظره در یک سرویس است. این اتفاق عملکرد طبیعی را تحت تأثیر قرار می‌دهد و بر روی بهره وری کاربر نهایی تأثیر می گذارد؛ از این رو، معمولاً رخدادها توسط کاربران گزارش می شوند.
به عنوان مثال، ممکن است یک بخشی از نرم افزار دارای یک اشکال باشد، ممکن است برخی از تجهیزات دارای حافظه خراب باشند و... برخی از خطاها در طول طراحی، توسعه و استقرار یک خدمت ناشناخته یا حل نشده باقی می مانند و ممکن است بدل به یک خطر برای خدمات شوند. در ITIL، ما یک «مشکل» (Problem) را علت یا علت احتمالی یک یا چند رخداد تعریف می کنیم؛ یعنی بعضی از رخدادهایی که مکرراً اتفاق می افتند، بعنوان یم «مشکل» گزارش می شوند. یک خطای شناخته شده به عنوان یک مشکل تعریف شده است که مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اما برطرف نشده است. در واقع مشکل خطایی است که معمولاً در ساختار خدمات وجود دارد و توسط کارشناسان IT گزارش می شوند.
مدیریت مشکل (Problem Management) چیست؟
هدف از مدیریت مشکل (Problem Management)، کاهش احتمال رخدادها و کاهش تأثیر آنها با شناسایی علل واقعی و احتمالی رخدادها و مدیریت راهکار ها و خطاهای شناخته شده است.
مشکلات به رخدادها مربوط هستند، اما مهم است که این دو را در نحوه مدیریتشان متمایز کنیم:
- رخدادها بر کاربران یا فرآیندهای تجاری تأثیر می گذارند و باید برطرف شوند تا فعالیت های عادی کسب و کاری انجام شوند.
- مشکلات علل بروز رخدادها هستند، بنابراین برای شناسایی علل، ایجاد راهکار ها و توصیه به راهکار طولانی مدت، نیاز به بررسی و تحلیل دارند. این کار تعداد و تأثیر رخدادهای آینده را کاهش می دهد.
مراحل مدیریت مشکل (Problem Management) در ITIL
مدیریت مشکل (Problem Management) شامل سه مرحله مجزا به شرح زیر است:
-
شناسایی مشکل (Problem Identification) در ITIL
فعالیت های شناسایی مشکل شامل مراحل زیر می شوند:
- انجام تجزیه و تحلیل سوابق رخدادها
- تشخیص موارد تکراری
- شناسایی خطری مبنی بر بروز مجدد یک رخداد؛ در حین مدیریت رخدادهای بزرگ
- تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده از سرمایه گذاران و شرکاء
- تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده از توسعه دهندگان نرم افزار داخلی، تیم های آزمایش و تیم های اجرایی پروژه.
-
کنترل مشکل (Problem Control) در ITIL
فعالیت های کنترل مشکل شامل تجزیه و تحلیل مشکل و مستند سازی راهکار ها و خطاهای شناخته شده است. درست همانند رخدادها، مشکلات بر اساس ریسکی که از نظر احتمال و تأثیرگذاری بر خدمات ایجاد می کنند، اولویت بندی می شوند. باید به مشکلاتی توجه شود که بیشترین ریسک و خطر را برای خدمات و مدیریت خدمات داشته باشند.
هنگام تجزیه و تحلیل رخدادها مهم است که به یاد داشته باشید که ممکن است این رخدادها علل وابسته به همی داشته باشند، که ممکن است روابط پیچیده ای ایجاد کنند. بنابراین، تجزیه و تحلیل مشکل باید با در نظر گرفتن کلیه عللی که باعث بروز رخداد شده اند، رخداد را بدتر کرده یا حتی باعث طولانی شدن رخداد شده اند، یک رویکرد جامع داشته باشد.
هنگامی که یک مشکل به سرعت حل نمی شود، اغلب پیدا کردن و مستند سازی یک راهکار برای رخدادهای آینده، بر اساس درک مشکل مربوطه، می تواند مفید باشد. یک راهکار می تواند تأثیر یا احتمال بروز یک رخداد یا یک مشکل را که برای رفع آن شیوه نامه کاملی در دسترس نیست، کم کند یا از بین ببرد.
برای مثال، راهکار می تواند راه اندازی مجدد خدمات در یک برنامه باشد. راهکار ها در سوابق و پرونده های مشکل ثبت و ضبط شده است و این می تواند در هر مرحله انجام شود بدون آنکه لزوماً منتظر بمانید تا تجزیه و تحلیل مشکل کامل شود. با این حال، اگر یک راهکار اولیه خیلی زودتر از پایان تجزیه و تحلیل مشکل در کنترل مشکل ثبت، ضبط و مستند شده است، این راهکار باید پس از اتمام تجزیه و تحلیل مشکل، بررسی و بهبود یابد.
راهکار مؤثر در رفع یک رخداد می تواند به روشی دائم برای مقابله با برخی از مشکلات تبدیل شود، جایی که حل مشکل قابل دوام یا مقرون به صرفه نیست. در صورت بروز این مشکل، مشکل در وضعیت خطای شناخته شده باقی می ماند و در صورت بروز رخدادهای مرتبط، راهکار ثبت شده و مستند سازی شده اعمال می شود. هر راهکار ثبت شده باید شامل یک تعریف واضح از علائم و زمینه استفاده از آن باشد. راهکارها ممکن است برای بهره وری بیشتر و استفاده سریع تر خودکار شوند.
-
کنترل خطا (Error Control) در ITIL
فعالیت های کنترل خطا در واقع خطاهای شناخته شده را مدیریت می کنند و این احتمال وجود دارد که این فعالیت ها، شناسایی راه حل های بالقوه دائمی را ممکن سازند. در شرایطی که یک راه حل دائمی نیاز به کنترل تغییر (Change Control) دارد، این مسئله باید از دید هزینه، ریسک و مزایا مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
کنترل خطا همچنین مرتباً وضعیت خطاهای شناخته شده را که برطرف نشده اند، با در نظر گرفتن تأثیر کلی این خطاها بر مشتریان و یا در دسترس بودن سرویس و هزینه راهکارهای دائمی و اثربخشی راه حل ها، مجددا ارزیابی می کند. هر بار که از یک راهکار استفاده می شود، باید کارایی راهکارها را ارزیابی کرد، زیرا ممکن است بر اساس این ارزیابی، سطح کار بهبود یابد.
ارتباط مدیریت مشکل (Problem Management) با سایر بخش های اقدامات مدیریت خدمات
گفته شد که مدیریت مشکل (Problem Management) یکی از 17 اقدام مدیریت خدمات (Service Management Practices) است. از این رو قطعا ارتباطی میان آن و سایر بخش های اقدامات مدیریت خدمات وجود دارد که ما در جدول زیر به بررسی ارتباط مدیریت مشکل (Problem Management) با 5 اقدام دیگر پرداخته ایم.
|
مدیریت رخدادها (Incident Management)
|
فعالیت های این دو اقدام (مدیریت رخداد و مدیریت مشکل) با هم ارتباط نزدیکی دارند و ممکن است یکدیگر را تکمیل کنند (به عنوان مثال شناسایی علل یک رخداد، یک فعالیت مدیریت مشکل است که ممکن است منجر به حل رخداد شود)، اما ممکن است گاهی نیز در تضاد باشند (به عنوان مثال بررسی علت یک رخداد ممکن است اقدامات مورد نیاز برای بازیابی خدمات را به تأخیر اندازد.)
|
|
مدیریت ریسک (Risk Management)
|
فعالیت های مدیریت مشکل با هدف شناسایی، ارزیابی و کنترل ریسک های موجود در هر چهار بُعد از مدیریت خدمات انجام می شود. بنابراین، ممکن است استفاده از ابزارها و تکنیک های مدیریت ریسک (Risk Management) در مدیریت مشکل مفید باشد.
|
|
کنترل تغییر (Change Control)
|
مدیریت مشکل (Problem management) به طور معمول با کنترل تغییر (Change Control) راهکارها را آغاز می کند و در بررسی این راهکارها پس از پیاده سازی از کنترل تغییر (Change Control) کمک می گیرد. با این حال، تصویب و پیاده سازی، خارج از محدوده مدیریت مشکل است.
|
|
مدیریت دانش (Knowledge management)
|
خروجی مدیریت مشکل (Problem management) شامل اطلاعات و اسناد مربوط به راهکارها و خطاهای شناخته شده است. همچنين، مديريت مشکل ممكن است از اطلاعات موجود در يك سيستم مديريت دانش براي تحقيق، تشخيص و برطرف كردن مشكلات استفاده كند.
|
|
بهبود مستمر (Continual Improvement)
|
فعالیت های مدیریت مشکل (Problem management) می توانند فرصت های بهبود را در هر چهار بعد مدیریت خدمات تشخیص دهند. راه حل های مربوط به مشکلات ممکن است در یک بهبود مستمر (Continual Improvement) ثبت شوند.
|
جنبه های انسانی مدیریت مشکل (Problem management) در ITIL
بسیاری از فعالیت های مدیریت مشکل (Problem management) بیشتر بر دانش و تجربه کارکنان متکی هستند، تا اینکه بر روش های دقیق، باجزئیات و مستند تکیه کنند. مهارت ها و قابلیت ها در مدیریت مشکل شامل توانایی درک سیستم های پیچیده و فکر کردن در مورد چگونگی بروز شکست و عدم موفقیت های مختلف است. توسعه این ترکیب از توانایی تحلیلی و خلاقانه، نیاز به آموزش و زمان دارد و همچنین آموزش مناسب تکنیک هایی مانند سینفین (Cynefin)، کپنر (Kepner) و ترگو (Tregoe)، 5-Whys، نمودار ایشیکاوا و تحلیل پارتو (Pareto analysis) در بهبود این توانایی نقش به سزایی خواهد داشت.
مشارکت مدیریت مشکل (Problem management) در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)
از آنجا که مدیریت مشکل با خطاهای موجود در محیط عملیاتی سروکار دارد، عمدتاً با فعالیت های بهبود (Improve) و ارائه و پشتیبانی (Deliver and Support) از فعالیت های زنجیره ارزش خدمات در گیر و دار است که در جدول زیر بیشتر به این موضوع پرداخته شده است:
|
تعامل (Engage)
|
ممکن است مشتریان بخواهند در اولویت بندی مشکل شرکت کنند و وضعیت و برنامه هایی که برای مدیریت مشکل (Problem management) قرار است صورت بگیرد، باید ابلاغ شود.
|
|
طراحی و انتقال (Design and Transition)
|
مدیریت مشکل(Problem management) اطلاعاتی را ارائه می دهد که به بهبود آزمایش و انتقال دانش کمک می کند.
|
|
بدست آوردن / ساختن (Obtain/Build)
|
نقص محصول ممکن است توسط مدیریت مشکل (Problem management) شناسایی شده و در طول این فعالیت مدیریت شود.
|
|
ارائه و پشتیبانی (Deliver and Support)
|
مدیریت مشکل (Problem management) با جلوگیری از تکرار رخداد و پشتیبانی از حل به موقع رخداد، سهم بسزایی در ارائه و پشتیبانی (Deliver and Support) دارد.
|
|
بهبود (Improve)
|
مدیریت مشکل کارآمد (Effective Problem management) درک لازم برای کاهش تعداد رخدادها و تأثیر رخدادهایی را که نمی توان از آنها جلوگیری کرد، فراهم می کند.
|
در این مقاله مدیریت مشکل (Problem management)، یکی از اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) که به نوعی زیرمجموعه ساختار Service Value System در ITIL 4 است را به طور کامل و جامع بررسی کردیم.
تفاوت میان مفاهیم Incident (رخداد) و Problem (مشکل) در ITIL را یاد گرفتیم، هدف از مدیریت مشکل (Problem Management) و مراحل آن را برای شما معرفی کردیم و به بررسی ارتباط مدیریت مشکل (Problem Management) با سایر بخش های اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) و مشارکت مدیریت مشکل (Problem management) در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) پرداختیم.
شما می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.