آموزش ITIL

 

  مزایای کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات   ITIL

 

 مقاله آموزش مزایای ITIL

هدف متن

 

 از آن­جایی که اغلب مزایای به دست آمده از پذیرش راهکار­های موفق[2]چارچوب کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات ، موردی بوده و به صورت سازمانی و یا فرهنگی نمایان می­شوند، بیان مزایای کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات همواره مشکل بوده است . از این رو کارشناسان دائماً در تلاشند که شاخص­ هایی کلیدی ازکارآیی وعملکرد سیستم­ها به دست آورند به طوری که بتوان با تفسیر این شاخص­ ها مقادیر دقیقی از درصد کارآیی سیستم  به دست آورد. این تلاش بسیار پیچیده است زیرا کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات  نسبتاً جدید است و بسیاری از شرکت­ هایی که آن را پذیرفته ­اند ، برای درک کامل مزایای آن زمان کافی نداشته­ اند . علاوه بر این بسیاری از شرکت­ها این اطلاعات را به دلیل ماهیت اختصاصی آن منتشر نمی­کنند و یا برعکس توانایی ارائه­ی برآوردهای دقیق از هزینه­ های خدمت­رسانی به مشتریان را ندارند . بنابراین تا زمانی که   ابزارهایی برای توضیح مؤثر ، کنترل و اندازه­گیری فرآیندهای تجاری داخلیشان فراهم نکرده­ اند ، نمی­توانند بهبودها و پیشرفت­ ها را به طور دقیق اندازه ­گیری کنند 

.در ادامه برای ایجاد وضوح بیشترو تشریح نمونه­ هایی از مزایای به دست آمده در نتیجه­ ی پذیرش و پیاده­ سازی کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات می پردازیم 

مزایا

امروزه فن­آوری اطلاعات در تجارت نقش بسیار تعیین ­کننده ­ای دارد . حقیقت این است که قابلیت سود دهی، وفاداری و صداقت سهام­داران تجارت به دسترس ­پذیری[3]، قابلیت اطمینان[4]،امنیت[5] و کارآیی[6] مرغوب خدمات فن­آوری اطلاعات وابسته است . این حقیقت ، کمال یا عدم تکامل نسبی مدیریت فن­آوری اطلاعات را آشکار ساخته است . مسئله با توجه به این واقعیت که بسیاری از تجارت­ها برای ارائه­ی فرآیندهای اصلی تجارتشان ، استفاده از فن­آوری را به فروشندگان دسته­ی سومی مانند شرکت­های ارائه­دهنده­ی خدمات کاربردی[7]، مراکز داده[8] ، وسرویس­دهندگان عملیات شبکه ­ای و... واگذار می­کنند ، پیچیده­ تر می­شود. بسیار از شرکت­ها اظهار می­کنند که با توجه به ماهیت دائماً متغیر تجارت آن­ها ، رکود اقتصادی اخیر، و فشار حاصل از فضای رقابتی موجود برای به دست آوردن نتایج ومزایای بیشتر درعین تلاش برای کاهش هزینه­های مازاد ، از زمان ومنابع لازم برای تلاش درجهت بهبود روند کاری برخوردار نیستند و در چنین شرایطی فرآیندهای موجود بحرانی و حساس هستند .

:با پیشبرد و بهبود فرآیندهای حوزه ­ی فن­آوری اطلاعات سازمان­ها می­توانند اقدامات زیر را در دستورکار خود قرار دهند 

  • بهینه ­سازی استفاده از منابع
  • افزایش زمینه ­ی رقابتی
  • کاهش دوباره­ کاری­ها
  • حذف کارهای زائد
  • پیشرفت براساس قابلیت­های تحویل و زمان مورد نیاز پروژه
  • گسترش دسترس ­پذیری، قابلیت اطمینان و امنیت خدمات فن­آوری اطلاعات در برنامه ­های اصلی و کاربردی شرکت
  • توجیه هزینه­ های تأمین کیفیت خدمات
  • ارائه ­ی خدمات متناسب با نیازمندی ­های کارفرما، کاربر و مشتری
  • مجتمع کردن فرآیندها و پردازش­ های مرکزی
  • مستندسازی و مرتبط ساختن نقش­ها و مسئولیت­ها در تهیه و تدارک خدمات
  • به دست آوردن اطلاعات مفید از تجارب پیشین
  • فراهم کردن شاخص­ های قابل شرح و اثبات

:اخیراً تعدادی ازشرکت­ها مزایای حاصل از تجربیات خود درپیاده ­سازی راهکارهای موفق کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات برای مدیریت خدمات فن­آوری اطلاعات را منتشر ساخته ­اند 

 

  • پراکتر وگمبل[9] - سه سال پیش شروع به استفاده از کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات کرده و یک کاهش شش تا هشت درصدی را در هزینه­های عملیاتی خود مشاهده کرده است . پروژه­ی کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات دیگری تماس­های گرفته شده با مرکز خدمات پشتیبانی آن را %10 کاهش داده است .
  • شرکت انتاریو[10]- دو سال و نیم پیش کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات را مورد استفاده قرار داد ویک مرکز مجازی برای ارائه­ی خدمات پشتیبانی ایجاد کرد و به این وسیله هزینه­های پشتیبانی را %40 کاهش داد .
  • کاترپیلار[11]- 18 ماه قبل به پروژه­های کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات روی آورد . پس از در نظر گرفتن اصول کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات ، میزان دسترسی به زمان پاسخ­دهی مشخص برای مدیریت رویدادها در خدمات مبتنی بر وب از %60 به بیش از %90 رسید .[12]

 

واقعاً این اعداد و ارقام به چه معنی هستند ؟ آیا ارتباط مستقیمی میان آن­ها و پیاده­سازی راهکارهای موفق کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات وجود دارد ؟ آیا این شرکت­ها همه­ی اصول کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعا را رعایت کرده­اند یا تنها تعدادی از آن­ها را مد نظر قرار داده­اند ؟ آیا این شرکت­ها این اصول را برای یکی ، تعدادی ، و یا همه­ی 10 نوع خدمات پشتیبانی و فرآیندهای ارائه­ی خدمات در نظر گرفته­اند ؟

این سؤالات و نیز بسیاری از سؤالات دیگر همگی قابل قبول هستند .علاوه بر این پاسخ بسیاری از این سؤالات  تحت تأثیر انگیزه­ها ، نیازمندی­ها ، فرهنگ­ها و جهت­گیری­های منحصر به فرد هر سازمان قرار دارد .در حالی که برای هر سازمان انگیزه و روش کار منحصر به فردی وجود دارد ، این مثال­ها بیان­گر این مطلب هستند که این سازمان­ها با بکارگیری راهکارهای موفق ( در این­جا منظور روش کلی است و چگونگی این کار ، دلیل آن ، زمان آن و عوامل آن مد نظر نیستند ) پیشرفت­های نا ملموس و نیز مزایای بنیادی محسوسی را مشاهده­ کرده­اند .

مزایای نا محسوس

در طی دهه­ ی گذشته طراحی مجدد فعالیت­ های تجاری به شکل فرآیندها، سیاستی برای کاهش هزینه­ ها، کوتاه کردن زمان لازم برای انجام کارهای متناوب[13]، بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری بوده است . نظریه­ی در حال رشد وجود فن­آوری اطلاعات به عنوان یک عنصر کلیدی برای پیشبرد فرآیندهای تجاری منجر به ایجاد تغییراتی قابل پیش­بینی در انتظارات سازمان خدمات اطلاعاتی [14] شده است که این تغییرات برای مطابقت با تغییرات فرآیندها درزمینه ­ی مسائل مالی، فروش­ها، بازار کاری داد و ستد و تولیدات ایجاد شده­اند. در بعضی موارد، این امر به ایجاد ساختارهای سازمانی چون مدیران ارتباطات، کمیته­های مأمور تهیه­ی برنامه کاری مجامع[15]، و انجمن کاربران برای پیشبرد تجارت و برنامه ­ریزی فن­آوری اطلاعات منجر شده است . اثر دیگر این تغییر، در نظر گرفتن فعالیت ­های کاربردی جداگانه ­ی فن­آوری اطلاعات به صورت مجموعه ­هایی مرتبط به هم و دارای اطلاعات و مشتریان مشترک بود.[16]

امروزه مسئولین سیستم­های اطلاعاتی داخلی[17] شرکت­ها، مایلند هزینه ­ها را به مزایای نا محسوس­ برای تدارک خدمات و افزایش کارآیی تجاری اختصاص دهند. سازمان­های فن­آوری اطلاعات به سختی می­کوشند تا مشکلات را قبل از وقوع آن­ها و یا حتی کمی قبل از آن کشف کرده و از بین ببرند . هدف از این تلاش، کنترل تغییرات در حال رشد سازمان­هایی است که نیازمند تصمیم ­گیری سریع و زمان عکس­ العمل کمتری هستند . مشکل روش­های ارزیابی قدیمی مثل بررسی میزان درآمد و سهم بازار، این است که آن­ها نشان­ دهنده ­ی یک تصویر قدیمی از نحوه­ی عملکرد تجارت هستند، بنابراین، این روش­ها برای اجتناب از مشکلاتی که یک بار شناسایی و کشف شده­اند، بسیار کند عمل می­کنند. سازمان­ها می­توانند با برقراری تعادلی میان این شاخص­های کند و اندازه­گیری­های دیگری برای پیش­بینی مشکلات ابتدایی، مدیریتی تعیین ­کننده و دقیق­تر را شروع کنند .علاوه بر این، معیارهایی مثل رضایت مشتری، آموزش کارکنان، فرآیندهای داخلی، و روش­های ارزیابی خدمات می­توانند به عنوان شاخص­های مفیدی برای سنجش توانایی یک سازمان برای رسیدن به اهداف تجاری خود به کار روند .

با بررسی این عوامل، مشکلات ابتدایی آشکار می­شوند و برآوردی دقیق­تر از نحوه­ی عملکرد تجارت داخلی و فن­آوری اطلاعات به دست می­آید . همچنین این معیارهای داخلی می­توانند برای اندازه ­گیری و مدیریت جنبه­های عملیاتی یک تجارت داخلی به خصوص و یا کاربرد فن­آوری اطلاعات به کار روند . به این وسیله مدیران می­توانند عملکرد خود و تأثیرات آن بر تجارت را پیش­بینی ، شناسایی و بهینه ­سازی کنند [18].

 

بازدهی سرمایه

شرکت­ها با اشاره به سه ورودی کلیدی برای هر پروژه شامل مردم ، فرآیند ،و فن­آوری، بازدهی سرمایه را مفید می­دانند. آن­ها معتقدند که با بررسی این سه عامل، می­توان میزان بازدهی­ را اندازه ­گیری کرد. که این میزان بازدهی متناسب  با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده و هزینه­ های ارائه­ی آن­ها است.

زمانی که سرمایه­گذاری­ها در این زمینه مشاهده می­شوند، تشریح مزایای مورد انتظار و متعاقباً اندازه­گیری آن­ها راحت­تر است . پیامد مهم دیگر این است که انجام این کار صراحتاً نیازمند ایجاد گروه ­هایی با قابلیت­ها و وظایف متعدد و مسئولیت­های مشترک برای موفقیت است. بعد از این کاربران قادر نخواهند بود که فن­آوری اطلاعات را محکوم کرده و متهم سازند و برعکس ، زیرا میزان متقابل بودن این وابستگی برای موفقیت صریح و روشن است[19] .

ارزش تجاری فن­آوری اطلاعات

فن­آوری اطلاعات و جهت­گیری تجاری عناصر کلیدی برای موفقیت در پیاده­سازی راهکارهای موفق کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات هستند . فن­آوری اطلاعات با اطلاع از جهت­گیری سازمان مورد نظر و نیازمندی­های مشتریان خود می­تواند فرآیندهای داخلی خود را برای برآورده کردن نیازمندی ­های مشتریان گسترش دهد.

اهمیت مدیریت فن­آوری اطلاعات براساس ارزش­های تجاری همچنان در حال افزایش است،هرچند هنوز هم برای بسیاری از سازمان­های فن­آوری اطلاعات،هزینه اولین معیار تعیین ­کننده است، اما برای اجرای برنامه ­های کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات، تجارت مورد نظر باید کاملاً مشخص شود، و این موضوع در واقع ارزشی است که به فن­آوری اطلاعات اضافه شده است و هدف آن تنها کاهش هزینه ­ها نیست[20].

روندهای بازار

  • تا سال 2003 ، %60 شرکت­ های بزرگ ، برای مدیریت تصمیم­ گیری­های وابسته به تجارت درباره­ی فن­آوری اطلاعات ، مجموعه­ ی متعادلی از معیارها را خواهند پذیرفت[21].
  • ...مدیران اظهار می­کنند که در آینده فن­آوری اطلاعات باید به جای هزینه براساس مزایای تجاری هدایت شود[22].
  • تنها %45 مدیران تجاری اظهار کرده ­اند که فن­آوری اطلاعات را به درستی هدایت کرده­اند[23].
  1. هفت شرکت از هشت شرکت مورد مطالعه اعلان کردند که دارای یک سیاست فن­آوری اطلاعات هستند ، اما سازمان­دهی این سیاست در مقابل سیاست تجاری موضوع دیگری بود ، فقط %50 آن­ها دارای یک سازمان­دهی مناسب و صحیح بودند[24] .
  • . نیاز به توضیح ارزش تجاری فن­آوری اطلاعات هم­راستای نیاز به کنترل هزینه­های فن­آوری اطلاعات، است. یک بررسی کلی از مسئولین سیستم­های اطلاعاتی داخلی[25] شرکت­ها نشان­ می­دهد که بیشتر آن­ها به توانایی شرکت خود برای پیگیری و تعیین مزایای سرمایه­ گذاری­های فن­آوری اطلاعات ( صرف نظر از تعیین مقادیر کمی ) اطمینان ندارند. یکی از یافته­ های تکان­دهنده­ی منتشر شده توسط گروه گارتنر[26] نشان می­دهد که در سال 2002 کمتر از %25 پروژه­های کاربردی سودی بیشتر از هزینه­ی پیاده­سازی خواهند داشت. پیگیری و شناسایی مزایای نهایی برای بیشتر شرکت­ها یک نقطه ضعف و درعین حال یک اولویت مهم است. مسئولیت­ کارشناسان سیستم­های اطلاعاتی داخلی[27] شرکت­ها کمک به شرکت برای ایجاد فرآیندهایی در جهت محقق ساختن مزایا است .چنین مسئولیت ­هایی اغلب نیازمند همکاری قابل توجه تجارت و مجریان فن­آوری اطلاعات است .که این همکاری معمولاً از طریق مکانیزم­های نظارتی مقامات عالی­رتبه­ی شرکت ممکن می­شود. درصورتی که فرآیندهای مناسبی به کارگرفته نشوند، ممکن است مزایای پیش­بینی شده محقق نگردند. و اغلب زمانی که بودجه­ی فن­آوری اطلاعات در یک شرکت نوعی همچنان افزایش می­یابد ،مسئول سیستم­های اطلاعاتی داخلی متحمل پرداخت بهای آن می­شود[28].

بررسی موردی

 یک شرکت خدمات پستی با تمرکز بر مدیریت یکپارچه­ی تغییرات و برای پشتیبانی مؤثر از مشتری، برنامه­ای مبتنی بر کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات را اجرا کرده است.

 

 آن­ها با استفاده از هوش تجاری سرمایه ­گذاری چه نتیجه ­ای گرفتند؟

رویکرد تعادل یافته

شاخص

نتیجه

داخلی

میزان بازدهی

§   عملکرد قبلی با کاهش 50درصدی منابع ( از 400 به 200 نفر )

§   50 درصد کاهش در متوسط زمان تحلیل وقایع

نوآوری

کاهش زمان پیاده­ سازی تغییرات

§    کاهش 30 درصدی زمان پذیرش تغییرات جدید

مالی

کاهش هزینه­ ها

§ بهبود استفاده از منابع بدون تأثیر بر عملکرد و زمان تکمیل فعالیت­ها

 

سایر مزایا

  1. با مدیریت مشکلات[29] ، اطلاعات مورد استفاده برای پشتیبانی مرحله­ ی اول افزایش می­یابد، به این ترتیب سازمان­ها می­توانند میزان دقت مرحله ­ی اول را افزایش داده و در عوض میزان کار مورد نیاز در سطح دوم را که معمولاً چهار تا شش برابر مرحله ­ی پیش هزینه­براست کاهش دهند .
  2. با ایجاد توافقی درباره ­ی بهبودها و تغییرات میان گروه ­های پشتیبانی مراحل اول و دوم، زمان کنترل وقایع گذشته کاهش می­یابد.
  • با تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از طریق مدیریت پیکر بندی[30]، تغییرات مؤثر و ریسک­های موجود برای مدیریت تغییرات[31] شناسایی می­شوند.
  • برای مدیریت گونه­های مختلف یک محصول[32] ، باید تست­های پیشرفته­ای انجام شود ، به این ترتیب تعداد تغییرات نامناسب کاهش می­یابد.
  • در حالی که سازمان­ها برای رقابت در اقتصاد علم ­محور فرآیندهای داخلیشان را بهبود می­بخشند و درجه­بندی می­کنند ، بهره­برداری از دارایی­های ناملموسی مثل فرآیندهای علمی و تجاری و نیز مکانیزه ساختن آن­ها، بسیار ماهرانه­تر از مدیریت سرمایه­ های فیزیکی انجام می­شود.
  1. با تحلیل هزینه­های مورد نیاز یک فرآیند یا سرویس به سؤالات زیر پاسخ داده می­شود:
  • یک محصول یا یک فرآیند چه بهایی باید داشته باشد ؟
  • فعالیت­های نامناسبی که باعث افزایش بهای کنونی آن می­شوند کدام­ها هستند؟
  • قیمت­گذاری مبتنی بر هزینه برای یک محصول یا سرویس چیست؟
  • یک سازمان برای اجتناب از هزینه­های زائد در طی مراحل طراحی ومهندسی یک فرآیند و یا یک سرویس در وهله­ی اول چه کاری می­تواند انجام دهد؟

 

 

مرجع کتاب کتابخانه­ ی زیربنایی فن­آوری اطلاعات[33] :

 

کتاب­های ITIL شامل مثال­هایی از چگونگی برآورد کمی هزینه­ها ومزایای پیاده­سازی فرآیندهای مشروح در کتابخانه­ی زیربنایی فن­آوری اطلاعات هستند. این موارد تنها نمونه­ هایی هستند که لزوماً جامعیت ندارند[34].

 

دراین مثال، مفروضات زیردر نظر گرفته شده­اند :

  • همه ­ی کارکنان $50 درساعت هزینه دارند.
  • سازمان شما 500 کاربر را در بر می­گیرد.
  • تعداد کل رویدادها ، 5000 رویداد در سال است.
  • زمان متوسط رسیدگی به یک رویداد 10 دقیقه است.
  • یک سال کاری 200 روز است.

هزینه ­ها و مزایای این مثال در زیر آورده شده است :

فرآیند

هدف

نمونه ­هایی از هزینه / مزیت

مدیریت پیکربندی[35]

کنترل زیرساخت فن­آوری اطلاعات .

اطمینان از این که تنها سخت­افزارها و نرم­افزارهای مجاز[36] استفاده می­شوند .

با پیاده­سازی مدیریت پیکربندی ، مرکز خدمات[37] بینش وسیع­تری از رابطه­ی کاربران ، اجزای پیکربندی و رویدادها پیدا می­کند . به این ترتیب تعداد نیروی لازم برای تطبیق رویدادها از سه نفر به یک نفر کاهش پیدا می­کند که منجر به ایجاد سود سالانه­ای به صورت زیر می­شود :

$000,80 = $50 × 8 ×200

مدیریت رویدادها[38]

پایه­ریزی کاربرد مرکز خدمات[39] از طریق استمرار در ارائه­ی خدمات .

پیاده­سازی مدیریت رویدادها منجر به کاهش زمان وقفه­ی[40] هر کاربر شده است . این زمان ، زمانی است که یک کاربر روی خط تماس با مرکز خدمات است و یا به دلیل وجود یک نقص نمی­تواند از خدمات استفاده کند .اگر این زمان برای هر کاربر ، روزی یک دقیقه کاهش پیدا کند ، سود سالانه­ای به صورت زیر عاید سازمان می­شود :

$ 300 ,83  =  60/1 ×$50 ×200 × 500

مدیریت مشکلات[41]

کمینه کردن نواقص خدمات

اگر فرض شود که پیاده­ سازی مدیریت مشکلات ، سالانه تعداد رویدادهای تکرارشونده را 500 عدد کاهش دهد ( یعنی %10 کل آن­ها ) ، سود سالانه­ای به صورت زیر حاصل می­شود :

$ 000,4 = 60/10 × $50 × 500

 

 

 

 

  

نتیجه

همان­طور که در متن حاضر شرح داده شد، مزایای پذیرش و پیاده­سازی کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات بسیار زیاد است. سازمان­ها از این طریق به صورتی مؤثرهزینه­ ها را کاهش داده­اند ، زمان انجام فرآیندها را بهینه ساخته­اند و عملیات خدماتی سراسری خو�� را تقویت کرده­اند. از آن­جایی که امروزه فن­آوری اطلاعات نقش تعیین­کننده­ای در تجارت دارد ،روند ارائه­ی خدمات به مشتریان ، تا حد زیادی به مزایای مورد نظرمسئولین سیستم­های اطلاعاتی داخلی[42] شرکت­ها وابسته است. سنجش دقیق خدمات ،اطلاعات استراتژیکی را در اختیار آن­ها قرار می­دهد و آن­ها می­توانند در مسیر حرکت به سمت بازدهی سرمایه و هماهنگ سازی فن­آوری اطلاعات و تجارت ، بر مبنای این اطلاعات تصمیم ­گیری کنند.

هرچند انقلاب کتابخانه زیربنایی فن­آوری اطلاعات[43] هنوز هم در آمریکای شمالی نسبتاً جدید است ، در حال حاضر سازمان­ها در حال جمع ­آوری اطلاعات درباره­ی مزایای پیشنهادی آن هستند . این چهارچوب راهکارهای موفق در بسیاری از موارد ( ازسازمان­ های کوچک گرفته تا شرکت­های بزرگ چند ملیتی ) برای پیشبرد کارآیی و ایجاد برآوردهای زیربنایی مفید بوده و فن­آوری اطلاعات را با تجارت همگام ساخته است .

  نرم افزار  Heldesk  اروند ، نرم افزاری جهت مدیریت خدمات  ITمی باشد که به طور اختصاصی برای کسب وکارهای متوسط و بزرگ ساخته شده است. خدمات این سامانه ، راهکاری را برای کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه می کنند که به آن ها اجازه می دهد سطح خدمات خود را برای پشتیبانی بهتر از اهداف شرکت، افزایش تاثیر IT و کنترل هزینه از طریق همسو کردن افراد، فرآیند ها و فناوری بهینه سازی کنند.

 

[1] - Information Technology Infrastructure Library (ITIL): 

راه حل های موفقی در برخورد با مسایل حوزه فن­آوری اطلاعات

[2] - Best Practices

[3] -Availability

[4] -Dependability

[5] - Security

[6] - Performance

[7] - Application Service Provider (ASP):

 

 شرکت­های ASP شرکت ­هایی هستند که عملیات واگذار شده­ی یک شرکت مانند خدمات وب و ی خدمات بانک اطلاعاتی را انجام می­دهند .

[8] - Data Centers

[9] - Proctor & Gamble

[10] - Ontario Justice Enterprise

[11] - Caterpillar

[12] -Melissa shaw ,Network World Management Strategies Newsletter,11/07/01

[13] -Cycle Times

[14] - Information Services  (IS) organization

[15] - Steering Committees

[16] - Gartner, Improved IT Processes Yield Numerous Benefits , F.Magee,3 September ,1997

[17] - Chief Information Officer (CIOs)

[18] - Bruce Cochrane ,October 1999 ,IT Support Solutions

[19] - Measuring the Return of IT investment

[20] - Paul Wilkinson ,Pink Elephant , BITA research note.Steering on Value

[21] - Gartner

[22] -Gartner

[23] - Nolan/Norton

[24] - Giarte study

[25] - Chief Information Officer (CIOs)

[26] - Gartner

[27] - Chief Information Officer (CIOs)

[28] - Gartner

[29] - Problem Management

[30] - Configuration Management

[31] - Change Management

[32] - Release Management

[33] - Information Technology Infrastructure Library (ITIL):

راه حل های موفقی در برخورد با مسایل حوزه فن­آوری اطلاعات

 

[34] - Best Practice for Service Support , and Best Practice for Service Delivery , ITIL the key to Managing IT services

[35] - Configuration Management

[36] - Authorized

[37] - Service Desk :

Service Desk   یکی از قابلیت­های فن­آوری اطلاعات است که توسط ITIL تعریف شده و نیازهای ارتباطی کاربران و سرویس­دهندگان را برطرف می­کند . این قسمت نقطه­ی مرکزی ارتباط سرویس­دهندگان و کاربران است که برای گزارش رویدادها و یا درخواست خدمات وغیره به کار می­رود . Service Desk   کاربران را از تمام رویدادها و تغییرات مهم در ارائه­ی خدمات آگاه می­سازد .

[38] - Incident Management

[39] - Service Desk

[40] - Down Time

[41] - Problem Management

[42] - Chief Information Officer (CIOs)

[43] - Information Technology Infrastructure Library (ITIL):

 

راه حل های موفقی در برخورد با مسایل حوزه فن­آوری اطلاعات که در 18 جلد کتاب و در سه نسخه ارائه شده است .

ارسال نظر