مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) که به صورت اختصار (SLM) یکی از اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) است؛ پس به نوعی در این مقاله به بررسی یکی از زیر مجموعه های (Service Value System (SVS در ITIL 4 می پردازیم.

در مقالات قبل به معرفی نسخه جدید ITIL یعنی ITIL 4 پرداختیم و ویژگی های ITIL 4 را به تمامی برایتان معرفی کردیم و مطالب آموزشی را نیز با طرح مبحث Problem Management (مدیریت مشکل) در ITIL 4  شروع کردیم. در این مقاله قصد داریم تا Service Level Management (مدیریت سطح خدمات) در ITIL 4 را مورد بررسی قرار دهیم. همچنین در مقالات بعدی به آموزش ITIL مخصوصاً آموزش ITIL 4 بیشتر می پردازیم.

اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) در مدیریت خدمات(service management)  و صنایع ITSM توسعه یافته اند. این دسته از اقدامات نیز خود شامل 17 قدم می شود که مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) یا به اختصار (SLM) یکی از این اقدامات است. در ادامه به معرفی مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) و هدفی که از آن در ITIL 4 مورد انتظار است، می پردازیم.

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) چیست؟

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) یا به اختصار (SLM) به مصرف کننده خدمات (مشتریان سازمان) اطمینان می دهد که سازمان می تواند سطوح خدماتی را که پاسخگوی نیازهای آنها باشد، ارائه دهد. هدف مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) تعیین اهداف شفاف مبتنی بر کسب و کار (business-based) برای عملکرد خدمات است، به گونه ای که ارائه خدمات در برابر این اهداف می تواند به درستی ارزیابی، نظارت و مدیریت انجام شود.

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) شامل تعریف، مستندات و مدیریت فعال سطح خدمات است.

موافقت نامه های سطح خدمات (SLAs)

موافقت نامه های سطح خدمات یا Service Level Agreements که به اختصار (SLAs) نامیده می شوند، به عنوان یک توافقنامه مستند بین ارائه دهنده خدمات (سازمان) و مصرف کننده خدمات (مشتری) تعریف می شود که هم خدمات مورد نیاز و هم سطح مورد انتظار خدمات را مشخص می کند.

موافقت نامه های سطح خدمات یا SLA ها برای اندازه گیری عملکرد خدمات از دید مشتری استفاده می شوند و ضروریست که این موافقت نامه های سطح خدمات حتماً در زمینه های تجاری گسترده تر مورد توافق قرار گیرند.

برخی از ملزومات اصلی موافقت نامه های سطح خدمات یا SLA های موفق را در زیر بیان می کنیم:

• این موافقت نامه های سطح خدمات یا SLA ها حتماً باید با یک «خدمت تعریف شده» در فهرست خدمات مرتبط باشند. معیارهای فردی بدون زمینه خدمات مشخص برای SLA ها مفید نیستند.
• این موافقت نامه های سطح خدمات یا SLA ها باید به «نتایج تعریف شده» مرتبط باشند و فقط به معیارهای عملیاتی مربوط نباشند. این امر می تواند با بسته های متوازن از معیارها ، مانند رضایت مشتری و نتایج تجاری انجام شود.
• این موافقت نامه های سطح خدمات یا SLA ها باید یک "توافق" را منعکس کنند: تعامل و بحث بین ارائه دهنده خدمات (سازمان) و مصرف کننده خدمات (مشتری). مشارکت همه ذینفعان از جمله شرکاء، حامیان مالی، کاربران و مشتریان بسیار مهم است.
• این موافقت نامه های سطح خدمات یا SLA ها باید به سادگی نوشته شده و قابل فهم و استفاده آسان برای همه طرفین باشند.

اثر هندوانه ای موافقت نامه های سطح خدمات (The Watermelon SLA Effect)

راهنمایITIL 4 Foundation  اثری را توصیف می کند که به موجب آن معیارهای سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات به طور مداوم اهداف تعیین شده در مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) را برآورده می کنند اما مشتریان بعنوان مصرف کننده خدمات از خدمات دریافت شده ناراضی هستند و همچنین ناامید می شوند که سازمان (ارائه دهنده خدمات) اصلاً متوجه این موضوع نمی شود. معمولاً این اتفاق زمانی می افتد که سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات از ویژگی های مشخص کارآیی و نتایجی که برای مصرف کننده (مشتریان) مهم است، بی بهره باشد. بنابراین بین درک مشتری از خدمات و دیدگاه سازمان از عملکرد خدمات عدم تطابق به وجود می آید.

به عنوان مثال، یک سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات ممکن است 99.99٪ مواقع به خوبی و سر وقت عمل کند اما با این وجود، بحران و خرابی در همان 0.01٪ باقی مانده برای مشتری بعنوان مصرف کننده خدمات رخ بدهد و باعث خسارت قابل توجه مالی و اعتباری مصرف کننده خدمات شود، در حالی که ارائه دهنده خدمات (سازمان) به هیچ عنوان از این اتفاق مطلع نیست. در این مثال بخصوص، سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات بیشتر بر روی معیارهای دسترسی متمرکز شده است تا تجربه مشتری.

نتیجه این می شود که در حالی که داشبورد ارائه دهنده خدمات (سازمان) ممکن است عملکرد خود را به صورت سبز تجسم کند، تجربه مشتری بیشتر شبیه به "وضعیت قرمز" است؛ درست مثل یک هندوانه که در ظاهر سبز است اما در درون قرمزرنگ می باشد. بنابراین به این عدم تطابق معیارهای ارائه دهنده خدمات با مصرف کننده خدمات، نام "اثر هندوانه ای" داده شده است.

از این رو؛ موافقت نامه های سطح خدمات یا Service Level Agreements باید معیارهایی را که نشان دهنده حقیقت تجربه واقعی مشتری و سطح رضایت مصرف کننده از کل خدمات است، شناسایی کند. و از آنجا که این قضیه از سازمانی به سازمانی دیگر متفاوت است، تنها راه برای یادگیری این موارد، یافتن مستقیم از مشتریان است.

در ادامه به معرفی راه هایی می پردازیم که سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات می تواند در مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) خود مدنظر داشته باشد تا بهترین موافقت نامه های سطح خدمات یا Service Level Agreements را تدوین کند.

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management): تعامل کنید (درگیر شوید) و گوش دهید

درگیر شدن و گوش کردن که در اصطلاح به آنEngage and Listen  گفته می شود، یکی از این راه هاست. برای هماهنگی بیشتر با نیازها و انتظارات مشتری، مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) نیاز به تمرکز و تلاش برای درگیر شدن و گوش دادن به نیازها، مسائل، نگرانی ها و نیازهای روزانه مشتریان دارد:

• تعامل کردن (درگیر شدن): برای درک و تأیید الزمات واقعی و نیازهای جاری مشتری بعنوان مصرف کننده خدمات، لازم است سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات با این الزامات و نیازها درگیر شود. اینکه صرفاً فقط آنچه که توسط سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات تعبیر می شود یا چند سال قبل توافق شده است را در مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) استفاده کنیم، به هیچ عنوان درست نیست. ITIL4 به «ارزش» به عنوان «یک چیز ایجاد شده» اشاره می کند، زیرا به ورودی و اعتبار سنجی مشتریان نیاز دارد.
• گوش دادن: گوش دادن به عنوان یک فعالیتی که موجب ایجاد روابط و اعتماد سازی می شود از این جهت مهم است که به مشتری بعنوان مصرف کنند خدمات نشان می دهد که سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات از ارزش آنها آگاه است و آنها را درک می کند. این امر سازمان را بعنوان ارائه دهنده خدمت از همیشه در "حالت راه حل" بودن برای مشتری دور نگه می دارد و به ایجاد مشاركت های جدید و سازنده تر بین سازمان و مشتری كمك می كند. بزرگترین دستاورد این قضیه این است که سازمان بعنوان ارائه دهنده خدمات متوجه می شود که هر مشتری منحصر به فرد است و نباید رویکردی مشابه برای همه مشتریان داشته باشد.

فعالیت های درگیر شدن و گوش دادن فرصتی عالی برای ایجاد روابط بهتر بین سازمان و مشتری و تمرکز روی خدماتی که واقعاً باید توسط سازمان بعنوان ارائه کننده خدمات ارائه شود، فراهم می کند.

این فعالیت های درگیر شدن و گوش دادن همچنین به کارکنان سازمان (ارائه دهنده خدمات) درکی مبتنی بر تجربه از کار روزانه که با فناوری آنها انجام می شود، می دهند و آنها را قادر می سازند تا یک خدمت با محوریت تجاری بیشتر ارائه دهند. وقتی مشتری مشغول گوش دادن به کارکنان سازمان است و این دو با هم تعامل دارند، احساس ارزشمندی می کند و درک آنها از خدمات و فعالیت های مدیریت خدمات بهبود می یابد.

منابع اطلاعات مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات از تعدادی از منابع می شود که در ادامه به معرفی برخی از این منابع اطلاعات مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) می پردازیم:

1- تعامل مشتری (Customer Engagement): این منبع اطلاعاتی مدیریت سطح خدمات یا SLM شامل گوش دادن، کشف و ضبط اطلاعات اولیه است که اینها می تواند بر اساس معیارها، اندازه گیری و بحث و گفتگوهای در حال انجام بین کارکنان سازمان و مشتریان از طریق سؤالات ساده با پایان باز باشد. این سوالات ساده نیز می تواند در مورد موضوعاتی از قبیل اینکه برای چه مشتری از خدمات استفاده می کند، نتایج مورد انتظار مشتری چیست و سازمان چگونه می تواند بعنوان ارائه دهنده خدمات به دستیابی به نتایج مشتری کمک کند.

2- بازخورد مشتری (Customer Feedback): این منبع اطلاعاتی مدیریت سطح خدمات یا SLM از تعدادی از منابع، چه رسمی و چه غیر رسمی، از جمله بررسی رضایت مشتری و معیارهای کلیدی تجاری مانند موافقت نامه های سطح خدمات یا SLAs و شاخص های اصلی عملکرد یا KPIs ، جمع آوری شده است.

3- معیارهای عملیاتی (Operational Metrics): این منبع اطلاعاتی مدیریت سطح خدمات یا SLM در واقع شاخص های سطح پایین فعالیت های مختلف عملیاتی هستند و ممکن است معیارهایی از قبیل در دسترس بودن، زمان پاسخ، زمان تحلیل و زمان پردازش را در بر گیرند.

4- معیارهای تجاری یا کسب و کاری (Metrics Business): این منابع اطلاعاتی مدیریت سطح خدمات یا SLM می توانند هر فعالیت تجاری باشند که توسط مشتری مفید یا با ارزش تلقی شوند و به عنوان ابزاری برای سنجش موفقیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرند. برای مثال ثبت های صورت گرفته توسط مشتری، صورتحساب و تکمیل معاملات جزء این منابع هستند.

پس از جمع آوری این بازخوردها بعنوان منابع اطلاعاتی مدیریت سطح خدمات یا SLM برای بررسی مداوم، می توان از آنها به عنوان ورودی برای طراحی مدل ها و شیوه های مناسب برای اندازه گیری و گزارش استفاده کرد.

مهارت های مورد نیاز مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

مهارت های مورد نیاز مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) شامل مدیریت روابط (Relationship Management)، ارتباط تجاری، تجزیه و تحلیل تجاری به دلیل تأکید بر تعامل با مشتری و کلیه ذینفعان در مدیریت خدمات (Service Management) می باشد.

بنابراین به یک رویکرد جامع گرایانه که بر کل خدمات متمرکز است و نه صرفاً در اجزای تشکیل دهنده آن، نیاز است. معیارهای ساده فردی (مانند درصد در دسترس بودن سیستم) نباید برای نشان دادن کل سطح خدمات در نظر گرفته شود، بلکه دیدگاهی که ادراک مشتری و نتایج تجاری را شامل می شود، باید رویکرد استاندارد برای مدیریت سطح خدمات (SLM) باشد.

ارتباط مدیریت سطح خدمات (SLM) با زنجیره ارزش خدمات (SVC)

مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) همانند جدول زیر در کلیه فعالیت های زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) و به طور بخصوص در برنامه ریزی (Plan) و مشارکت و تعامل (Engage) شرکت می کند:

در این مقاله مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) یا به اختصار SLM، یکی از اقدامات مدیریت خدمات (Service Management Practices) که به نوعی زیرمجموعه ساختار Service Value System  در ITIL 4 است را به طور کامل و جامع بررسی کردیم.

موافقت نامه های سطح خدمات (SLAs) در ITIL را یاد گرفتیم، اثر هندوانه ای موافقت نامه های سطح خدمات (The Watermelon SLA Effect) را برای شما معرفی کردیم و در ادامه به معرفی دو راه تعامل کردن (درگیر شدن) و گوش دادن پرداختیم که سازمان برای هماهنگی بیشتر با نیازها و انتظارات مشتری بعنوان ارائه دهنده خدمات می تواند در مدیریت سطح خدمات (SLM) خود مدنظر داشته باشد تا بهترین موافقت نامه های سطح خدمات یا Service Level Agreements را تدوین کند.

سپس به معرفی منابع اطلاعات و مهارت های مورد نیاز مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) پرداختیم و در آخر ارتباط مدیریت سطح خدمات (SLM) با زنجیره ارزش خدمات (SVC) را بررسی کردیم.

امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد. شما همچنین می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.