در 1396/8/15
توسط حسین جهانبخش
درباره هلپ دسک , سرویس دسک
سلام. با توجه به سوال تعداد زیادی از مشتریان درباره نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها احساس کردم یک راهنمای کوچک درباره زمان محاسبه هر یک از مقدارهای نمایش داده‌شده در لیست درخواست‌ها مفید خواهدبود.
ما ۲ زمان را محاسبه می‌کنیم و در لیست درخواست‌ها نمایش می‌دهیم:
- زمان گذشته از ثبت درخواست
- زمان رسیدگی بر اساس SLA
حال بررسی کنیم که هر یک از این زمان‌ها بر چه اساسی محاسبه می‌شود:
۱- زمان گذشته از ثبت درخواست
برای محاسبه این زمان ما ملاک‌های زیر را در نظر می‌گیریم:
- ساعات کاری (که از طریق منوی CMDB قابل تنظیم است) و ساعات کاری سازمان را نشان می‌دهد
- وضعیت‌هایی که در آنها زمان درخواست متوقف می‌شود (این گزینه هم از طریق منوی CMDB و بخش تنظیمات زمان‌های درخواست در دسترس است) در هنگام محاسبه زمان درخواست، مدت زمانی که درخواست در وضعیت‌های مشخصشده در این بخش قرار داشته‌است جزو زمان‌های درخواست محاسبه نمی‌گردد.
- این زمان از زمانی که درخواست ثبت می‌شود تا زمانی که به یکی از وضعیت‌های پایانی (که از طریق گردش کار مشخص شده‌اند) برسد محاسبه می‌گردد
۲- زمان رسیدگی بر اساس SLA
برای محاسبه این زمان ملاک‌های دیگری به جز موارد بالا مد نظر قرار می‌گیرد که به شرح زیر است:
- ساعات پشتیبانی SLA: با توجه به اینکه SLA نشان‌دهنده سرویس‌های حارج از سازمان است و ساعات پشتیبانی هر SLA با توجه به پیمانکار و طرف قرارداد مدنظرش ممکن است متفاوت باشد ساعات پشتیبانی SLA ها با هم متفاوت خواهدبود. در هنگام تعریف SLA در منوی سرویس‌ها یک تب با عنوان ساعات پشتیبانی وجود دارد که می‌توانید ساعات پشتیبانی آن SLA را مشخص نمایید.
- تنظیمات درخواست‌ها برای محاسبه زمان درخواست SLA (این گزینه از طریق منوی CMDB و بخش تنظیمات زمان‌های درخواست در دسترس است) مانند حالت بالا زمان‌های توقف برای محاسبه زمان بر اساس SLA از طریق این گزینه تنظیم می‌شود.
- بر خلاف حالت بالا (مورد شماره ۳) زمان شروع و پایان محاسبه این زمان بر اساس تنظیمات مشخص شده در بخش «تنظیمات درخواست‌ها برای محاسبه زمان درخواست SLA» است.
نکته۱: پیش از بهره‌برداری و ثبت اطلاعات حتما تنظیمات عنوان شده در بالا را متناسب با ساختار سازمانی خود و به صورت دقیق تنظیم نمایید.
نکته ۲: در صورتی که درخواستی ثبت شده باشد و شما تغییراتی در هر یک از تنظیمات عنوان شده در بالا اعمال کنید باید با پشتیبانی تماس گرفته تا با اجرای کد زمان محاسبه شده برای درخواست‌ها را اصلاح کنند.