درباره ITIL

  کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL

فهرست مندرجات مقاله ITIL

  • خلاصه مقاله ITIL
  • مفهوم ITIL
  • ITIL برای کسب و کارهای کوچک و متوسط
    • از دیدگاه مشتری
  • اهمیت تغییر
  • توصیه ها

 

خلاصه مقاله

شرکت ها و سازمان ها می توانند از طریق مدیریت خدمات خود که با استفاده از قوانین ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)، به اهدافی همچون بهینه سازی سطح خدمات در جهت حمایت از اهداف کسب و کار ،کنترل هزینه ها و همسو کردن دانش IT با آنچه برای سازمان مهم است، دست یابند. این مقاله، چگونگی استفاده از بهترین شیوه های ITIL را، برای بهبود ارائه خدمات و پشتیبانی IT در خصوص شرکت ها و سازمان ها بیان می کند.

«ITIL برای تمامی سازمان های IT ، صرف نظر از اندازه آن ها مفید بوده و قابل اجراست»

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات itSMF ، نسخه 2

مفهوم ITIL

 

حال این پرسش را مطرح می کنیم که ITIL دقیقا چیست؟ ITIL یک چارچوب و مجموعه ای از بهترین رهنمود های عملی برای همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری است که به منظور بهبود بهره وری مدیریت خدمات انجام می گیرند. بر خلاف برخی ظواهر، چارچوب مذکور یک آموزه یا یک استاندارد سفت و سخت نیست؛ هرچند ITIL راهنمایی هایی بر اساس مجموعه ای از بهترین شیوه های رایج ارائه می کند، با این حال پیاده سازی آن در سازمان های مختلف متفاوت بوده و می تواند بر اساس نیازهای هر سازمان تغییر یابد.

انعطاف پذیری چارچوب ITIL یکی از عوامل کلیدی موفقیت آن محسوب می گردد. ITIL باید به عنوان بخشی از یک روش کسب و کار انعطاف پذیر در سازمان مستقر گردد ، که فرآیند کسب و کار شما را در برمی گیرد و در عین حال، اثربخشی و فرآیند مدیریت خدمات شما را بهبود می دهد. این چارچوب یک رویکرد فرآیند محور، با اهداف اصلی کمک به کاهش هزینه های کلی مدیریت و پشتیبانی و همچنین بهبود مدل های کسب و کار برای بالا بردن کیفیت خدمات IT ارائه می دهد. اجرای ITIL می تواند یک پروسه پیچیده و زمان بر باشد و سازمان ها - به خصوص سازمان های کوچک و متوسط - باید اهداف خود را واقع گرایانه برگزیده و سعی در به دست آوردن همه چیز به صورت یک جا نداشته باشند. این مهم به شرکت ها اجازه می دهد تا رویکرد انعطاف پذیر خود را حفظ کرده و آن را به سادگی با تغییرات سازمان تطابق دهند. یافتن یک محصول مدیریت سرویس سازگار نیز نقش مهمی در پیاده سازی ITIL به عنوان یک استاندارد انعطاف پذیر ایفا می کند؛ حال آن که به طور همزمان به یک سازمان IT کمک می کند تا افراد، فرآیندها و فناوری را برای بهبود کسب و کار با خود همسو نماید.

علاقه رو به رشدی نسبت به ITIL و آنچه که می تواند برای کسب و کار به ارمغان آورد، وجود دارد. درحالی که در 5 سال گذشته، یک شرکت از میان 10 شرکت به دنبال یک نرم افزار خدماتی بودند، امروز رقم مذکور به 8 از هر 10 شرکت رسیده است. ITIL شامل دو بخش مهم از مدیریت خدمات است: پشتیبانی خدمات و تحویل خدمات. این چارچوب از 10 فرآیند و یک تابع  Service Desk، که همان میز خدمات می باشد ، تشکیل یافته است.

ITIL باید به عنوان بخشی از روش کسب و کار در سازمان در نظر گرفته شده و پیاده سازی گردد ، تا با دربرگرفتن فرایند کسب و کار بتواند اثر بخشی فرایند های مدیریت خدمات را در سازمان بهبود بخشد .

 

ITIL با پیش فرض شرکت های بزرگ طراحی شده بود، با این حال، حتی سازمان های بزرگی که منابعی را برای فرایند های نمایش داده شده در شکل 1 اختصاص داده بودند، بهترین شیوه های ITIL را به شکلی همه جانبه در تمام زمینه های کسب و کار خود اعمال نمی کنند. سازمان های بزرگ به این امر پی می برند که منابعی که در اختیار دارند، هنوز برای اعمال روی کلیه فرایند های ITIL ناکارآمدند. اجرای یک رویکرد تماما مبتنی بر ITIL بر روی مدیریت خدمات، نیازمند میزان قابل توجهی از تجزیه و تحلیل پروسه کسب و کار، از هر دو لحاظِ روش های پیش و پس از ITIL می باشد. حتی برخی از بزرگترین سازمان ها نیز ممکن است نگران زمان قابل توجه و سرمایه گذاری روی منابع در این پروسه باشند.

  نرم افزار Helpdesk  اروند ، نرم افزاری جهت مدیریت خدمات  ITمی باشد که به طور اختصاصی برای کسب وکارهای متوسط و بزرگ ساخته شده است. خدمات این سامانه ، راهکاری را برای کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه می کنند که به آن ها اجازه می دهد سطح خدمات خود را برای پشتیبانی بهتر از اهداف شرکت، افزایش تاثیر IT و کنترل هزینه از طریق همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری بهینه سازی کنند.

ITIL برای کسب و کارهای کوچک و متوسط

با توجه به این که ITIL یک چارچوب انعطاف پذیر و نه یک آموزه یا نظریه می باشد و با در نظر گرفتن این که اجرای آن حتی برای شرکت های بزرگ نیز یک چالش است، کسب و کارهای کوچک و متوسط چگونه قادرند بیشترین بهره را از آن ببرند؟ منابع در کسب و کار کوچک و متوسط عمدتا بیشتر از سازمان های بزرگتر به طور کامل استفاده می گردند و به همین دلیل، نیازمند بهره گیری از ITIL برای ارتقاء بهره وری خود هستند. به عنوان مثال، کسب و کارهای کوچک و متوسط ، وظیفه یک مدیر میز کمکی و یک مدیر تغییرات عمدتا می تواند توسط یک نفر اداره گردد. در سازمان های بزرگتر، این وظایف فردی به طور کلی مسئولیت های تمام وقتی هستند که توسط افراد مختلف اداره می شوند. به طور معمول، زمان و منابع کمتری در شرکت های کوچک و متوسط ، برای تجزیه و تحلیل فرایند های کسب و کار و پیاده سازی اصلاحات خدماتی وجود دارد.

شکل 2. مسائل مورد تمرکز کلیدی ITIL برای کسب و کارهای کوچک و متوسط

بنابراین، تمرکز روی پیاده سازی ITIL بر قسمت هایی که قابلیت ایجاد بیشترین مزایا را دارد، برای کسب و کارهای کوچک و متوسط ها حیاتی تر است. اصلاحاتی که یک سازمان می تواند در قسمت های رویداد، مشکل، تغییر و مدیریت پیکربندی ایجاد نماید، بزرگترین اصلاحات هستند؛ این ها زمینه هایی هستند که در آن ها، شکاف بین رویکرد فعلی و بهترین رویکرد به بیشترین میزان است. 6 فرآیند دیگر در کنار تابع میز خدمات در ITIL وجود دارند اما برای شرکت های متوسط، پیاده سازی ITIL در حد یک سازمان عظیم، بیش از حد پیچیده است.

با تمرکز بر روی این صلاحیت های اصلی، سازمان ها می توانند نحوه استفاده از منابع موجود را بهبود بخشند و مشکلات (HelpDesk Institute) لحظه ای را از بین ببرند. بر طبق یک نظرسنجی HDI، میزان 87 درصد از سازمان های پشیبانی شرکت یافته در نظرسنجی، مسئولیت کامل یا جزئی برای کنترل تغییر داشته و آن را در حیطه دسترسی و عملکرد سیستم تمرکز داده اند. در همان نظرسنجی، 45 درصد از سازمان های پشتیبانی اذعان کرده اند که ابزارهای لازم را برای حل مشکل، در اختیار مشتریان خود قرار داده و بر بهینه سازی استفاده از منابع پشتیبانی تاکید کرده اند. میزان درصد مشتریانی که به تنهایی مشکلات خود را حل می کنند در طی تنها 2 سال، 29 درصد افزایش یافته است.

علاه بر این، کسب و کارهای کوچک و متوسط همچنین می توانند از طریق پیاده سازی فرآیند های ITIL، آمار مدیریتی قابل اندازی گیری و نوع فعالی از رویکرد خدماتی را که مورد نیاز کسب و کار است، فراهم آورند.

«از گزارش های پیچیده به اتخاذ استاندارد ها، و سپس به کار با ارائه دهندگان خدمات به منظور برآورده ساختن هر چه بهتر نیازهای مشتریان، سرویس دسک ها در نهایت در حال بیرون رفتن از یک حضور واکنش گرای خالص بوده و تفکر و برنامه ریزی استراتژیک تری را آغاز نموده اند.»

جان رگزدیل ، Forrester Research

حتی با تنها 4 فرآیند اصلی ITIL، کسب و کار های کوچک اغلب رویکردی مرحله به مرحله را در پذیرش ITIL اتخاذ می کنند. تحلیل و بهبود فرآیند های کسب و کار در 4 زمینه مختلف کماکان یک عملیات بزرگ است. بنابراین، رویکرد مرحله به مرحله در زمینه این اصول اصلی، توصیه می گردد. هرچند گستراندن اصلاحات در سراسر فرایند های اصلی ITIL زمان بیشتری طول خواهد کشید، اما نتایج به دست آمده به طور کلی نشان می دهد  انجام این اصلاحات در ارتقا کیفیت خدمات موثرتر بوده است .

از دیدگاه مشتری

مشتریانی که قصد اعمال استانداردهای ITIL را در عملیات های خدماتی دارند، نیازمند احتساب منابع مورد نیاز برای تحقق این مهم می باشند. به عنوان مثال، یک تولید کننده لوازم ورزشی خواهان تسهیل خدمات و پشتیبانی IT خود از طریق ارائه فرآیند های استانداردتر برای 1000 مشتری در سرتاسر اروپا بر اساس بهترین رویکردها بود. شرکت اهداف زیر را برای پیاده سازی ITIL در نظر داشت:

  1. 1. ارائه یک نرم افزار Service Desk
  2. یادگیری از بهترین شیوه های ITIL
  3. پیاده سازی اولیه بهترین شیوه ها در مدیریت رویداد و در ادامه همراه با مدیریت مشکل، تغییر و پیکربندی

اهداف سطح بالای کسب و کار

 تحلیل شکاف فرآیند

طراحی فرآیندها

طراحی برنامه

پیاده سازی

  

شکل 3. روند پیاده سازی برای مشتری خرده فروشی

توجه داشته باشید که مشتری تصمیم گرفته است تا سیستم مدیریت رویداد خود را ابتدا به صورت مستقل پیاده سازی کند. مشتری پی برده است که تجزیه و تحلیل نیازمندی های کسب و کار خود در 4 حوزه کلیدی یک عملیات دشوار بوده و تصمیم به دنبال کردن رویکرد مرحله به مرحله گرفته است. این مشتری خواهان محدود سازی پیکربندی به بررسی تنها 4 فرآیند کلیدی بوده است. مزایای قابل توجهی می تواند از پیشرفت در این حوزه ها به دست آید. روش هایی که مشتری به کار گرفته است به شرح زیر می باشند :

  1. اهداف سطح بالای کسب و کار. مفهوم فرآیند های مد نظر.
  2. تحلیل شکاف فرآیند. مروری بر فرآیند های جاری.
  3. طراحی : تعیین گام های دقیق برای تعریف فرآیند ، برنامه ریزی برای منابع و آموزش های مورد نیاز وحصول به تعهدات و الزامات مدیریتی
  4. طراحی نرم افزار : این گزینه شامل تبدیل فرآیند های دقیق به یک پروژه سفارشی نرم افزاری و تعریف عملیات ها و نقاط عطف کلیدی مورد نیاز برای پیاده سازی فرآیندهای مد نظر بر روی نرم افزار انتخابی می باشد.
  5. پیاده سازی این گزینه شامل پیاده سازی پروژه سفارشی نرم افزاری و بهبود فرآیند در محل مناسب می باشد.

لطفا به تمایز بین مرحله طراحی فرآیند و مرحله طراحی برنامه توجه داشته باشید؛ این دو نباید ترکیب شوند. طراحی فرآیند صرفا باید یک تمرین برای تعیین بهینه سازی مورد نیاز پروسه ها ، به منظور ارائه بهترین پشتیبانی برای عملیات های کسب و کار می باشد. این امر باید یک عملیات مستقل بوده و تنها بر روی نحوه بهره گیری از IT برای کسب و کار و دست یابی به اهداف تعیین شده تمرکز نماید. مرحله طراحی برنامه تنها زمانی که این عملیات پایان یافته باشد آغاز می گردد که شامل تبدیل پروسه های کسب و کار به یک برنامه پروژه نرم افزاری می باشد. یک فلوچارت با فرآیند تعریف شده تبدیل به مجموعه ای عملیات های مورد نیاز برای پیکربندی و نصب محصول می گردد. این فلوچارت اغلب شامل متمم های طراحی دیتابیس، سفارشی سازی صفحه نمایش و مهم تر از همه، طراحی گردش کار می باشد.

پس از طی 4 مرحله مشخص شده در فوق و پیاده سازی یک رویکرد مبتنی بر ITIL  ، مشتری به مزایای قابل توجه زیر دست یافت:

  1. مشتری هم اکنون یک فرآیند مدیریت رویداد استاندارد را که نرم افزار شرکت از آن پشتیبانی می کند، اتخاذ کرده است. در نتیجه، شرکت زمان سپری شده آنالیزور برای ثبت رویدادها را کاهش داد. میزان کاهش چقدر بود؟ پاسخ دادن به این سوال اغلب دشوار است. قبل از پیاده سازی ITIL، به طور کلی آمار پایه ای برای اندازه گیری عملکرد وجود ندارد که خود یکی از دلایل کلیدی استفاده از ITIL می باشد. با این حال، شرکت تخمین می زند که آنالیزورها اکنون به میزان 20 درصد کمتر از قبل برای ثبت حوادث زمان صرف می کنند که این امر آن ها را قادر می سازد تا با کمترین ابزار، بیشترین بهره وری را ببرند.
  2. مشتری همچنین یک فرآیند اطلاع رسانی سریع را به دست آورد که تماما خودکار بوده و گزارش های مدیریتی را از طریق گزارشات جامع تر و مفهومی تر تا حد بسیاری بهبود بخشید.

اهمیت تغییر:

ماژول ITIL که غالبا بهترین ابزارها را برای کاهش هزینه و بهبود خدمات ارائه می دهد، به مدیریت تغییر مرتبط می باشد. تغییرات مربوط به IT می توانند بیشترین تاثیر منفی را بر کسب و کار تحمیل کنند، به خصوص اگر فرآیند های صحیح را نداشته باشید و ITIL را دنبال نکنید. اگر شما تغییری در زیرساخت IT ایجاد می کنید که به عقیده خودتان تغییری ساده است، مفاهیم آن می تواند گسترده باشد. برنامه ریزی، مدیریت فرآیند و در دسترس بودن اطلاعات صحیح در زمینه مدیریت تغییرات IT بسیار مهم می باشند. شرکت آرماندار توصیه می کند که سازمان ها، اصلاحات خدماتی مبتنی بر ITIL را در زمینه مدیریت تغییر، به محض عملی بودن آن در استقرار ITIL، اتخاذ نمایند.

تحلیلگران پیشرو اذعان داشته اند که 60 تا 80 درصد تغییرات بدون برنامه، به طور قاطع شکست می خورند و بیش از نصف کلیه تغییرات IT بدون برنامه اند.

مفهوم در اینجا واضح است؛ شکست در اجرای عملیات های مدیریت تغییرات IT در شرکت شما، برای سازمان هزینه قابل توجهی در بر خواهد داشت. با افزایش روز افزون تنوع فناوری و نرم افزار ها در دنیای امروز، مدیران IT به سادگی نمی توانند هزینه های پیاده سازی فرآیندها را برای مدیریت تغییرات متقبل شوند. آن ها می بایست منابع IT خود را با اهداف کل سازمان همسو کنند، نه فقط با بخش IT. این مورد در کنار داشتن تکنولوژی لازم در قالب یک ابزار میز خدماتی برای پشتیبانی از آن، نقشی کلیدی دارد. چه کسی علاقه دارد به دلیل اعمال یک تغییر بدون برنامه، سرور اینترنتی شرکت را به مدت 2 ساعت غیرفعال سازد و با از دست دادن درآمدهای وب سایت، مسئول متحمل شدن سازمانش به هزینه های سنگین باشد؟

توصیه ها:

شرکت ها و سازمان ها می توانند از طریق پیاده سازی اصلاحات مبتنی بر ITIL در تحویل و پشتیبانی خدمات IT خود، سود قابل توجهی کسب نمایند. سامانه Heldesk  اروند ، چارچوب و تابعی غیرمتداول را در اختیار مشتریان قرار می دهند که از طریق آن، می توان روشی مبتنی بر ITIL را پیاده سازی نمود.

توصیه های کلیدی شرکت آرماندار برای پیاده سازی ITIL در جهت کمک به بهبود خدمات و پشتیبانی IT برای بازار متوسط به شرح زیر می باشند:

  1. رویکردی مرحله به مرحله را برای پیاده سازی ITIL در 4 فرآیند اصلی رویداد، مشکل، تغییر و مدیریت پیکربندی اتخاذ نمایید.
  2. در صورت امکان، مدیریت پیکربندی را در طول مرحله اول پیاده سازی کنید. این مورد مزایای چشم گیر سریعی برای کسب و کار دارد.
  3. از موتور فرآیند کسب و کار در تمامی فرآیند های ITIL بهره بگیرید. به خصوص در مدیریت تغییر. خودکاری سازی تاییدیه های تغییر، ارزیابی ها، اطلاعیه ها، تسریع عملیات و به روز رسانی وضعیت، فرآیند تغییر دقیقی را ایجاد می نمایند که از طریق آن، تاثیرات منفی تغییرات بدون برنامه و بدون مدیریت تقریبا ریشه کن می شوند.
  4. زمان کافی را برای نقشه برداری از فرآیند های کسب و کار موجود و مورد علاقه، صرف نمایید. این امر می تواند طولانی و زمان بر باشد، اما فواید آن بسیار زیاد است.
  5. انتظار تغییرات جدید را داشته باشد.

نرم افزار Helpdesk  اروند ، نرم افزاری جهت مدیریت خدمات  ITمی باشد که به طور اختصاصی برای کسب وکارهای متوسط و بزرگ ساخته شده است. خدمات این سامانه ، راهکاری را برای کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه می کنند که به آن ها اجازه می دهد سطح خدمات خود را برای پشتیبانی بهتر از اهداف شرکت، افزایش تاثیر IT و کنترل هزینه از طریق همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری بهینه سازی کنند.

 

ارسال نظر