ما در این مقاله از سری مقالات سایت آرماندار سعی داریم تا آخرین نسخه ITIL یعنی ITIL 4 را مورد نقد و بررسی قرار دهیم و با ویژگی های ITIL 4 آشنا شویم. بنابراین لازمه این مقاله داشتن اطلاعاتی کامل و جامع درباره ITIL است.

پیشنهاد می کنیم در صورتی که هنوز با ITIL آشنا نشده اید، در ابتدا مقاله زیر را حتماً بخوانید:

درباره ITIL

 

ITIL 4؛ انقلابی در حوزه فناوری اطلاعات

نسخه جدید ITIL که با نامITLI 4  از ماه فوریه 2019 مورد انتشار عمومی قرار گرفته است، حاصل یک پروژه دو ساله است که توسط موسسه AXELOS و با مشارکت و همکاری جمع بسیاری از مشاورین و خبرگان حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) از سراسر جهان صورت گرفته است.

ITIL 4 از این رو انقلابی بزرگ و شگرف در حوزه IT می باشد که بر خلاف نسخه های پیشین ITIL که تمرکز بیشتری بر روی راهبری و پشتیبانی فنی خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها و کسب و کارهای مختلف داشتند، ITIL 4 با تغییرات گسترده در راستای تحول دیجیتال به بازار عرضه شده است.

موسسه AXELOS در تدوین و تهیه نسخه ITIL 4 تمام سعی و تلاش خود را به کار گرفته است که برای تدوین هر چه بهتر استراتژی کسب و کار هم راستا با استراتژی فناوری اطلاعات، از متدها و استانداردهای مطرح و اساسی حوزه فناوری اطلاعات نظیر Lean، Agile، SCRUM، DevOps، COBIT و همچنین Cloud Computing بهره ببرد که این کار به تبع آخرین و جدیدترین نسخه ITIL، یعنی ITIL 4 را به قوی ترین و بهترین ابزار برای مدیریت همه آن چیزی که در فضای امروز حوزه فناوری اطلاعات شرکت ها، سازمان ها و ارگان ها رخ می دهد و می گذرد، تبدیل کرده است.

ما در ادامه این مقاله جامع و کامل درباره ITIL 4 به بررسی ویژگی هایی بسیار عالی ای که ITIL 4 از آن ها بهره می برد، می پردازیم تا متوجه شویم که چرا وقت آن شده که هر کسب و کار و سازمانی، چه کوچک و چه بزرگ، می تواند از این ابزار قدرتمند برای رشد خود در حوزه فناوری اطلاعات بهره و سود کافی را ببرد.

 

ITIL 4 تنها نسخه چهارمITIL  نیست!

آخرین نسخه ITIL، ITIL 4 است اما شاید برای شما هم جالب و دور از انتظار باشد که علت نامگذاری ITIL 4 صرفاً چهارمین نسخه ITIL بودن نیست؛ بلکه علت دیگر نامگذاری این نسخه از ITIL به نام ITIL 4 همزمانی انتشار آن با دوره ای است که در آن زندگی می کنیم و آن هم یعنی «چهارمین انقلاب صنعتی» تاریخ بشر است. انقلاب صنعتی چهارم، دوره ای است که در آن ظهور فناوری ‌های نوین در حوزه های رباتیک، هوش مصنوعی، نانوتکنولوژی، پردازش کوانتومی، زیست فناوری، اینترنت اشیا و خودروهای خودران صورت می گیرد و عصر حاضر تمامی موارد این انقلاب صنعتی را در بر گرفته است؛ از این رو، با توجه به اینکه امروزه فناوری اطلاعات (Information Technology) در هسته مرکزی همه کسب و کارها واقع شده است و متخصصان دیجیتال و فناوری اطلاعات در سازمان ها و صنایع گوناگون، اهمیت فوق العاده ای پیدا کرده اند، نام گذاری آخرین نسخه ITIL به نام ITIL 4 اشاره ای بر همسویی نسخه جدید ITIL با انقلاب صنعتی چهارم است.

 

ضعف ها و معایب ITIL v3

نسخه ITIL 2007 که همه آن را با نام ITIL v3 می شناسند (هر چند ناشران آن را نسخه ITIL 2007 نامگذاری کرند اما همچنان مردم به آن نسخه ۳ می گویند)، بر ۲۶ فرایند سازمان یافته در 5 گام تمرکز داشت و دارد. هر گام از این چرخه عمر خدمات یا همان Service Life Cycle شامل پنج مرحله می شود:

• استراتژی خدمت
• طراحی خدمت
• انتقال خدمت
• پشتیبانی خدمت
• بهبود مستمر خدمت

و البته لازم به ذکر است که هر کدام از گام ‌های این چرخه عمر خدمات، کتاب مختص به خود را دارد و این مسائل باعث می شد که این نسخه از ITIL توجه بسیار زیادی روی فرایندها داشته باشد.

مشکل دیگری که سازمان ها با ITIL v3 دست به گریبان بودند، این موضوع است که هرچند در گام طراحی خدمت چهار اصل: افراد، فرایند، محصول (که خود شامل خدمات، تکنولوژی ‌ها و ابزارها می شود) و نیز شرکاء (یعنی همان تامین‌ کنندگان، فروشندگان و تولید‌کنندگان) تعریف شده ، اما بیشتر به مباحث مربوط به فرایند پرداخته شده است و تنها چند راهنمایی جزئی در مورد سه اصل باقی مانده وجود دارد که طبیعتاً این حجم از تاکید بر فرایند و دور شدن از راهنمایی های بیشتر درباره افراد، محصول و شرکاء تاثیرات منفی زیادی به دنبال خواهد داشت.

برای مثال این مسائل سبب می شد بعضی از سازمان ‌ها و ارگان ها تنها با مستندسازی فرایندها، به این باور برسند که چارچوب ITIL را اتخاذ کرده ‌اند. در حالی که برخی دیگر، تنها بر تعدادی از فرایند های خاص تمرکز می ‌کردند و این موضوع باعث می شد که در نهایت دستاورد حاصل، از منظر سازمان رضایت‌ بخش نباشد و در آخر چیزی جز دلسرد شدن آنها از پروژه عایدشان نشود. چرا که پیاده‌ سازی ITIL در محیط بسته و جدا، سبب شکست در ارائه ارزش خواهد شد.

نسخه بعدی یعنی نسخه ITIL 2011 (که در واقع همان ITIL v3 بود و در این نسخه در مقایسه با نسخه های قبلی، تنها به وجود چند به روز رسانی نسبتاً جزئی بسنده شده بود و بسیاری از ناسازگاری ها از آن حذف شده و مهم ترین و بزرگ ترین تغییر در این نسخه از ITIL، معرفی یک فرایند جدید به نام مدیریت ارتباط با کسب و کار (BRM) بود) هم از این لحاظ چنگی به دل سازمان ها نمی زد و باز هم مشکل توجه بیش از حد به فرایندها واضح و آزاردهنده بود.

همچنین سازمان‌ ها هنگام استفاده ازITIL V3  معمولاً هر یک از فرایندها را به عنوان مجموعه ای از فعالیت‌ های جدا از هم اجرا می‌ کنند و طبیعتاً انتظار می رود که هر فرایند، صف کاری مختص خود را داشته باشد تا نهایتاً برای سازمان ارزشمند باشد.

در نسخه قبلی ITIL یعنی ITIL v3 با توجه به اینکه هر یک از فرایندهای موجود صف کاری منحصر به فرد و مختص به خود را دارد، از این رو معمولاً و بیشتر اوقات پروسه رسیدگی به حادثه پیش آمده زمانبر بوده و اقدامات لازم با تاخیر صورت می پذیرد و تنها سازمان‌ هایی که شاخت خوبی از چگونگی مدیریت جریان کار در مقابل چندین فرایند دارند، در این مسیر سربلند می شوند. در واقع در نسخه ITIL v3 راهنمایی ‌های لازم و کافی را برای رفع چنین نیازهای اساسی سازمان وجود نداشته و ندارد.

تمامی موضوعات گفته شده از معایب نسخه پیشین ITIL است که سازمان های بسیاری را در زمینه موضوعات و مشکلات حوزه فناوری اطلاعات به دردسر انداخته است. هر یک از این ضعف ها می تواند یک سازمان را از پا درآورد، از این رو تمامی متخصصان عرصه IT بر آن شدند تا با ارائه نسخه ای بهینه و سازگارتر با معضلات سازمانی، گامی بلند در عرصه فناوری اطلاعات در سازمان ها بردارند و نتیجه این موضوع خلق آخرین نسخه ITIL در سال 2019 شد که آن را ITIL 4 نامیده ایم.

حال در ادامه به ذکر و بررسی ویژگی هایی که باعث شدند تا ITIL 4 بسیار برتر از ITIL v3 شود، می پردازیم. ویژگی هایی که دیگر پاسخگوی تمامی نیازهایی که ممکن است امروزه سازمان ها در عرصه فناوری اطلاعات با آنها دست به گریبان هستند، باشند.

 

 

ویژگی های نسخه ITIL 4

گفتیم که نسخه ITIL v3 مبتنی بر ۲۶ فرایند سازمان یافته در 5 گام بود که هر گام از این چرخه عمر خدمات (Service Life Cycle) شامل مراحل استراتژی خدمت، طراحی خدمت، انتقال خدمت، پشتیبانی خدمت و بهبود مستمر خدمت می شد اما در نسخه ITIL 4 دیگر خبری از چرخه عمر خدمات  (Service Life Cycle) نیست و به جای آن شما با عناوینی نظیر Service Value System (SVS) و یا Service Value Chain (SVC) مواجه هستید.

در نسخه های قبلی ITIL از جمله ITIL v3 ما به طور کلی با دو مفهوم Process و Function کار می کردیم که در نسخه ITIL 4 اثری از آنها هم به چشم نمی خورد. Process یا فرایند در واقع در برگیرنده نحوه انجام کارها و نکاتی که باید رعایت می شد، بود و Function یا اعمال و کارها هم به قسمتی گفته می شد که در چارچوب ITIL ساختارهایی را برای پیش بینی در چیدمان اعضاء و اجزای سازمان به عنوان اجراکنندگان همان فرآیندهای معرفی شده پیشنهاد می داد.

 

ساختار Service Value System (SVS) در ITIL 4

گفته شد که در ITIL 4 به جای چرخه عمر خدمات با مفاهیمی به نام های Service Value System (SVS) و یا Service Value Chain (SVC) سر و کار داریم؛ اما این مفاهیم به چه معناست و چگونه می توانند برای سازمان ارزش آفرین باشند؟ این موضوعی است که در این بخش از مقاله ITIL 4 بدان خواهیم پرداخت.

Service Value System (SVS) در واقع ساختاری کلان در طراحی و انتشار ITIL 4 است که بیشتر بر این مسئله تاکید می کند که در نسخه ITIL4 می توان از سیستمی بهره برد که قرار است در مواجهه با فرصت ها و یا تقاضاهای موجود که سازمان با آن ها سر و کار دارد، ارزشی را بیافریند و خلق کند.

در این میان، Service Value System در ITIL 4 شامل 5 جزء اصلی است که در زیر آنها را نام می بریم:

• Guiding Principles (اصول راهنمایی)
• Governance (سرپرستی)
• Service Value Chain (ارزش زنجیره ای خدمات)
• Practices (اقدامات)
• Continual Improvement (بهبود متداوم)

در پایین چگونگی ارتباط میان اجزای Service Value System (SVS) در یک تصویر برای شما آورده شده است. این تصویر می تواند پیوند میان بخش های SVS را به خوبی برای شما نمایش دهد.

 

 

 

Service Value System (SVS) با کارکرد این اجزا در کنار هم می تواند نقش بسیاری مهمی در تاثیر ITIL 4 بر پاسخگویی نیازهای سازمان ایفا کند. در ادامه به بررسی اجمالی هر یک از اجزای Service Value System (SVS) می پردازیم.

 

Guiding Principles (اصول راهنمایی)

هر چند شکل گیری و به وجود آمدن Guiding Principles یا اصول راهنمایی به قبل از طراحی و انتشار نسخه ITIL 4 برمی گردد و در سال 2016 توسط موسسه AXELOS در دوره جدید ITIL Practitioner به عموم معرفی شد، اما در نسخه ITIL 4 تعداد اصول کلیدی که میبایست در فضای ITIL مورد توجه قرار گیرند، از 9 اصل ذکر شده در سال 2016 به 7 اصل در نسخه ITIL 4 در سال 2019 کاهش پیدا کرد؛ که این اصول عبارتند از:

• Focus on value
• Start where you are
• Progress iteratively with feedback
• Collaborate and promote visibility
• Think and work holistically
• Keep it simple and practical
• Optimize and automate

در ادامه برای هر یک از این 7 اصل مطرح شده در بخش Guiding Principles توضیح مختصر و مفیدی ارائه می کنیم. همچنین بنا بر توصیه ‌هایی که درباره نسخه ITIL 4 می شود، طبیعتاً پیشنهاد می کنیم که در تعریف، طراحی و اجرای همه طرح های بهبود و همچنین پروژه ‌های فناوری اطلاعات سازمان این 7 اصل را حتماً به کار گیرید.

 

• Focus on value (تمرکز روی ارزش)

یکی از اصول در Service Value System (SVS) در نسخه ITIL 4 که بر این موضوع تاکید دارد که تمامی کارها و امور در حوزه IT، بویژه پروژه ‌های بهبود و مدیریت خدمات الزاماً باید بر خلق ارزش تمرکز داشته باشد و صرفاً انجام شدن یک کار و یا تعریف پروژه موضوعیت نداشته باشد.

در واقع این اصل می گوید که سازمان باید بررسی کند که آیا در پس انجام هر فعالیت و کار، ارزشی وجود دارد یا خیر؟ و از پاسخ به این اصل می توان متوجه شد که انجام یا عدم انجام این فعالیت چه سودی خواهد داشت.

 

• Start where you are (از همین جایی که هستید شروع کنید)

این اصل مهم در ITIL 4 به این نکته پافشاری می کند که اگر سازمان می خواهدپیشرفت یا بهبودی متداوم داشته باشد، صرفاً نیابد از نقطه صفر شروع کند بلکه می تواند با تمام پتاسنیل و سرمایه ای که در اختیار دارد و در حال استفاده از آن است، شروع کند.

در واقع این اصل بر استفاده از تمامی سرمایه های قابل استفاده سازمان تاکید دارد و این قضیه می تواند باعث باعث رشد سریع تر فعالیت ها و بهبود پروژه های سازمان شود.

 

• Progress iteratively with feedback (حرکت تدریجی همراه بازخورد)

گفتیم که موسسه AXELOS در تدوین و تهیه نسخه ITIL 4 از متدها و استانداردهای مطرح و اساسی حوزه فناوری اطلاعات بهره برده که یکی از این متدها، متد  Agile(به معنای سریع و چابک) است و این متد، همانطور که می دانید، بر این موضوع تاکید می کند که بهتر است به جای اینکه کارها یکباره و در یک زمان انجام شوند، پروژه و یا فعالیت موردنظر به گام های کوچک تری تفکیک و سپس اجرا شوند و در کنار این اجرا، از بازخوردهای دریافتی اقدام به اصلاح نقطه ضعف ها شود تا بتوان راحت تر و سریع تر به سمت هدف نهایی حرکت کرد. در واقع این اصل به سازمان ها متذکر می شود که نمی توان یک پروژه و تحول بزرگ را به یکباره در سازمان به موفقیت رساند.

 

• Collaborate and promote visibility (همکاری کنید و دید خود را وسیع تر کنید)

این اصل از مجموعه اصول هفتگانه ITIL 4 به سازمان ها یاد می دهد که با تمامی افراد مرتبط همکاری کنند و در تدوین و اجرای فعالیت های خود همواره با دیدی وسیع و همه جانبه گام بردارند. از آنجایی که یکی از عمده ترین دلایل در عدم موفقیت پروژه‌ های سازمانی و طرح و فعالیت های بهبود، عدم همکاری و تعامل و همچنین نبودن شفافیت و نگاه همه جانبه به جنبه های مختلف پروژه است، هرچه میزان تعاملات و افزایش شفافیت در مسیر پروژه‌ها و تغییرات سازمانی بیشتر باشد، به همان اندازه ریسک های اجرایی پروژه کاهش می یابد.

 

• Think and work holistically (همه جانبه و به طور کلی تفکر و کار کنید)

این اصل در ITIL 4 یکی از اصولی است که بر این نکته توجه دارد که سازمان ها نمی توانند صرفاً با تمرکز و تاکید روی تنها یک واحد سازمانی، بهبودی در سطح کلان سازمان ایجاد کنند. این اصل در ITIL 4 به سازمان ها گوشرد می کند که در ابتدا باید با ترسیم یک نقشه راه و استراتژی کلی از شرایط مطلوب و نقش هر یک از اجزای سازمان در مسیر بهبود پروژه ها حرکت کنند. در غیر از این صورت و با نداشتن یک نقشه راه کلی قطعاً نتایج به دست آمده، مورد انتظار و مطلوب سازمان نخواهند بود.

 

• Keep it simple and practical (سادگی و کاربردی بودن را حفظ کنید)

این اصل یکی از جالب ترین اصول در ITIL 4 است؛ موضوعی که نتیجه سال ها تجربه در این حوزه است، بر این موضوع دلالت دارد که یکی از مشکلاتی که همواره در مسیر بهبود پروژه ها بعنوان یک مانع اصلی قرار دارد، اصرار بی مورد بر پیچیده کردن فرایندها و اضافه کردن مجموعه ای مختلف و متعددی از جزئیات غیر ضروری به روال فعالیت ها و گردش کار فرایندهاست. این اصل به سازمان ها توصیه می کند که سادگی و کاربردی بودن را از یاد نبرند.

 

• Optimize and automate (بهینه ‌سازی و خودکار کنید)

از قدیمی ترین اصول در حوزه فناوری اطلاعات که در ITIL 4 نیز بر اهیمت آن تاکید شده است، موضوع بهینه‌ سازی فعالیت های داخلی و خارجی فناوری اطلاعات سازمان و نیز خودکار سازی این فعالیت ها با کمک ابزارها و راهکارهای موجود در سازمان است تا منجر به صرفه‌ جویی در زمان، منابع و بهبود ارزش خلق شده، شود.