Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات) عنصر اصلی در Service Value System (SVS) است. زنجیره ارزش خدمات یک الگوی عملیاتی برای ایجاد، تحویل و بهبود مداوم خدمات است. این فعالیت های اصلی مورد نیاز برای ایجاد ارزش در پاسخ به تقاضا، از طریق ایجاد و عرضه محصولات و خدمات را تشریح می کند.
زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) چیست؟
در ITIL 4، شش فعالیت در زنجیره ارزش خدمات یا همان Service Value Chain وجود دارد که نشان دهنده اقداماتی است که یک سازمان در ایجاد ارزش انجام می دهد:
- Plan (طرح)
- Engage (تعامل)
- Design and Transition (طراحی و انتقال)
- Obtain/Build (بدست آوردن / ساختن)
- Deliver and Support (ارائه و پشتیبانی)
- Improve (بهبود بخشیدن)
در تصویر زیر شما می توانید ارتباط میان این شش فعالیت در زنجیره ارزش خدمات یا همان Service Value Chain در ITIL 4 را مشاهده کنید. در ادامه به بررسی جامع و کامل این شش فعالیت می پردازیم.
هر فعالیت با تبدیل ورودی های خاص به خروجی به زنجیره ارزش کمک می کند. ورودی می تواند از خارج از زنجیره ارزش یا خروجی فعالیت های دیگر مورد تقاضا باشد، در حالی که این تغییر توسط فعالیت های ITIL تسهیل می شود و با استفاده از منابع داخلی، یا شخص ثالث، فرآیندها، مهارت ها و شایستگی ها انجام می شود.
بگذارید هر فعالیت را با جزئیات و به طور خاص هدف، ورودی ها و خروجی ها بررسی کنیم. از آنجا که هر جریان ارزش از ترکیب متفاوتی از فعالیت ها و شیوه ها تشکیل شده است، ورودی ها و خروجی های ذکر شده همیشه اعمال نمی شوند، زیرا آنها مخصوص جریان های خاص با ارزش هستند. لیست ورودی ها و خروجی های داده شده توصیفی ندارند و در صورتی که سازمان ها جریان های ارزش خود را طراحی کنند، این لیست باید تنظیم شود.
-
Plan (طرح) در Service Value Chain
هدف:
اطمینان از درک بینش مشترک، وضعیت فعلی سازمان و جهت پیشرفت برای هر چهار بعد و کلیه محصولات و خدمات در سطح سازمان.
ورودی ها:
- سیاست ها، الزامات و محدودیت های ارائه شده توسط هیئت مدیره سازمان
- خواسته ها و فرصت های تلفیقی (آن دسته که در بخش engage به دست می آید)
- اطلاعات مربوط به عملکرد زنجیره ارزشی، ابتکارات بهبود (improvement initiatives) و برنامه ها (آن دسته که در بخش improve به دست می آید)
- گزارش وضعیت بهبود (آن دسته که در بخش improve به دست می آید)
- دانش و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته (آن دسته که در بخش های Design and Transition و obtain/build به دست می آید)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث (آن دسته که در بخش engage به دست می آید)
خروجی ها:
- برنامه های استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی
- تصمیمات برای بخش Design and Transition
- ساختار و سیاست ها برای بخش Design and Transition
- فرصت های بهبود برای بخش improve
- نمونه محصولات و خدمات برای بخش engage
- الزامات قرارداد و توافق نامه برای بخش engage
-
Engage (تعامل) در Service Value Chain
هدف:
درک صحیح از نیازهای ذینفعان، اطمینان از شفافیت و حفظ تعامل مستمر و روابط خوب با همه ذینفعان.
ورودی ها:
- نمونه محصولات و خدمات (ارائه شده توسط بخش plan)
- تقاضای سطح بالا برای خدمات و محصولات (ارائه شده توسط مشتریان داخلی و خارجی)
- نیازهای دقیق برای خدمات و محصولات (ارائه شده توسط مشتریان)
- درخواست ها و نظرات مشتریان
- اتفاقات، درخواست خدمات و بازخورد کاربران
- اطلاعات مربوط به اتمام وظایف پشتیبانی کاربر (ارائه شده توسط بخش deliver and support)
- فرصت های بازاریابی از مشتریان و کاربران فعلی و بالقوه
- فرصت های همکاری و بازخورد (توسط شرکاء و تأمین کنندگان ارائه می شود)
- الزامات قرارداد و توافق نامه از کلیه فعالیت های زنجیره ارزش
- دانش و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته (ارائه شده توسط بخش های Design and Transition و obtain/build)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث از تأمین کنندگان و شرکا
- اطلاعات عملکرد محصول و خدمات (ارائه شده توسط بخش deliver and support)
- ابتکارات و برنامه های بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- گزارش وضعیت بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
خروجی ها:
- مطالبات و فرصت های تلفیقی برای بخش plan
- الزامات محصول و خدمات برای بخش Design and Transition
- وظایف پشتیبانی کاربر برای بخش deliver and support
- فرصت های بهبود و بازخورد ذینفعان برای بخش improve
- طراحی یا تغییر درخواست های شروع برای بخش obtain/build
- قراردادها و توافق نامه ها با تهیه کنندگان و شرکای خارجی و داخلی برای بخش های Design and Transition و obtain/build
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث برای کلیه فعالیت های زنجیره ارزش
- گزارش عملکرد خدمات برای مشتریان
-
Design and Transition (طراحی و انتقال) در Service Value Chain
هدف:
اطمینان از اینکه محصولات و خدمات بطور مداوم انتظارات ذینفعان را از نظر کیفیت، هزینه و زمان عرضه در بازار برآورده می کنند.
ورودی ها:
- تصمیمات نمونه ای (ارائه شده توسط بخش plan)
- ساختار و سیاست ها (ارائه شده توسط بخش plan)
- الزامات محصول و خدمات (ارائه شده توسط بخش engage)
- ابتکارات و برنامه های بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- گزارش وضعیت بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- اطلاعات عملکرد خدمات (ارائه شده توسط بخش های deliver and support و improve)
- اجزای سرویس (ارائه شده توسط بخش obtain/build)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث (ارائه شده توسط بخش engage)
- دانش و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته (ارائه شده توسط بخش obtain/build)
خروجی ها:
- الزامات و مشخصات برای بخش obtain/build
- الزامات قرارداد و توافق نامه برای بخش engage
- محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته برای بخش deliver and support
- دانش و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته به کلیه فعالیت های زنجیره ارزش
- اطلاعات مربوط به عملکرد و فرصت های بهبود برای بخش improve
-
Obtain/Build (بدست آوردن / ساختن) در Service Value Chain
هدف:
اطمینان از وجود مؤلفه های خدمات در هر زمان و مکان که مورد نیاز هستند، و اینکه مشخصات فنی توافقی را رعایت می کنند.
ورودی ها:
- ساختار و سیاست ها (ارائه شده توسط بخش plan)
- قراردادها و توافق نامه ها با تامین کنندگان و شرکای خارجی و داخلی (ارائه شده توسط بخش engage)
- کالاها و خدمات ( این ورودی توسط تأمین کنندگان و شرکای خارجی و داخلی ارائه می شود)
- الزامات و مشخصات (ارائه شده توسط بخش design and transition)
- ابتکارات و برنامه های بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- گزارش وضعیت بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- درخواست های ایجاد یا تغییر پروژه (ارائه شده توسط بخش engage)
- درخواست های تغییر (ارائه شده توسط بخش deliver and support)
- دانش و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته (ارائه شده توسط بخش design and transition)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث (ارائه شده توسط بخش engage)
خروجی ها:
- مؤلفه های خدمات برای بخش deliver and support
- مؤلفه های خدمات برای بخش design and transition
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات جدید و تغییر یافته به کلیه فعالیت های زنجیره ارزش
- الزامات قرارداد و توافق نامه برای بخش engage
- اطلاعات مربوط به عملکرد و فرصت های بهبود برای بخش improve
-
Deliver and Support (ارائه و پشتیبانی) در Service Value Chain
هدف:
اطمینان از ارائه خدمات و پشتیبانی مطابق با مشخصات توافق شده و انتظارات ذینفعان.
ورودی ها:
- محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته (ارائه شده توسط بخش design and transition)
- قراردادها و توافق نامه ها با تامین کنندگان و شرکای خارجی و داخلی (ارائه شده توسط بخش engage)
- اجزای خدمات (ارائه شده توسط بخش obtain/build)
- ابتکارات و برنامه های بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- گزارش وضعیت بهبود (ارائه شده توسط بخش improve)
- وظایف پشتیبانی کاربر (ارائه شده توسط بخش engage)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه ها و خدمات جدید و تغییر یافته از خدمات (ارائه شده توسط بخش های Design and Transition و obtain/build)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث (ارائه شده توسط بخش engage)
خروجی ها:
- خدمات ارائه شده به مشتریان و کاربران
- اطلاعات در مورد تکمیل وظایف پشتیبانی کاربر برای بخش engage
- اطلاعات عملکرد محصول و خدمات برای بخش های engage و improve
- فرصت های بهبود برای بخش improve
- الزامات قرارداد و توافق نامه برای بخش engage
- درخواست های تغییر برای بخش obtain/build
- اطلاعات عملکرد خدمات برای بخش design and transition
-
Improve (بهبود بخشیدن) در Service Value Chain
هدف:
اطمینان از بهبود مستمر محصولات، خدمات و شیوه ها در کلیه فعالیت های زنجیره ارزش و چهار بعد مدیریت خدمات.
ورودی ها:
- اطلاعات مربوط به عملکرد محصول و خدمات (ارائه شده توسط بخش بخش deliver and support)
- بازخورد ذینفعان (ارائه شده توسط بخش engage)
- اطلاعات مربوط به عملکرد و فرصت های بهبود (ارائه شده توسط کلیه فعالیت های زنجیره ارزش)
- دانش و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید و تغییر یافته (ارائه شده توسط بخش های Design and Transition و obtain/build)
- دانش و اطلاعات در مورد مؤلفه های خدمات شخص ثالث (ارائه شده توسط بخش engage)
خروجی ها:
- ابتکارات و برنامه های بهبود برای همه فعالیت های زنجیره ارزش
- اطلاعات عملکرد زنجیره ای ارزش برای بخش plan و بدنه سرپرستی (Governance)
- گزارش وضعیت بهبود برای کلیه فعالیت های زنجیره ارزش
- الزامات قرارداد و توافق نامه برای بخش engage
- اطلاعات عملکرد خدمات برای بخش design and transition
در این مقاله به بررسی کامل و جامع یک جزء اصلی دیگر از ساختار Service Value System در ITIL 4 یعنی Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات) پرداختیم تا با توجه در مقاله قبل، تنها بررسی دو جزء Practices (اقدامات) و Continual Improvement (بهبود متداوم) برای تکمیل بررسی ویژگی های نسخه جدید ITIL یعنی ITIL 4 باقی می ماند.
بنابراین همراه ما باشید تا در مقاله بعدی دو جزء Practices (اقدامات) و Continual Improvement (بهبود متداوم) از ساختار Service Value System در ITIL 4 را برایتان مورد بررسی قرار دهیم.
همچنین شما می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.