مقاله سیسکو ویپ CISCO VOIP

ارتباط وب سرویس نرم افزار هلپ دسک ArvandITIL با Cisco Unified Communication

 

 

 

 

 

فهرست عناوين

• مقدمه
• معرفي
• مزاياي بهره برداري از سامانه Unifide Communication در يک نگاه
• ساختار Unified Communication
•  VOIP Nework Topologies
• Single Site Model :
• Multi-Site WAN with Centralized Call Processing :
• Multi-Site WAN with Distributed Call Processing
• VOICE Gateway
• انواع Voice Gateway
• ISR Router
• ISR - G2 Router
• Small Business Voice Gateway
• VG224
• PVDM
• Relevant Interface and module
• Call Control
• Cisco Unified Communication Manager (CUCM)
• Cisco Unified Communications Manager Business Edition
• Cisco Unified Communications Manager Business Edition 1111
• Cisco Unified Communications Manager Business Edition 5111
• Cisco Unified Communications Manager Business Edition 6111
• Cisco Unified Communication Manager Express
• Cisco Unified Presence
• Cisco Unity
• Cisco Unity Connection
• Cisco Unity Express
• Cisco Mobility
• Contact Center
• Cisco Unified Contact Center Express
• نگاه اجمالي به قابليت هاي :Contact Center Express
• Cisco Unified Meeting Place
• FAX over IP
• مقايسه سيستم VOIP و سيستم هاي سنتي:
• Clients and End Points
• IP Phone
• Cisco IP Communicator
• Cisco Jabber

 

مقدمه:

برقراري ارتباط، اصليترين عامل انگيزش و شروع يک رابطه دوطرفه بين مدير، کارمندان و مشتريان است. چگونگي برقراري ارتباط و حفظ اين عامل، تنها يکي از شيوه هاي تجارت است که اغلب بازاريابان با بهره گيري از اين مهارت ميتوانند مخاطب را جذب کنند. از ديگر عواملي که در همين رابطه ميتوان به آن اشاره کرد تداوم و ثبات يک رابطه کاري است. بقاي اين رابطه خواستار پيروي از اصولي کاملا حرفه اي و روانشناسانه است که شامل صبر، تداوم، درنظرگرفتن زمان مشخصي براي ملاقاتها و بکارگيري شيوه هاي جديد ميشود.

در تجارت امروزي تکنولوژي يک مسير بسيار طولاني جهت برقراري ارتباطات پيش روي بشر قرار داده است ايميل ها، تلفن ها،چت و کنفرانس هاي مختلف امکان انجام کارهايي را فراهم کرده است که 02 سال پيش حتي قابل تصور هم نبود اما همزمان با روي کار آمدن روش هاي ارتباطي نوين ،آنها بسيار مستقلانه توسعه يافتند. و حتي در موازات يکديگر باعث ايجاد کانالهاي ارتباطي گوناگوني شدند.چنين کانالهايي مستقل و از هم گسيخته بشر را به سمت افزونگي اطلاعات و عدم بهره وري براي کاربران و مديران هدايت کرده است. نگه داري ساختار هاي مختلف ارتباطي در راستاي اهداف تجارت و قوانين دولتي کاري بسيار سخت و پر هزينه است.

در اکثر کمپاني ها تلفن، ايميل، چت، کنفرانس هاي صوتي، تصويري و تحت وب و صندوق صوتي ، همه در کانالهاي جداگانه خود در حال سرويس دهي هستند. هرکدام يک بسته عملياتي کاملا جداگانه ارائه کرده است که اغلب داراي تکنولوژي انحصاري، اعتبار سنجي جداگانه کاربران ، مديريت غيرمتمرکز ،مراکز داده ي جداگانه و مطلوبيت هاي خاص خود است. تمامي اين کانالها را با برچسبي به نام هزينه هاي زياد و حتي سردرگمي کاربران در نظر بگيريد.کاربران بايد شماره هاي تلفن ،آدرسهاي ايميل و رمزهاي عبور جداگانه را فرا بگيرند، علاوه براين توانايي برقراري ارتباط از طريق ادوات مختلفي که در دسترس آنهاست بسيار محدود است.

 

معرفي:

 

Unified Communication راهکاريست که ميتوان خدمات Messaging ، Video ، Voice و Desk top Application

را همزمان در اختيار کاربر قرار دهد . Unified Communication يک محصول و يا يکسري از محصولات نيست بلکه يک

معماري است .

اجزاي تشکيل دهنده Unified Communication عبارتند از :

Communication( ارتباطات ): Voice,Data,Video

Messaging(سيستم پيغام ): Voice, email, video ,Instant Messaging )IM(

Conferencing: online, Audio, Video, Web

Application Integration: Microsoft Lync, Outlook,…

Presence: IPphone, Desk top Client And Call Conference

مزاياي بهره برداري از سامانه Unifide Communication در يک نگاه:

بازگشت سرمايه ) ROI ( از طريق کاهش قابل توجه قبوض تلفن شهري و بين شهري

کاهش سفرهاي درون و برون شهري با توجه به به بهره برداري از کنفرانس صدا و تصوير

افزايش بهره وري و کارايي کارکنان با توجه به بهره بردري از سرويسهاي نوين

کاهش هزينه مالکيت ) TCO ( از طريق انتقال کليه اطلاعات اعم از صدا، تصوير، داده از طريق يک بستر واحد

کاهش قابل توجه هزينه نگهداري با توجه به اعلام رسمي عمر مفيد دستگاهها ) MTBF )

امکان گسترش با هزينه بسيار پايين و عدم نياز به حذف و جايگزيني سخت افزار جديد

فراگير بودن دانش فني مربوط به بهره برداري و نگهداري از سيستم

امکان اتصال و ادغام با ساير سيستمهاي موجود اعم از راديو، صدا، تصوير

امکان اعمال کليه سياستهاي امنيتي

 

ساختار Unified Communication :

VOIP Nework Topologies :

با توجه به مقياس و گستره جغرافيايي شبکه، معماري يک شبکه بوسيله يکي توپولوژي هاي زير قابل اجراست انتخاب توپولوژي

مناسب کارايي شبکه را افزايش خواهد داد.

يک شبکه VOIP به سه روش قابل پياده سازي است:

-1 Single Site Model

-0 Multiple site IP WAN model with distributed call processing

-3 Multiple site model with centralized call processing

Single Site Model :

در اين توپولوژي يک CallManager براي مديريت تماسها يه کار مي رود و هيچ شبکه IP Telephony در محدوده WAN وجود نخواهد داشت. در هر کلاستر ماکزيمم 32222 IP Phone قابل استفاده خواهد بود. خطوط PSTN براي تماسهاي خروجي بکار مي رود و توانايي هماهنگي با سيستم سانترال سنتي PBX را دارد.

مزايا:

مديريت اين سيستم بصورت متمرکز مي باشد.

هزينه اجرايي و نگهداري آن کمتر خواهد بود

Multi-Site WAN with Centralized Call Processing :

در اين توپولوژي يک CallManager براي مديريت تماسها بکار مي رود در حالي که شبکه از نظر گستردگي در چند سايت قرار دارد و اين سايتها بصورت WAN و شبکه IP به هم متصل شده اند. در صورت قطع خطوط ارتباطي، تلفن هاي سايتهاي راه دور نيز قطع خواهد شد. در اين توپولوژي راهکارهاي Redundancy مورد نياز خواهد بود.

 

مزايا:

مديريت تماسها بصورت متمرکز انجام مي شود.

هزينه تماسهاي داخلي بين سايتها حذف مي شود.

در صورت قطع خطوط ارتباطي تلفن هاي داخلي و خارجي سايتهاي راه دور نيز قطع خواهد شد. در اين توپولوژي راهکارهاي

Redundancy مورد نياز خواهد بود.

 

Multi-Site WAN with Distributed Call Processing

طراحي اين معماري به منظور ارتباطات بين بيش از يک سايت ولي با مديريت تماس توزيع شده صورت ميگيرد و براي سازمانهاي با گستردگي جغرافيايي و نياز به راه اندازي بيش از يک سرور پردازش تماس ) Call Processor ( پيشنهاد ميگردد. در واقع اين مدل طراحي ميتواند تلفيقي از يک طراحي Single site , Multisite with Centralized call processing و يک سيستم تلفني PBX به همراه يک روتر صدا ) (Voice Gateway ميباشد

 لازم به ذکر است که در هر Cluster موجود در شبکه تا حدود 32222 IP قابل استفاده است.همچنين به تعداد 022 عدد روتر و ترانک , MCU ميتواند قرار گيرد. در اين طراحي هم مشابه موارد ديگر از ارتباطات مخابراتي جهت برقراري تماسهاي خروجي استفاده ميگردد.به علاوه به دليل نيازمندي به پهناي باند بهينه استفاده از DSP ها به منظور تبديل کدک هاي مختلف و کنفرانس و ... استفاده ميگردد. به همين ترتيب از کدک هايي با فشرده سازي کمتر نظير G.111,G.100 و Audio Cisco Wideband براي تماسهاي صوتي به صورت محلي و از کدک G.107,G.107 جهت انتقال تماس بين سايتهاي مختلف استفاده ميگردد. همچنين براي ارتباطات تصويري ميتوان از پهناي باند بالاتر در حدود (kbps) 373 براي ارتباطات محلي و (kbps) 107 براي ارتباط بين سايتها استفاده نمود. لازم به ذکر است که ارتباطات ويديويي در بستر WAN با پهناي باند آن کمتر از 167 است پيشنهاد نميگردد.

در اين طراحي برخلاف مدلهاي ديگر که هم داده هاي مربوط به سيگنالينگ و هم داده هاي مربوط به صدا و تصوير از بستر WAN عبور ميکردند, فقط داده از نوع صدا و تصوير از بستر عبور خواهد کرد و پردازش سيگنالينگ به صورت محلي در همان پردازشگر تماس صورت ميگيرد.

مزايا:

کاهش هزينه هاي مربوط به ارتباطات بين سايتهاي مختلف

امکان بهره برداري از روتر هاي سايتهاي ديگر جهت برقراري ارتباطات مخابراتي از آن روتر) TEHO )

عدم ارسال داده هاي پردازش سيگنال که به منجر به استفاده بهينه از پهناي باند ميگردد

گستردگي جغرافياي

عدم وابستگي به يک سايت

تقسيم پردازش در هر ناحيه

 

VOICE Gateway :

براي آنکه بتوانيم از فضاي VOIP با دنياي ديجيتال و يا آنالوگ ارتباط برقرار کنيم نياز به Voice Gateway داريم . به طور مثال براي ارتباط با کليه خطوط مخابراتي شهري ( PSTN) اعم از E1 و آنالوگ از Voice Gateway استفاده مي گردد . همچنين براي برقراري ارتباط با سيسممهاي PBX و يا اتصال به تلفن هاي آنالوگ مي بايست از Voice Gateway استفاده کنيم .

 

انواع Voice Gateway :

روترهاي سيسکو سري ISR و ISR-G0 همگي قابليت تبديل شدن به Voice Gateway را دارا مي باشند . اجزاي اصلي Voice Gateway ها به شرح زير مي باشد.

ISR Router

روترهاي خانواده ISR و ISR-G0 در معماري سخت افزاري خود از اسلات PVDM بهره مند هستند . اين اسلات ميتواند کارت DSP (Digital Signal Processor) را براي برقراري ارتباط با دنياي سيگنالينگ ديجيتال و آنالوگ مورد استفاده قرار دهد .

ضمنا از اين ماژول ميتوان براي برقراري ارتباط بين Codec هاي مختلف (Transcode) و همچنين جهت برقراري کنفرانس استفاده نمود 

در جدول زير تعداد اسلات هاي PVDM هر روتر مشخص گرديده است .

ISR - G2 Router

سيسکو در نسل جديد روترهاي خود انقلابي بزرگ ايجاد نموده است . روترهاي جديد به لحاظ پردازشگر از CPU هاي چند هسته استفاده مي کنند . سيسکو براي اولين بار در نسل جديد روترهاي خود از ساختار MGF در ساختار پردازشي خود سود مي برد . استفاده از MGF امکان برقراري ارتباط بين ماژولهاي روتر بدون دخالت CPU را ميسر ميکند اين روترها علاوه بر اينکه از نسل جديدي از ماژو لها را پشتيباني ميکنند ميتوانند از اکثر ماژولهاي روترهاي ISR نيز استفاده نمايند .به طور مثال DSP هاي نسل جديد علاوه بر Voice از ويديو نيز پشتيباني ميکنند . در جدول مقايس هاي زيربه برخي از تفاوتهاي ISR و ISR-G0 اشاره شده است .

 

Small Business Voice Gateway

شرکت سيسکو براي کاربران در محيط هاي کوچک نيز پيش بيني لازم را کرده است و به همين منظور محصولات متنوعي را طراحي و روانه بازار نموده است . خانواده SPA که براي محيطهاي SOHO طراحي شده از پروتکل SIP پشتيباني مي کند .

 

 

VG222

همچنين شرکت سيسکو براي کاربراني که نياز به پورتهاي آنالوگ زيادي دارند محصول خاصي را طراحي نموده است که VG003 نام دارد . VG003 ميتواند از پروتکلهاي SCCP و SIP پشتيباني کند . اين دستگاه 03 تلفن و يا فکس را به دنياي IP متصل مي کند .

 

PVDM

همانطور که گفته شد اين ماژول ميتوان براي برقراري ارتباط بين Codec هاي مختلف (Transcode) و همچنين جهت برقراري کنفرانس استفاده نمود . با استفاده از PVDM3 و با هزينه بسيار کم ميتوان Video Conference را بدون نياز به MCU تجربه کرد .

Relevant Interface and module

براي اتصال با مخابرات شهري ، سيستم هاي سانترال و يا تلفنهاي آنالوگ نياز به اينترفيس متناسب داريم .

در جدول زير انواع اينترفيسها مورد بررسي قرار گرفته است .

Call Control :

 

در يک شبکه IP Telephony به طور خلاصه وظيفه مديريت سيگنالينگ IPPhone ها و برقراري ارتباط با Voice Gateway را برعهده دارد . از طريق Voice Gateway ها ميتوان با دنياي ديجيتال و آنالوگ ارتباط برقرار نمود . IPPhone ها بطور کلي از دو پروتکل : SIP و SCCP پشتيباني ميکنند که SCCP پروتکل اختصاصي سيسکو مي باشد و Feature هاي بسيار کاملتري نسبت به پروتکل SIP دارد . همچنين سيسکو از کليه گوشيهاي SIP و SIP Trunking به طور کامل پشتيباني مي کند . سيسکو براي Call Control محصولي با نام تجاري CallManager را ارائه کرده است . خانواده بزرگ CallManager شامل چهار گروه اصلي مي باشد

 

Cisco Unified Communication Manager (CUCM)

اين محصول در کلاس Enterprise ميباشد و ميتواند در هر Cluster تا 32222 کاربر را پشتيباني نمايد CallManager ميتواند با استفاده از کليه پروتکل هاي سيگنالينگ SCCP ( MGCP ، H) 303 , SIP تمام ، IPphone ، Voice Gateway ، Sip Trunk وGatekeeper ها را ساپورت کند .

سيسکو اين محصول را بصورت يک Application ارائه مي دهد . سيستم عامل اين محصول توسط خود سيسکو و با نام (UCOS ) مبتني بر Red Hat طراحي شده است و Data base بکار رفته در اين محصول IDS شرکت IBM مي باشد . قابليت امنيتي بسيار بالاي سيستم عامل و Scalability نرم افزار CallManager باعث شده است اين محصول سهم بزرگي از بازار IP telephony را به خود اختصاص دهد . باتوجه به گسترش مبحث Mobility ، سيسکو از اين قابليت به صورت ذاتي ) Native Support ( پشتيباني مي نمايد .

Call Control

CUCM

CUCMBE

CME

Small Business

 

CallManager از کليه گوشيهاي Android ، IPPhone ، Nokia ، Black Berry و کليه تلفنهايي که از پروتکل هاي SIP, SCCP استفاده ميکند حمايت مي کند . در مقوله امنيت بطور خلاصه مي توان گفت کليه سيگنالينگ ها و ترافيکهاي صوتي در CallManager ميتواند رمز نگاري شود .

CallManager ميتواند با استفاده از JTAPI ، CTI و ... با کليه نر م افزارهاي موجود در دنياي IP Telephony ارتباط برقرار کند . از جمله اين نرم افزارها ميتوان به Callcenter ، CRM ، Unity ، Presence و ... اشاره نمود . اين محصول مکانيزم Call Routing بسيار قوي و ساختار يافته اي دارد که امکان مديريت موثري را براي مدير سيستم فراهم مي کند . با توجه به استفاده از DSP هاي نصب شده بروي Voice Gateway ها مي توان از قابليت Transcode و کنفرانس بصورت نامحدود و متناسب با تعداد DSP استفاده کرد . اين محصول قابليت پياده سازي به دو صورت Centralized و Distributed را دارد . درحالت Distributed ميتوان از Load balancing و Redundancy استفاده کرد .

 

از ديگر قابليت هاي منحصر به فرد اين محصول استفاده از فناوري SRST است که در مدلهاي Centralized اين سرويس را ارائه ميدهد که اگر ارتباط WAN بين شعب ( branch ( با CallManager در مرکز ( HQ ( قطع گرديد گوشي تلفنهاي مستقر در branch office به کار خود ادامه دهند . براي راه اندازي SRST نياز به يک روتر از خانواده ISR ويا ISR-G0 مي باشد.

 

يکي از نقاط عطف اين محصول توانمندي در ارتباطات ويدئويي است . با توجه به خريد شرکت Tandberg توسط سيسکو در سال 0227 ، اين شرکت کليه Video Endpoint هاي TANDBERG را در CallManager پشتيباني مي کند . امکان برقراري کنفرانسهاي ويدئويي با کيفيت HD در CallManager ميسر مي باشد . در نسخه 7,6 اين محصول ميتوان به جاي استفاده از MCU براي ويدئو کنفرانس از PVDM3 ) قابل نصب برروي روترهاي ISRG0 ( استفاده کرد . اين درحالي است که در تمامي ورژنهاي قبلي امکان برقراري کنفرانس ويديويي با ساير MCU ها وجود داشت .

Cisco Unified Communications Manager Business Edition

CUCMBE يک محصول از خانواده Call Control ميباشد که براي محيط Medium طراحي شده است . Cisco Call Control ، Voice mail و Auto attendant همگي در يک appliance تجميع شده است . قيمت پايين، مديريت بسيار ساده و در عين حال کامل بودن اين محصول از ويژگيهاي CUCMBE مي باشد. خانواده CUCMBE برحسب تعداد کاربر و قابليت درسه سري توسط سيسکو ارائه گرديده است .

Cisco Unified Communications Manager Business Edition 0333

اين محصول ميتواند تا 322 کاربر و 12 سايت را پشتيباني نمايد . در دستگاه CUCMBE 3222 پورت E1 بصورت built-in تعبيه شده است . اين محصول ميتواند علاوه بر Voice mail ، Call Processing را نيز ارائه دهد . و داراي خصوصيات ذيل مي باشد .

-Cisco Mobility

-SNR (Single Number Reach)

-Voice Mail

-Auto attendant

-Extension Mobility

-MOH (Music on Hold)

-Web Dialer

CUCMBE سري 6000 سري 5000 سري 3000 تعداد كاربر 600 تعداد كاربر 500 تعداد سايت 30 تعداد كاربر 300 تعداد سايت 10

 

همچنين م يتواند از Feature هاي استانداردي مانند: Call Transfer Waiting ، Hold ، Resume و Pickup استفاده کند . اين دستگاه با توجه به مجهز بودن به 0 پورت E1 مي تواند به عنوان Voice Gateway نيز به کار گرفته شود که اين موضوع باعث کاهش چشمگير هزين هها در قيمت تمام شده پروژه مي شود . اين محصول م يتواند از طريق يک Cisco Router 0721 ،کنفرانس Meet me و Ad-hoc را پشتيباني نمايد . تلفن هاي مورد ساپورت اين application خانواد هي 6722 ، مدل 3720 و همچنين مدل اتاق کنفرانس 1731G مي باشد .

مشخصه ظرفيت

پورت E1 0پورت E1

تعداد کاربر 322 کاربر 322 EndPoint

تعداد سايت 12 سايت

Network Interface Card

1222/122/ يک پورت 12

Voice Mail 10 پورت

 

Cisco Unified Communications Manager Business Edition 0333

اين محصول براي محيط هايي بين 122 تا 022 کاربر و 02 سايت تهيه شده است . CUCMBE 0222 ميتواند در کنار ، Call control

Voice mail ، Mobility و ارتباطات ويديويي را نيز پشتيباني کند . CUCMBE 0222 ميتواند از کليه محصولات Cisco Unified IPPhone پشتيباني نمايد . با استفاده از اين Appliance ميتوان از کليه قابليتهاي CallManager Ver7,0 مانند : ، Video Calling ، Media Processing Mobility و ... به همراه خدمات Voice mail ، Auto attendant و Unity Connection استفاده نمود .

نکته بسيار مهم در اين Appliance حمايت از SRST بعنوان Fall back مي باشد . دو عنصر تشکيل دهنده اين محصول CallManager Ver7,0 و Unity Connection مي باشند . همچنين اين محصول ميتواند از سرويس Contact Center نيز پشتيباني نمايد .

CUCMBE CallManager Ver8.5 Unity Connection

 

مشخصه ظرفيت

تعداد کاربر 322 کاربر 322 EndPoint

تعداد سايت 12 سايت

تعداد Voice Mail و MailBox Voice Port 03 و 022 Mail Box

Cisco Unified Communications Manager Business Edition 0333

اين محصول کاملترين خانواد هي CUCMBE مي باشد . اين Appliance م يتواند تا 1222 کاربر بصورت Distributed و يا Centralized را مديريت نمايد .

اين محصول به صورت Appliance ارائه شده و کليه تنظيمات آن ب��روي سرور UCS ساخت شرکت سيسکو صورت گرفته

است . اين Appliance شامل نرم افزارهاي زير مي باشد :

▪ Cisco unified communication manager 7,0

▪ Cisco unified unity connection 7,0

▪ Cisco unified contact center 7,0

▪ Cisco unified Presence 7,0

 

سرور بکار رفته در اين Appliance ، Cisco UCS C 022M مي باشد که با استفاده از تکنولوژي Virtualization اين چهار Application قدرتمند را در کنار هم قرار داده است . CUCMBE 6222 ميتواند کليه تلفنهاي توليد شده توسط شرکت Cisco را پشتيباني نمايد . با استفاده از Unify Presence اين محصول ميتواند Instant Messaging و Presence را به طور کامل اجرا نمايد . Contact Center در اين محصول ميتواند تا صد Agent را پشتيباني کرده و کليه خدمات (Interactive Voice Response) IVR Computer Telephony Integration( CTI ( ، را بطور کامل ارائه و از کليه L icense هاي Premium ، Enhance و Standard حمايت نمايد .

مشخصه ظرفيت

تعداد کاربر 622 کاربر

تعداد Contact Center Agent

122 Agent

تعداد Voice Mail و MailBox Voice Port 03 و 1222 Mail Box

تعداد کاربر Presence

122 کاربر

 

Cisco Unified Communication Manager Express

اين محصول براي محيط هاي کوچک و شعب ) ادارات و سازما نها ( طراحي گرديده است . CME يک Feature از IOS هايي که برروي روترهاي ISR و ISR-G0 نصب گرديده و در ورژن 7,0 حداکثر تا 302 کاربر را پشتيباني مي نمايد . امنيت، پايداري و مقياس پذيري باعث ميشود کاربران شبکه در هر محيط کاري، هر لحظه از زمان و با استفاده از هرگونه رسانه ارتباطاتي به ) OS Device ) CME متصل شود .

اين سيستم ميتواند با CallManager ارتباط برقرار کرده و همچنين از کليه Voice Gateway پشتيباني نمايد. CME ميتواند براي ارتباط با CallManager از دو پروتکل H.303 و SIP استفاده کند . با استفاده از روتر با IOS مرتبط با VOICE ميتوان از سرويس IPT elephony ، ارتباط با Voice Getaway ، خدمات Voice Mail و Auto Attendant تنها با اضافه کردن يک ماژول بهره مند گرديد .CME قابليت تبديل شدن به Contact Center در مقياس کوچک را دارا ميباشد و همچنين ميتواند از طريق CTI و Cisco Unified CallConnector به نرم افزارهايي مانند CRM متصل گردد . براي مديريت CME ميتوان از CLI و GUI طراحي شده توسط سيسکو استفاده نمود . در جدول زير تعداد IPPhone هاي قابل استفاده در هر Router مشخص گرديده است :

 

Cisco Unified Presence

اين محصول که در حال حاضر با عضو جديد خانواده IP telephony سيسکو به نام Jabber ادغام شده يکي از اعضاي کليدي Unified Communication است .

 شرکت Jabber به عنوان يکي از بزرگ ترين تولي دکنندگان نرم افزارهاي IM و CHAT ميباشد که در سال 0227 ميلادي توسط سيسکو خريداري گرديد CUP ميتواند به کاربران قابليت Instant Messaging ارايه دهد . بدين صورت کاربران ميتوانند در يک Collaboration از طريق Video, Web و Audio با يکديگر در ارتباط باشند . Cisco Unified Presence (CUP) يکي از برترين Open Platform ها در بازار است . اين نرم افزار ميتواند از دو پروتکل XMPP و SIP پشتيباني نمايد . قابليت پشتيباني از XMPP از نسخه 7 به بعد CUP اضافه شده است . از امکانات و سرويس هاي قابل ذکر بر روي CUP مي توان به آيتم هايي مانند : Group Chat, Persistent Chat, IM Logging IM History اشاره نمود . اين محصول دامنه گسترد هاي از C lient ها را پشتيباني ميکند . از جمله اين Client ها ميتوان به Cisco Personal Communicator براي کاربران Cisco Mobile Communicator (MAC) ، Windows براي کاربران تلفن همراه، Tablet ها و در نهايت براي Agent هاي Contact Center اشاره نمود . با استفاده از ويژگي Federation ميتوان با IM هاي ديگر شرک تها مانند Google Talk, IBM Lotus و .. ارتباط برقرار نمود

 

Cisco Unity

بعد از راه اندازي IP Telephony اولين نيازي که سيستم احساس ميکند وجود صندوق صوتي است . کاربران زماني که در جلسه حضور دارند و امکان دريافت تماس هاي تلفني برايشان مقدور نميباشد، داشتن يک صندوق صوتي برايشان الزامي است . فنآوري که بر خلاف روشهاي قديم يبتواند با E-mail کاربران ارتباط يکپارچه برقرار کند تا کاربر بتواند پيام صوتي خود را در هر لحظه و هر مکان دريافت کند . سيسکو با ارايه خانواده Unified Messaging اين امکان را با صرف هزينه بسيار کم و به صورت اختياري فراهم نموده است . کاربران Unity Connection ميتوانند با روش هاي متفاوتي مانند IPPhone ، E-mail ، Web Browser و يا حتي SmartPhone به پيغا مهاي خود دسترسي داشته باشند . اين سيستم از طريق MWI(Message Waiting Indicator) به کاربر وجود پيغام صوتي جديد را اعلام مي کند . خانواده Cisco Unified Messaging در دو کلاس به بازار IP Telephony عرضه مي شود که در تصوير زير به طور خلاصه به آن اشاره شده است .

 

Cisco Unity Connection

اين محصول ازخانواده Cisco Unified Messaging ميباشد که در ورژنهاي متفاوتي ارايه گرديده است . سيستم عامل اين محصول UCOS سيسکو مي باشد Cisco Unity Connection را ميتوان بر روي Cisco MCS و يا VMware نصب نمود . از نسخه 7,0 به بالا در اين محصول قابليت هاي جديدي به آن اضافه گرديده است که ميتوان CUM را با Microsoft Exchange 0212 يکپارچه ساخت . اين قابليت در سال هاي گذشته توسط Cisco Unity ارايه گرديده بود، که هم اکنون ديگر توليد نمي شود . از ديگر نکات مهم اين محصول پشتيباني از Live Recording است . از لحاظ پروتکل سيگنالينگ Cisco Unity Connection مي تواند با SCCP و SIP سازگاري کامل داشته باشد . سيسکو با اضافه نمودن TUI(Telephony User Interface) تمام امکانات مانند Play,Stop, Repeat و ... پيام هاي صوتي را از روي گوشي تلفن ميسر ساخته است . همچنين بايد خاطر نشان کرد که علاوه بر سيستم پيام صوتي، Auto Attendant نيز بدون صرف هزينه جداگانه بر روي Cisco Unity Connection وجود دارد که براي شرکتها و سازمان ها يک ارزش افزوده محسوب مي شود Auto Attendant .براي مديريت و هدايت تماسها به صورت گويا به بخش و يا شخص مورد نظر مورد استفاده قرار ميگيرد .

 

Cisco Unity Express

سيسکو براي مشتريان کوچک و متوسط خود Cisco Unity Express را عرضه کرده است . اين محصول به صورت ماژول سخت افزاري و قابل نصب بر روي روتر مي باشد . در جداول زير مقايسه کاملي بين ظرفيتهاي ماژولهاي Cisco Unity Express صورت گرفته است .

 

 

Cisco Mobility

با استفاده از اين ويژگي ميتوان تماسها را از روي Cisco CallManager برروي تلفن همراه و حتي تماس را از روي تلفن همراه به گوشي IPPhone بدون ايجاد اختلال در تماس ) قطعي ( انتقال داد . براي برقراري ارتباط لازم است تلفن همراه از طريق Wireless و يا GPRS به شبکه ي IP سازمان متصل شود . در جدول زير اطلاعات کاملتري ارائه گرديده است .

Contact Center

امروزه شرکت هاي بزرگ ارائه دهنده خدمات، مشتريمداري را به عنوان شعار اصلي خود پذيرفته اند . يکي از اصول مشتري مداري برقراري يک پل ارتباطي قوي بين مشتريان و خدمات دهندگان مي باشد. شرکت ها با استفاده از بستر ارتباطي و توسط تيم متخصص به صورت شبانه روزي ارائه خدمات مي کنند . راههاي ارتباط مشتري براي دريافت خدمات و يا ثبت شکايات به صورت سنتي سيستم هاي تلفني بود اما امروزه ميتوان از رو شهاي جديد مانند ويديو، پيام کوتاه و ... نيز به مشتريان خدمات

 

ارائه کرد . بدينصورت شرکتهاي متولي خدمات دهي توسط کارمندان آموزش ديده خود و با استفاده از يک سيستم پايدار براي کنترل تماس ها سعي در جذب مشتريان بيشتر و افزايش رضايتمندي آنان مي کنند . شرکت سيسکو در مقوله ارتباط با مشتريان، خانواده Contact Center را عرضه کرده است . اين خانواده داراي سه رده مي باشد که در جدول زير به صورت خلاصه مشاهده مي کنيد . Cisco Unified Contact Center از CallManager و يا CME به عنوان Call Controller استفاده مي کند . Contact Center ميتواند قابليت هايي مانند IVR (Interactive Voice Response) , ACD (Automatic Call Distribution) , CTI Agent and Desktop Service و recording را عرضه مينمايد .

Cisco Unified Contact Center Express

اين محصول براي کلاس Enterprise طراحي شده، بسيار پايدار و امن ميباشد و ميتواند تا چهارصد Agent را پشتيباني نمايد . اين محصول در سه کلاس متفاوت عرضه گرديده است و هر کلاس بر حسب License خود قيمت و عملکرد متفاوتي

 

دارد، اين کلاس ها عبارتند از: Standard , Enhanced و Premium . CUCCE داراي ورژن هاي متعددي است که تا

نسخه 1 آن برروي Windows Appliance نصب ميشد و از نسخه 7 به بعد برروي سيستم عامل UCOS سيسکو نصب مي گردد .

نگاه اجمالي به قابليت هاي :Contact Center Express

Contact Center Express علاوه بر کليه قابليتهاي استاندارد، داراي feature هاي زير نيز مي باشد .

Email Management : امروزه کاربران از ايميل به عنوان راه ديگري براي گرفتن خدمات از صاحبان صنايع استفاده ميکنند .

Cisco Unified Contact Center قابليتهاي E-mail Queuing را دارا ميباشد، همچنين ميتواند ايميلها، تماس ها

و تلفنهاي برقرار شده با CUCCX را براي Agent هاي تعليم ديده به صف کند و تعادل بين تما سهاي تلفني و ايميلها را ايجاد نمايد .

Work Force Optimization : سيسکو WFO را با CUCC يکپارچه ساخته تا با استفاده از اين ابزار

supervisor ها بتوانند حداکثر بازدهي را توسط Agent ها ايجاد کنند .

سيسکو Call Recording و Quality Managment را نيز همراه با Contact Center ارائه مي کند . با استفاده از

Quality Management ميتوان از قابليت هايي مانند Screen Recording بهره مند گرديد .

Out band Dialing : برروي CUCCE مي توان از قابليت هاي Out Band IVR استفاده نمود، به طور مثال با

استفاده از اين قابليت ميتوان يادآوريها Appointment Reminder ، پيغامهاي اضطراري و ... را به صورت خودکار به

مشتري اعلام نمود .

 

از طريق اين قابليت به طور مثال در يک شرکت بيمه Contact Center طوري طراحي شده که شرکت بيمه ميتواند چند روز مانده به اتمام مهلت بيمه IVR با دارندگان بيمه تماس حاصل نمايد و در عين حال اعلام وضعيت کند و حتي از کاربر براي درخواست تمديد اشتراک و ديگر موارد سوال نمايد . ضمناً از قابليتهاي بسيار جالب اين سيستم Call Progress Analyzer (CPA) است که به طور خودکار هنگام يکه IVR با تلفن شهري تماس م يگيرد حال تهاي FAX با Answering Machine را تشخيص مي دهد .

(Computer Telephony)CTI : از طريق CTI مي توان با هرگونه CRM و نرم افزارهاي ديگر که تحت Microsoft Windows Desktop باشند ارتباط برقرار نمود .

IVR و خدمات  Self Servic

برخلاف خيلي از محصولات مشابه Contact Center ، CUCC نيازي به خريد IVR مجزا ندارد .

Out Band IVR : اين سيستم قابليت پشتيباني از Automatic Speech Recocnization (ASR) , Voice XML را داراست . IVR ميتواند سيستمهاي اعلام Notification از طريق Email ، FAX يا paging را پشتيباني نمايد .

يکپارچه سازي با Cisco Unified Presence

با استفاده از اين قابليت ميتوان از Unified Communication Connector يا Cisco IPPhone Messenger وضعيت دسترسي و نحوه برقراري ارتباط با Agent را از قبل برنامه ريزي کرد . براي اولين بار در نسخه Cisco Unified Contact Center 7,0 از طريق ويدئو ميتوان ارتباط بين کاربران ومشتريان را برقرار نمود . اين سيستم بسيار ايد هآل براي محيطهاي مشاوره از راه دور )دفتر مرکزي - شعب( و خدمات پزشکي از راه دور ميباشد . در حال حاضر اين روش با استفاده از Cisco Unified Video Advantage و Cisco Telepresence قابل استفاده مي باشد .

Redundant High Available : به صورت کلاسيک CUCCE توانايي Redundancy ، Load balancing و

Failover را دردو سرور Cluster خود دارد .

 

از نسخه 7,0 به بعد قابليتهاي High Availabity Over Wan (HAoWAN) و High Availabity Over Lan (HAoLAN) به اين سيستم اضافه شده است .

Cisco Unified Meeting Place

Cisco unified meeting place نرم افزاري بسيار قدرتمند در برقراري کنفرانس است و توانايي ايجاد کنفرانسهاي ، AudioVideo و Web Conferencing رادارا مي باشد . از ويژگي هاي خاص اين محصول ايجاد کنفرانسهاي تحت وب از طريق يکپارچه سازي با Cisco WebEx است . از نکات حايز اهميت در برقراري کنفرانسهاي توسط Meeting Place ، استفاده از فايروال براي افزايش در امنيت کنفرانسها است . با استفاده از اين نرم افزار علاوه بر برقراري کنفرانسهاي ذکر شده، ميتوان جلسات آموزشي Presentation از راه دور يا تحت وب ارائه کرد . با استفاده از Meeting Place ، کاربران ميتوانند ازروش هاي متفاوتي مانند : کامپيوتر،تلفن همراه و ... به کنفرانس متصل شوند . براي برقراري کنفرانس ويديويي Meeting Place علاوه بر استقاده از ( Device )MCU ميتوان از مدل نر مافزاري MCU نيز بهره برد . در اين حالت هزينه هاي تمام شده پروژه کنفرانس کاهش چشمگيري پيدا مي کند . Cisco Unified Meeting Place قابليت ضبط کنفرانسهاي صوتي، تصويري و يا تحت وب را دارا ميباشد و حتي ابزار مناسبي در اختيار کاربران قرار ميدهد تا با آن بتوانند تصاوير ضبط شده را Download وآرشيو نمايند .

FAX over IP

Cisco Fax Server

نرم افزاري است براي مديريت فکس و اسناد الکترونيکي اين سيستم ميتواند محيط يکپارچه اي از Voice ، FAX و Data را

براي سازما نها و موسسات فراهم ميکند .

 

سازمان ها و موسساتي که از اين محصول استفاده ميکنند، ميتوانند به صورت کاملاً امن اسناد خود را از طريق Fax ، E-mail و يا اينترنت ارسال و دريافت نمايند . با استفاده ازاين نرم افزار ميتوانيد تاثير چشمگيري در کاهش هزينه هاي سنتي ارسال و دريافت فکس داشته باشيد .

مقايسه سيستم VOIP و سيستم هاي سنتي:

 

Clients and End Points :

IP Phone :

سيستم تلفني مبتني بر IP داراي همه مشخصات کامل تلفن، همراه با ارتباطات صوتي از طريق شبکه IP مي باشد. اين نوع تلفن ها شبيه به تلفن هاي سنتي موجود عمل مي نمايد و مي توان بوسيله آن با بيرون و از بيرون با داخل سازمان ارتباط برقرار کرد.همچنين داراي تواناي هاي نظير شماره گيري مجدد و تلفن کنفرانس است و نيز امکان دسترسي به اطلاعات ارتباط، برنامه هاي صرفه جويي زماني، و امکاناتي از قبيل تاريخ و زمان، نام طرف شماره گيرنده، شماره طرف تماس گيرنده، شماره هاي ديجيتالي گرفته شده، و اطلاعات فعلي را به راحتي در اختيار کاربر قرار مي دهد. در زير مشخصات گوشي هاي سيسکو در دسترس مي باشد:

 

 

Cisco IP Communicator :

به بيان ساده اين نرم افزار همان Softphone است که کارهاي يک IP Phone را بر روي PC شبيه سازي ميکند.

به طور کلي مزاياي زير را مي توان براي IP Communicator بر شمرد.

داراي قابليت و ويژگي هايي مشابه با IP Phone هاي سخت افزاري

داراي يکپارچگي با Cisco Unified Video Advantage

قابليت پشتيباني از SIP

 

Cisco Jabber :

Cisco Jabber يک سيستم پيام رسان فوري ) IM ( است ، البته Cisco Jabber مزاياي بسياري بر اين سيستم هاي پيام رساني دارد ، شما مي توانيد براي خود يک سرور Cisco Jabber در شرکتتان راه بياندازيد. Cisco Jabber مي تواند به سيستم هاي سيار مثل موبايل يا کامپيوتر هاي دستي نيز امکان استفاده از اين سرويس را بدهد.

 

ارتباط وب سرویس نرم افزار هلپ دسک ArvandITIL با Cisco Unified Communication