در مقاله "ITIL 4؛ از صفر تا 100" تقریبا به تمامی مواردی که برای شناخت ITIL 4 نیاز بود پرداختیم و این نسخه از ITIL را با نسخه قبلی یعنی ITIL v3 مقایسه کردیم و درباره ویژگی های ITIL 4 از جمله Guiding Principles (اصول راهنمایی) هم توضیحاتی را دادیم که حال به ادامه ویژگی های ITIL 4 می پردازیم.
پیشنهاد می کنیم حتماً قبل از مطالعه این مقاله، مقاله زیر را مطالعه بفرمایید.
گفتیم که در نسخه جدید ITIL که با نام ITLI 4 و از ماه فوریه 2019 مورد انتشار عمومی قرار گرفته، بر خلاف نسخه ITIL v3 خبری از چرخه عمر خدمات (Service Life Cycle) نیست و به جای آن با مفاهیم (Service Value System (SVS و (Service Value Chain (SVC سر و کار داریم.
همچنین گفتیم که (Service Value System (SVS در واقع ساختاری است به صورت کلان که در طراحی و انتشار ITIL 4 وجود دارد و بیشتر بر این مسئله تاکید می کند که در نسخه ITIL4 می توان از سیستمی بهره برد که قرار است در مواجهه با فرصت ها و یا تقاضاهای موجود که سازمان با آن ها سر و کار دارد، ارزشی را بیافریند و خلق کند.
در ادامه نشان دادیم که Service Value System در ITIL 4 شامل 5 جزء اصلی است و (Service Value System (SVS با کارکرد این اجزاء در کنار هم می تواند نقش بسیاری مهمی در تاثیر ITIL 4 بر پاسخگویی نیازهای سازمان ایفا کند. این اجزای اصلی SVS را دوباره در زیر نام می بریم:
- Guiding Principles (اصول راهنمایی)
- Governance (حاکمیت)
- Service Value Chain (ارزش زنجیره ای خدمات)
- Practices (اقدامات)
- Continual Improvement (بهبود مستمر)
و نیز با اشاره به عکس زیر چگونگی ارتباط میان این اجزای (Service Value System (SVS را به تصویر کشیدیم.
سپس در مورد اولین جزء (Service Value System (SVS یعنی Guiding Principles (اصول راهنمایی) حرف زدیم و گفتیم که هر چند شکل گیری و به وجود آمدن Guiding Principles یا اصول راهنمایی به قبل از طراحی و انتشار نسخه ITIL 4 برمی گشت اما در نسخه ITIL 4 تعداد اصول کلیدی که میبایست در فضای ITIL مورد توجه قرار گیرند، از 9 اصل به 7 اصل در نسخه ITIL 4 کاهش پیدا کرد و هر 9 اصل این جزء از (Service Value System (SVS را به تفصیل شرح دادیم.
حال در این مقاله که به نوعی ادامه مقاله "ITIL 4؛ از صفر تا 100" است، به بررسی دیگر ویژگی های ITIL 4 می پردازیم.
پیشنهاد می کنیم در صورتی که هنوز با ITIL آشنا نشده اید، در ابتدا مقاله زیر را حتماً بخوانید:
Governance (حاکمیت) در ITIL 4
Governance یا حاکمیت (شاید حاکمیت نیز مترادف خوبی باشد) به ابزاری اطلاق می شود که یک سازمان با آن هدایت و کنترل می شود. در مدیریت خدمات (service management)، حاکمیت در واقع جهت ها، سیاست ها و قوانینی را که سازمان برای ارائه و نگهداری خدمات خود استفاده می کند، تعریف می کند.
هر سازمان، صرف نظر از اندازه، از طرف یک نهاد یا قسمت حاکمیت راهنمایی و هدایت می شود: یک شخص یا گروهی از افراد که در بالاترین سطح برای عملکرد و رعایت سازمان پاسخگو هستند. هیئت حاکمیت مسئولیت انطباق سازمان با سیاست ها و هرگونه مقررات خارجی را برعهده دارد و می تواند هیئت مدیره، نهاد نظارتی یا تیم مدیریت اجرایی باشد.
سه عملکرد اصلی وجود دارد که Governance یا حاکمیت حول آن به فعالیت می پردازد: هدایت، نظارت و ارزیابی.
هدایت (Direct): این عملکرد شامل اختصاص مسئولیت برای استراتژی و سیاست های سازمانی و جهت آمادگی و اجرای آن است. این عملکرد، استراتژی تعیین جهت و اولویت بندی فعالیت های سازمانی از جمله چشم انداز، ماموریت و برنامه ها را تعیین می کند، در حالی که سیاست ها الزامات رفتار توسط افراد درگیر در فعالیت های سازمانی (کارکنان، فروشندگان و پیمانکاران) هستند.
نظارت (Monitor): این عملکرد شامل تعیین اینکه آیا عملکرد سازمان و فعالیت، محصولات و خدمات آن مطابق با استراتژی و سیاست های تعیین شده در عملکرد هدایت (Direct) است.
ارزیابی (Evaluate): این عملکرد شامل اجرای منظم بررسی فعالیت های سازمان، استراتژی آن، تعاملات و روابط با سازمان های دیگر و محاسبات لازم برای تغییر شرایط خارجی و الزامات ذینفعان است.
Governance (حاکمیت) در SVS
همانطور که SVS یک مدل جهانی است که می تواند در کل یک سازمان یا به یک یا چند واحد یا محصولات آن اعمال شود، اگر قدرت Governance (حاکمیت) در سطوح مختلف اعطا شود، آنگاه بدنه حاکمیت باید نظارت را برای اطمینان از هماهنگی با اهداف و نظارت اولویت های سازمان حفظ کند.
در ITIL 4، اصول راهنمایی (guiding principles) و بهبود مستمر در مورد تمام اجزای SVS، از جمله Governance (حاکمیت)، به کار می رود. بنابراين، بدنه حاکمیت می تواند اصول راهنمايی را اتخاذ و سازگار كند و آنها را در سازمان و به عنوان بخشی از عملکرد «هدایت» به كار برد. بدنه Governance (حاکمیت) همچنین می تواند نتایج فعالیت های بهبود مستمر و اندازه گیری ارزش را کنترل و «ارزیابی» کند.
صرف نظر از دامنه SVS و موقعیت اجزای آن، بسیار مهم است که مطمئن شوید که:
- زنجیره ارزش خدمات (The service value chain) و فعالیت های سازمان با دستورالعمل های حاکم بر سازمان کار می کند؛
- سازمان حاکم، مستقيما يا از طريق اختيار مجوز، نظارت بر SVS را حفظ می کند؛
- هر دو بدنه حاکمیت و مديريت در تمام سطوح از طريق يك مجموعه روشن از اصول و اهداف مشترك، هم ترازی می كنند؛
- حاکمیت (Governance) و مدیریت (Management) در تمام سطوح به طور مداوم برای رفع انتظارات در حال رشد مشتریان بهبود می یابد.
در این مقاله به بررسی کامل و جامع یک جزء اصلی دیگر از ساختار Service Value System در ITIL 4 یعنی Governance (حاکمیت) پرداختیم تا با توجه به معرفی کامل Guiding Principles (اصول راهنمایی) در مقاله قبل، بررسی سه جزء Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات)، Practices (اقدامات) و Continual Improvement (بهبود مستمر) برای تکمیل بررسی ویژگی های نسخه جدید ITIL یعنی ITIL 4 باقی می ماند.
بنابراین همراه ما باشید تا در مقالات بعدی سایر ویژگی های ساختار Service Value System در ITIL 4 را برایتان مورد بررسی قرار دهیم.
همچنین شما می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.