Practices (اقدامات) در ITIL 4

Practices یا Management Practices که در فارسی «اقدامات یا شیوه های مدیریتی» ترجمه خوبی می تواند برای این مفهوم باشد، یکی دیگر از اجزای اصلی Service Value System (SVS) را در ITIL 4 تشکیل می دهد.

در ITIL، یک اقدام مدیریتی مجموعه ای از منابع سازمانی است که برای انجام کار یا تحقق یک هدف طراحی شده است. در حالی که در نسخه های قبلی تمرکز بر روی فرآیندها بود (در مقاله " ITIL 4؛ از صفر تا 100" گفتیم که این قضیه یکی از بزرگترین ضعف های نسخه های پیشین بود)، در ITIL 4 این تمرکز به سمت و سوی اقدامات و رویه ها (Processes) تغییر یافته است؛ که این موضوع به سازمان ها انعطاف پذیری بیشتری برای اجرای فرایندهای خاص که با نیازهای خاص مشتریانشان دقیق تر هماهنگ هستند، می دهد و همچنین پذیرش نوآوری فرآیندهای جدید برای روش های مدرن کار مانند DevOps را به دنبال خواهد داشت.

این جزء اصلی Service Value System (SVS) در ITIL 4 خود به سه زیر مجموعه تقیسم می شود:

1- General Management Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی عمومی)

2- Service Management Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی خدمات)

3- Technical Management Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی فنی)

که در ادامه به توضیح و تشریح هر یک از این زیرمجموعه ها می پردازیم.

 

قبل از خواندن ادامه مقاله توصیه می کنیم حتماً دیگر ویژگی های ITIL 4 را که در مقالات قبلی گفته شده را مطالعه فرمایید.

ویژگی های ITIL 4؛ Governance (حاکمیت) در ITIL 4

Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات) در ITIL 4

 

 

  • General Management Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی عمومی)

اقدامات یا شیوه های مدیریتی عمومی برای مدیریت خدمات (service management) از حوزه های عمومی مدیریت مشاغل اتخاذ شده و مورد انطباق قرار گرفته است. این دسته از اقدامات خود شامل 14 قدم می شود که در ادامه به معرفی و هدفی که از هر کدام از آنها در ITIL 4 مورد انتظار است، می پردازیم.

اقدام

هدف

Architecture management (مدیریت معماری)

هدف آن ایجاد درک همه عناصر مختلفی كه یک سازمان را می سازند و چگونگی ارتباط بین این عناصر که سازمان را قادر می سازد تا به طور مؤثر به اهداف فعلی و آینده خود برسد. Architecture management (مدیریت معماری) اصول، استانداردها و ابزارهایی را فراهم می کند که یک سازمان را قادر می سازد تغییرات پیچیده را به روشی ساختاری و چابک مد��ریت کند.

Continual improvement (بهبود یا پیشرفت مستمر)

هدف آن ایجاد هماهنگی و تراز بین عملکردها (اقدامات) و خدمات سازمان با تغییر نیازهای تجاری از طریق شناسایی مداوم و بهبود خدمات، مؤلفه های خدمات، رویه ها یا هر عنصر در مدیریت کارآمد و مؤثر محصولات و خدمات است.

Information security management (مدیریت امنیت اطلاعات)

هدف آن محافظت از اطلاعات مورد نیاز سازمان برای انجام مشاغل و اقدامات سازمان مذکور است. Information security management (مدیریت امنیت اطلاعات) شامل درک و مدیریت خطرات مربوط به محرمانه بودن، یکپارچگی و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین جنبه های دیگر امنیت اطلاعات مانند تأیید اعتبار و عدم رد است.

Knowledge management (مدیریت دانش)

هدف Knowledge management (مدیریت دانش) حفظ و بهبود استفاده مؤثر، کارآمد و مناسب از اطلاعات و دانش در سطح سازمان می باشد.

Measurement and reporting (اندازه گیری و گزارش)

هدف آن حمایت از تصمیم گیری خوب و بهبود متداوم (Continual improvement) با کاهش سطح عدم اطمینان. این امر از طریق جمع آوری داده های مربوط به اشیاء مختلف مدیریت شده و ارزیابی معتبر از این داده ها در یک زمینه مناسب حاصل می شود.

Organizational change management (مدیریت تغییر سازمانی)

هدف آن اطمینان از اجرای صحیح و موفقیت آمیز تغییرات در یک سازمان است این مزایای ماندگار با مدیریت جنبه های انسانی تغییرات حاصل می شود.

Portfolio management (مدیریت نمونه کارها)

هدف آن رسیدن به نوعی اطمینان است از اینکه سازمان دارای ترکیبی مناسب از برنامه ها، پروژه ها، محصولات و خدمات برای اجرای استراتژی سازمان در بودجه و محدودیت منابع آن است.

Project management (مدیریت پروژه)

هدف آن اطمینان از تحقق موفقیت آمیز کلیه پروژه های سازمانی است. این کار با برنامه ریزی، تفویض، نظارت و حفظ کنترل همه جوانب یک پروژه و حفظ انگیزه آن دسته از افراد سازمان که درگیر پروژه هستند، انجام می شود.

Relationship management (مدیریت روابط)

هدف آن ایجاد و تقویت ارتباطات بین سازمان و ذینفعان آن در سطح استراتژیک و تاکتیکی است. Relationship management (مدیریت روابط) شامل شناسایی، تجزیه و تحلیل، نظارت و بهبود مداوم روابط با یا بین ذینفعان می شود.

Risk management (مدیریت ریسک یا خطر)

هدف آن دستیابی به اطمینانی است از اینکه سازمان خطرات را درک کرده و به طور مؤثر اداره می کند. مدیریت ریسک برای اطمینان از پایداری مداوم یک سازمان و ایجاد ارزش برای مشتریان آن ضروری است.

Service financial management (مدیریت مالی خدمات)

هدف آن حمایت از استراتژی ها و برنامه های سازمان برای مدیریت خدمات با اطمینان از استفاده مؤثر منابع مالی و سرمایه گذاری های سازمانی است.

Strategy management (مدیریت استراتژی)

هدف آن تدوین اهداف سازمان و اتخاذ دوره های اقدام و تخصیص منابع لازم برای دستیابی به آن اهداف است. مدیریت استراتژی جهت گیری سازمان را تعیین می کند، تلاش را متمرکز می کند، اولویت های سازمان را تعریف یا روشن می کند و در پاسخ به محیط (تعاملگران با سازمان) سازگاری یا راهنمایی لازم را ارائه می دهد.

Supplier management (مدیریت تأمین کننده)

هدف آن دستیابی به اطمینانی است از اینکه شرکته ای تأمین کننده سازمان و عملکرد آنها به درستی مدیریت می شوند تا از ارائه یکپارچه محصولات و خدمات با کیفیت حمایت کنند. Supplier management (مدیریت تأمین کننده) شامل ایجاد روابط نزدیکتر و مشترک تر با تامین کنندگان اصلی برای کشف و تحقق ارزش جدید و کاهش خطر شکست می شود.

Workforce and talent management (مدیریت نیروی کار و استعداد)

هدف آن اطمینان از اینکه سازمان دارای افراد صحیح، با مهارت و دانش مناسب و در نقش های سازمانی صحیح است تا از طریق برنامه ریزی، استخدام، ورود به سیستم، یادگیری و توسعه، سنجش عملکرد و فعالیت های برنامه ریزی موفقیت آمیز از اهداف تجاری خود پشتیبانی کند.

 

 

  • Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی خدمات)

اقدامات یا شیوه های مدیریتی خدمات در مدیریت خدمات (service management) و صنایع ITSM  توسعه یافته اند. این دسته از اقدامات نیز خود شامل 17 قدم می شود که در ادامه به معرفی و هدفی که از هر کدام از آنها در ITIL 4 مورد انتظار است، می پردازیم.

 

اقدام

هدف

Availability management (مدیریت موجودی)

هدف آن اطمینان از ارائه خدمات و تحقق سطح دسترسی توافق شده برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کاربران می باشد.

Business analysis (تحلیل کسب و کار)

هدف آن تجزیه و تحلیل همه جانبه یک کسب و کار یا برخی از عناصر آن، تعریف نیازهای مرتبط با کسب و کار مذکور و پیشنهاد راه حل هایی برای رفع نیازهای موجود کسب و کار و یا حل یک مشکل تجاری است که باید در راستای تسهیل کردن ایجاد ارزش برای ذینفعان باشد.

Capacity and performance management (مدیریت عملکرد و ظرفیت)

هدف آن اطمینان از تحقق خدمات به عملکرد توافق شده و مورد انتظار است. همچنین باید رضایت از تقاضای فعلی و آینده را با روشی مقرون به صرفه را محقق کند.

Change control (مدیریت تغییر)

هدف آن به حداکثر رساندن تعداد تغییرات موفقیت آمیز در حوزه IT با اطمینان از ارزیابی صحیح خطرات، مجوز دادن به انجام تغییرات و مدیریت برنامه تغییرات است.

Incident management (مدیریت وقایع)

هدف آن به حداقل رساندن تأثیر منفی حوادث و وقایع غیر منتظره است با بازگرداندن هرچه سریعتر عملکرد عادی خدمات.

IT asset management (مدیریت دارایی فناوری اطلاعات)

هدف آن برنامه ریزی و مدیریت چرخه کامل کل دارایی های IT، برای کمک به سازمان در به حداکثر رساندن ارزش است. کنترل هزینه ها؛ مدیریت خطرات؛ پشتیبانی از تصمیم گیری در مورد خرید؛ استفاده مجدد و بازنشستگی دارایی ها. و الزامات نظارتی و قراردادی از دیگر جنبه های IT asset management (مدیریت دارایی فناوری اطلاعات) است.

Monitoring and event management (نظارت و مدیریت رویداد)

هدف آن مشاهده منظم خدمات و مؤلفه های خدمات، ثبت و گزارش تغییرات انتخاب شده ای از وضعیت شناسایی شده به عنوان رویداد، از طریق شناسایی و اولویت بندی زیرساخت ها، خدمات، فرآیندهای تجاری و رویدادهای امنیتی اطلاعات است و همچنین ایجاد پاسخ مناسب به آن رویدادها، از جمله پاسخگویی به شرایطی که می تواند منجر به خطاها یا حوادث احتمالی شود، نیز از دیگر بخش های Monitoring and event management (نظارت و مدیریت رویداد) می باشد.

Problem management (مدیریت بحران)

هدف آن کاهش احتمال و تأثیر حوادث با شناسایی علل واقعی و احتمالی حوادث، و مدیریت خطرات و خطاهای شناخته شده است.

Release management (مدیریت انتشار)

هدف آن ارائه خدمات جدید و تغییر یافته و ویژگی های موجود برای استفاده است.

Service catalogue management (مدیریت فهرست خدمات)

هدف آن تهیه یک منبع منفرد از اطلاعات مداوم در مورد کلیه خدمات و ارائه خدمات و اطمینان از در دسترس بودن آن برای مخاطبان مربوطه است.

Service configuration management (مدیریت پیکربندی خدمات)

هدف آن دستیابی به اطمینانی است از اینکه اطلاعات دقیق و قابل اعتماد در مورد پیکربندی سرویس ها و موارد پیکربندی که از آنها پشتیبانی می کند، در هر زمان و مکان مورد نیاز، موجود است. Service configuration management (مدیریت پیکربندی خدمات) شامل اطلاعاتی در مورد نحوه پیکربندی ها و روابط بین آنها می باشد.

Service continuity management (مدیریت پیوستگی خدمات)

هدف آن اطمینان از در دسترس بودن و عملکرد کافی یک خدمت در صورت بروز فاجعه است. Service continuity management (مدیریت پیوستگی خدمات) چارچوبی را برای ایجاد انعطاف پذیری سازمانی با قابلیت تولید پاسخی مؤثر که از منافع ذینفعان کلیدی و شهرت، برند تجاری و فعالیت های ارزش آفرینی سازمان حمایت می کند، فراهم می کند.

Service design (طراحی خدمات)

هدف آن طراحی محصولات و خدماتی متناسب با اهداف و مناسب برای استفاده که می تواند توسط سازمان و اکوسیستم آن تحویل داده شود، می باشد. Service design (طراحی خدمات) شامل برنامه ریزی و سازماندهی افراد، شرکاء و تأمین کنندگان، اطلاعات، ارتباطات، فناوری و شیوه های محصولات و خدمات جدید یا تغییر یافته و تعامل بین سازمان و مشتریان می باشد.

Service desk (میز خدمات)

هدف آن جلب تقاضا برای حل وقایع و درخواست خدمات است. همچنین باید نقطه ورود و تنها نقطه تماس برای ارائه دهنده خدمات با کلیه کاربران آن باشد.

Service level management (مدیریت سطح خدمات)

هدف آن تعیین اهداف مبتنی بر کسب و کار برای عملکرد خدمات، به گونه ای که تحقق یک خدمت به درستی قابل ارزیابی، نظارت و مدیریت در برابر این اهداف باشد.

Service request management (مدیریت درخواست خدمات)

هدف آن پشتیبانی از کیفیت توافق شده یک خدمت با رسیدگی به کلیه درخواست های خدمات از پیش تعریف شده توسط کاربر با روشی مؤثر و کاربر پسند است.

Service validation and testing (اعتبار سنجی و آزمایش خدمات)

هدف آن دستیابی به اطمینانی است از اینکه محصولات و خدمات جدید یا تغییر یافته پاسخگوی الزامات تعریف شده هستند. تعریف ارزش خدمات مبتنی بر ورودی مشتری، اهداف تجاری و الزامات نظارتی است و به عنوان بخشی از فعالیت زنجیره ارزش طراحی و انتقال ثبت شده است. این ورودی ها برای ایجاد شاخص های کیفیت و عملکرد قابل اندازه گیری که از تعریف معیارهای اطمینان و الزامات آزمایش پشتیبانی می کند، استفاده می شود.

 

 

  • Technical Management Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی فنی)

Technical Management Practices (اقدامات یا شیوه های مدیریتی فنی) از حوزه های مدیریت فناوری برای اهداف مدیریت خدمات اقتباس شده اند؛ آن هم با گسترش یا تغییر تمرکز خود از راه حل های فناوری به سرویس های فناوری اطلاعات (IT) و این دسته از اقدامات نیز خود شامل 3 قدم می شود که در ادامه به معرفی و هدفی که از هر کدام از آنها در ITIL 4 مورد انتظار است، می پردازیم.

اقدام

هدف

Deployment management (مدیریت گسترش)

هدف آن انتقال سخت افزار، نرم افزار، مستندات، فرآیندها یا هر مؤلفه دیگر جدید یا تغییر یافته است. همچنین ممکن است در اعزام مؤلفه ها به محیط های دیگر برای آزمایش یا مرحله بندی نقش داشته باشد.

Infrastructure and platform management (مدیریت زیرساخت ها و بسترها)

هدف آن نظارت بر زیرساخت ها و بسترهای مورد استفاده یک سازمان است. هنگامی که مدیریت زیرساخت ها و بسترها به درستی انجام شود، این عمل امکان نظارت بر راه حل های فناوری موجود در سازمان، از جمله فناوری ارائه دهندگان خدمات خارجی را فراهم می کند.

Software development and management (مدیریت و توسعه نرم افزار)

هدف آن دستیابی به اطمینانی است از اینكه برنامه ها و فعالیت های سازمان نیازهای ذینفعان داخلی و خارجی را بر حسب كاركرد، قابلیت اطمینان، قابلیت حفظ، انطباق و حسابرسی پاسخ می دهند.

 

در این مقاله به بررسی کامل و جامع یک جزء اصلی دیگر از ساختار Service Value System در ITIL 4 یعنی Practices (اقدامات)  پرداختیم تا با توجه به معرفی کامل Guiding Principles (اصول راهنمایی)، Governance (حاکمیت) و Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات) در مقالات قبل، تنها بررسی  جزء Continual Improvement (بهبود مستمر) برای تکمیل بررسی ویژگی های نسخه جدید ITIL یعنی ITIL 4 باقی می ماند.

بنابراین همراه ما باشید تا در مقاله بعدی  Continual Improvement (بهبود مستمر) از ساختار Service Value System در ITIL 4 را برایتان مورد بررسی قرار دهیم.

همچنین شما می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.

ارسال نظر