Help Desk چیست ؟

میز خدمات Service Desk  / helpdesk 

برای میز خدمات تعاریف مختلفی ارائه شده است. می توان گفت که میز خدمات یک نقطه ساده جهت برقراری ارتباط با مشتریان و کاربران است . به نحوی که آنها بتوانند مشکلات ، سئوالها و هرگونه مورد دیگر را با سازمان یا مرکز خدمات دهنده خود در میان بگذارند. میز خدمات با دریافت مشکل و یا خواسته کاربر ، تلاش می کند تا اگر را ه حلی برای آن وجود داشته باشد ، آن را حل نماید ، در غیر این صورت یک رویداد ایجاد می شود این رویداد زنجیره ای از فرآیندها را به راه می اندازد.مدیریت رویداد، مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات ، مدیریت پیکربندی و ... ( فرآیندهای فوق با استفاده از (( پایگاه داده مدیریت پیکربندی دنبال و پیگیری می شود پایگاه داده در رابطه با هر فرآیند جزئیاتی را به طور مجزا ثبت و نگهداری می کنداین پایگاه داده همچنین مستنداتی برای مدیریت کیفیت، تولید و ارایه می کند .

وظایف اصلی یک میز خدمات عبارتند از :

  • کنترل رویدادها :مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
  • ارتباطات :مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

اهداف میز خدماتعبارتند از :

  • فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
  • تسهیل بازیابی سرویسهای عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت[1]تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس[2]را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول میز خدمات عبارتند از :

  • دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
  • ضبط و پیگیری رویدادها و شکایات
  • مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
  • اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
  • مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس
  • شناسایی مشکلات
  • حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
  • هما��نگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

وظایفServiceDeskتحت عناوین مختلفی شناخته می شود

  1. تاکید اصلی مرکز تماس بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی ازتماسهای تلفنی است .
  2. پیش‌خوان کمک برنامه پشتیبانی مدیریت، هماهنگی،رسیدگی ورفع مشکلات مربوط به رویدادها درسریعترین زمان ممکن
  3. پیش‌خوان سرویس :فقط به رویدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار[3]،مدیریت سطح سرویس[4]، مدیریت پیکربندی[5]، مدیریت تجهیزات نرم افزاریمدیریت مالیو مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات[6]فراهم می کند .

سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از:

  1. Local Service Desk (داخلی) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
  2. Central Service Desk (مرکزی): برای برطرف کردن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود رابهبودمیبخشد.
  3. Virtual Service Desk  (مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات، از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

 

همانطور که مطرح شد برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رویداد ثبت می شود .

رویدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند ، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل ، نسبت داده می شود . به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال ، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود .

 نرم افزار Heldesk  اروند ، نرم افزاری جهت مدیریت خدمات  ITمی باشد که به طور اختصاصی برای کسب وکارهای متوسط و بزرگ ساخته شده است. خدمات این سامانه ، راهکاری را برای کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه می کنند که به آن ها اجازه می دهد سطح خدمات خود را برای پشتیبانی بهتر از اهداف شرکت، افزایش تاثیر IT و کنترل هزینه از طریق همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری بهینه سازی کنند.

مستند پیش رو فرآیندهای اجرایی در نرم افزار مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات arvanditil  را به تفصیل بیان می کند. این نرم افزار که بر اساس استاندارد کتابخانه زیر ساخت فن آوری اطلاعات (ITIL) طراحی و پیاده سازی شده است.این نرم افزار به مدیران سازمان این امکان را می دهد تا خدمات فن آوری سازمان خود را مدیریت کنند. موارد زیر برخی از مزایای استفاده از این نرم افزار را بیان می کند.

  • شفاف سازي همه جانبه
  • سازگاري با استاندارد 2000 ISO
  • افزايش پايايي و توان عملياتي خدمات
  • بهينه سازي استفاده از منابع ( IT ، مالي ، نيروي انساني، دانش فني و...)
  • قابليت اندازه گيري كيفيت خدمات
  • بهبود كيفيت در برنامه ريزي ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراري نظم در امور
  • مستقل از سكوهاي عملياتي

مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITIL

 

  

  نرم افزار  Heldesk  اروند ، نرم افزاری جهت مدیریت خدمات  ITمی باشد که به طور اختصاصی برای کسب وکارهای متوسط و بزرگ ساخته شده است. خدمات این سامانه ، راهکاری را برای کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه می کنند که به آن ها اجازه می دهد سطح خدمات خود را برای پشتیبانی بهتر از اهداف شرکت، افزایش تاثیر IT و کنترل هزینه از طریق همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری بهینه سازی کنند.

[1]impact

[2]SLA

[3]Software License

[4]Service Level Management

[5]Configuration Management

[6]ITServices Continuity Management

ارسال نظر