آموزش ITIL؛ Key Concepts of Service Management (مفاهیم اصلی مدیریت خدمات) در ITIL 4

مدیریت خدمات یا همان Service Management را قلب ITIL می دانند. از این رو، در این مقاله آموزش ITIL 4 به بررسی مفاهیم اصلی مدیریت خدمات در ITIL 4 یا  Key Concepts of Service Management می پردازیم.

در ITIL هر ارائه دهنده کالا یا خدمت را سازمان می نامیم؛ و دلیل وجود سازمان ها، ارائه خدمات با کیفیت است که مشتری را قادر می سازد به اهداف خود برسد و در عین حال ارزش پول را برای سازمان فراهم کند.

مدیریت خدمات (Service Management) به عنوان مجموعه ای از قابلیت های تخصصی سازمانی برای فعال کردن ارزش برای مشتریان در قالب خدمات تعریف شده است. این قابلیت ها شامل موارد ملموس مانند سرمایه، افراد و تجهیزات است و همچنین می تواند موارد نامشهود مانند دانش، مدیریت و مهارت را در برگیرد. هدف از مدیریت خدمات در فناوری اطلاعات (IT) حداکثر کردن ارزش ارائه شده و به دست آمده از محصولات و خدمات فناوری محور است.

 

ارزش آفرینی

هدف یک سازمان ایجاد ارزش برای ذینفعان است. و در اینجا، ارزش به عنوان مزایای درک شده، سودمندی و اهمیت چیزی تعریف می شود. ارزش منوط به درک ذینفعان است، خواه مشتری یا مصرف کننده باشند یا خود سازمان. در مورد یک خدمت اشتراکی فکر کنید: برای برخی افراد ارزش یعنی راحتی، برای برخی دیگر یعنی هزینه و انعطاف پذیری یک ارزش برای دیگران است. بنابراین ارزش می تواند بسیار ذهنی و وابسته به نقطه نظر افراد باشد و از هر شخص به شخص دیگر متفاوت است.

در گذشته، سازمان ها خود را فقط "ارائه دهنده کالا یا خدمات" می دیدند و نقش خود را به عنوان ارائه دهنده یك ارزش به مشتریان خود به صورت یك جهته می دیدند، در این روش با ارائه شدن یك ارزش به مشتری از طرف سازمان، دیگر خود مشتری هیچ نقشی در ایجاد ارزش نداشت. امروزه دیگر این مدل منسوخ شده است؛ زیرا امروزه دیگر سازمان ها می دانند که ارزش باید از طریق همکاری فعال بین ارائه دهندگان و مصرف کنندگان خدمت یعنی سازمان و مشتریان ایجاد شود و حتی این ارزش اغلب توسط کار سایر ذینفعان که بخشی از روابط خدمات مربوطه هستند، بهبود و توسعه می شود.

 

ذینفعان در مدیریت خدمات (Stakeholders in Service Management)

به دلیل این دیدگاه جدید ایجاد ارزش که گفته شد، نیازی اساسی برای شناسایی همه کسانی که درگیر این ماجرای ارزش آفرینی هستند، وجود دارد. این افراد درگیر می توانند ش تأمین کنندگان، مصرف کنندگان، سرمایه گذاران، تنظیم کننده ها و حتی تأثیرگذاران (اینفلوئنسرها) باشند.

بیایید برخی از ذینفعان اصلی در مدیریت خدمات را شناسایی کنیم:

ذینفع

تعریف

مثال

سازمان (Organization)

یک شخص یا گروهی از افراد که وظایف خاصی متناسب با مسئولیت، اعتبار و روابط در راستای دستیابی به اهدافی خاص دارند.

یک شرکت، یک موسسه یا یک فرد

ارائه دهنده خدمات (service provider)

یک سازمان که نقش ایجاد و ارائه خدمات را بر عهده می گیرد

یک شرکت هواپیمایی که خدمات حمل و نقل هوایی را ارائه می دهد

مصرف کنندگان خدمات (Service Consumers)

یک سازمان که نقش دریافت خدمات را بر عهده می گیرد

یک شرکت که خدمات اینترنتی را از یک ارائه دهنده سرویس های اینترنتی خریداری و استفاده می کند

 

اصطلاح "مصرف کننده خدمات" یا Service consumer از نظر ماهیت عمومی دیده می شود و بنابراین می توان آن را به 3 زیرشاخه تجزیه کرد:

  • مشتری: شخصی که الزامات مربوط به یک خدمت را تعیین کرده و مسئولیت نتایج مصرف خدمات را به عنوان مثال به عهده می گیرد؛ برای مثال یک مدیر IT
  • کاربر: شخصی که از خدمات استفاده می کند؛ به عنوان مثال کارمندان شرکت
  • حامی مالی: شخصی که بودجه مصرف خدمات را تامین می کند؛ مثلاً یک مدیر مالی

توجه داشته باشید که این اصطلاحات را می توان توسط فردی منفرد استفاده کرد که می تواند همزمان به عنوان مشتری، کاربر و حامی مالی نقش آفرینی کند.

فراتر از نقش مصرف کننده و ارائه دهنده یک خدمت، معمولاً بسیاری از ذینفعان دیگر وجود دارند که برای ایجاد ارزش مهم هستند. برای اطمینان از ارتباط موثر و مدیریت ذینفعان، شناسایی این نقش ها در روابط خدماتی مهم است.

 

روابط خدمات (Service Relationships)

رابطه خدمات یا همان Service Relationships به عنوان یک همکاری بین ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات تعریف می شود. روابط خدماتی معمولا برای ایجاد ارزش (ارزش آفرینی)، بین دو یا چند سازمان برقرار می شود و در هر زمان سازمان می تواند بسته به شرایط، نقش ارائه دهنده یا مصرف کننده را به صورت متقابل ایفا کند. روابط خدمات شامل ارائه خدمات، مصرف خدمات و مدیریت روابط خدمات (Service relationship management) است.

مدیریت روابط خدمات یا Service relationship management به عنوان فعالیت های مشترکی انجام می شود که توسط یک ارائه دهنده خدمات و یک مصرف کننده خدمات انجام می شود تا از ایجاد ارزش همیشگی بر اساس پیشنهادهای ارائه شده خدمات در دسترس اطمینان حاصل شود.

مدل رابطه خدمات برای نشان دادن تعامل مداوم در حال تغییر بین ارائه دهندگان خدمات و مصرف کنندگان استفاده می شود. یک سازمان مصرف کننده خدمت خود می تواند خدمات جدیدی را تهیه کند و از آنها برای ارائه خدمات به مصرف کننده دیگر استفاده کند، از این رو از نقش مصرف کننده به نقش یک ارائه دهنده خدمت درمی آید. به عنوان مثال، یک مرکز تماس (Call Center) ممکن است خدمات اینترنتی مورد نیازش را از یک ارائه دهنده سرویس های اینترنتی خریداری کند و از آنها برای ارائه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان خود استفاده کند.

 

 

محصولات و خدمات (Products and Services)

در ITIL که طبیعتاً ITIL 4 را نیز شامل می شود، خدمات مرکز اصلی تمرکز در همه جنبه های مدیریت خدمات است. یک خدمت به عنوان ابزاری برای ایجاد ارزش (ارزش آفرینی) با تسهیل نتایجی كه مشتریان می خواهند به آن دست یابند، تعریف شده است؛ بدون آنكه مشتری مجبور باشد هزینه ها و خطرات خاص را مدیریت كند.

خدماتی که یک سازمان ارائه می دهد، مبتنی بر یک یا چند محصول آن است. یک محصول به عنوان پیکربندی منابع سازمانی تعریف شده است که برای مصرف کننده نیز ارزشی به همراه دارد. این منابع سازمانی می توانند شامل افراد، سرمایه، تجهیزات، نرم افزار IT و غیره باشند.

ارائه دهندگان خدمات معمولاً خدمات خود را در قالب پیشنهاد خدمات ارائه می دهند که یک یا چند خدمت را بر اساس یک یا چند محصول توصیف می کنند. پیشنهاد خدمات (Service offering) به عنوان توضیحی از یک یا چند خدمت تعریف شده است که برای رفع نیازهای یک گروه مصرف کننده هدف طراحی شده است. سه مؤلفه اصلی پیشنهاد خدمات «کالاها، دسترسی به منابع و اقدامات خدماتی» است که در زیر بیشتر در مورد هر یک توضیح می دهیم:

مولفه پیشنهادی

توضیحات

کالاها (Goods)

·        آنچه که به مصرف کننده عرضه می شود مثل یک وسیله

·        آنچه که مالکیتش به مصرف کننده منتقل می شود مثل یک کالای مصرفی

·        آنچه که مصرف کننده مسئولیت استفاده بعدی آن را بر عهده می گیرد

دسترسی به منابع

(Access to Resources)

·        آنچه که مالکیتش به مصرف کننده منتقل نمی شود مثل یک میزبانی وب (web hosting) یا یک فضای ذخیره ابری (cloud storage)

·        آنچه که دسترسی آن تحت شرایطی توافق شده به مصرف کننده اعطا می شود مثل یک اشتراک بازی آنلاین

·        آنچه که مصرف کننده فقط می تواند در دوره مصرف توافق شده و مطابق با سایر شرایط خدمات توافق شده به این منابع دسترسی داشته باشد

 

اقدامات خدماتی

(Service Actions)

·        آنچه که توسط ارائه دهنده خدمات برای رفع نیازهای مصرف کننده انجام می شود مثل تعمیر خودرو یا پشتیبانی کاربر IT

·        آنچه که مطابق توافق با مصرف کننده انجام می شود

 

بسته به تقاضا و ظرفیت پرداخت در بین فاکتورهای دیگر، می توان پیشنهادهای مختلفی را برای بخش های مختلف مصرف کننده هدف تنظیم کرد.

 

ارزش: نتایج ، هزینه ها و خطرات (VOCR)

در ITIL ارزش چنین تعریف می شود: « Value: Outcomes, Costs, and Risks» که اگر حروف اول را کنار هم قرار دهیم VOCR شکل می گیرد. ارائه دهندگان خدمات به مشتریان خود برای دستیابی به خروجی و نتیجه بهتر کمک می کنند و از این طریق برخی از خطرات و هزینه های مرتبط را بر عهده می گیرند. با این حال، رابطه خدمات (The Service Relationship) همچنین می تواند منجر به نتایج منفی و نیز به وجود آمدن خطرات و هزینه های جدیدی باشد که قبلاً دیده نشده بودند. روابط خدمات فقط زمانی ارزشمند تلقی می شوند که تأثیرات مثبت بیشتری نسبت به تأثیرات منفی در رابطه با تأثیر بر نتایج، هزینه ها و خطرات داشته باشند. یعنی اگر روابط خدمات (Service relationships) را یک ترازو در نظر بگیریم، کفه ای که تاثیرات مثبت آن است باید پایین تر از کفه ای باشد که تاثیرات منفی آن را در خود جا داده است؛ چیزی شبیه به شکلی که در زیر می بینیم:

سازمان به عنوان ارائه دهنده خدمات، خروجی هایی را تولید می کند که به مصرف کنندگان خود برای دستیابی به نتایج خاص کمک می کند. یک خروجی (Output) به عنوان یک فعالیت قابل تحویل ملموس یا ناملموس تعریف شده است؛ برای مثال حمل و نقل از یک مکان به مکان دیگر.

از طرف دیگر، یک خروجی (Output) به عنوان یک نتیجه برای یک ذینفع در نظر گرفته شده است که توسط یک یا چند خروجی امکان پذیر است؛ به عنوان مثال قرار ملاقات با یک پزشک. بسته به ارتباط بین ارائه دهنده و مصرف کننده خدمت، درک کامل خروجی های مورد انتظار مصرف کننده خدمت (مشتری) می تواند برای ارائه دهنده خدمت (سازمان) دشوار باشد. در بعضی موارد، هر دوی ارائه دهنده و مصرف کننده خدمت برای تعریف خروجی های مطلوب با یکدیگر همکاری خواهند کرد.

هزینه ها به عنوان میزان هزینه صرف شده برای یک فعالیت یا منبع خاص تعریف می شوند. از دیدگاه مصرف کننده خدمات، دو نوع هزینه در روابط خدمات وجود دارد:

  • هزینه های حذف شده مصرف کننده توسط خدمت (بخشی از گزاره ارزش)

 به عنوان مثال، مشتری ای را در نظر بگیرید که از یک شرکت کرایه خودرو، یک اتومبیل کرایه می کند و به جای خرید آن اتومبیل و پرداخت تمام بهای آن، تنها بخش کوچکی از آن را برای کرایه کردن اتومبیل صرف می کند.

  • هزینه هایی که توسط خدمات به مصرف کننده تحمیل می شود (هزینه های مصرف خدمات)

به عنوان مثال، همان مشتری بالا را در نظر بگیرید که خودرویی که کرایه کرده است، خراب شود و نیاز به تعمیر داشته باشد و مشتری باید هزینه خودرویی را بپردازد که کرایه ای است و باید آن را پس بدهد.

 

خطر (Risk) به عنوان یک رویداد احتمالی تعریف می شود که می تواند باعث آسیب یا ضرر شود یا رسیدن به اهداف را دشوارتر کند. همچنین خطر یک خروجی (Outcome) نامشخص تلقی می شود که می تواند مثبت یا منفی باشد. دو نوع ریسک یا خطر وجود دارد که باعث نگرانی مصرف کنندگان خدمات می شود:

  • خطرات حذف شده مصرف کننده توسط خدمت (بخشی از گزاره ارزش)

به عنوان مثال، همان شخصی که اتومبیلی را کرایه می کند، از خطرات و ریسک هایی که صاحب یک ماشین بودن او را تهدید می کند، به دور است.

  • خطراتی که توسط خدمات به مصرف کننده تحمیل می شود (خطرات مصرف خدمات)

به عنوان مثال، همان شخصی که خودرویی را کرایه می کند، خطراتی از قبیل اینکه ممکن است با خودروی کرایه ای او جرمی ارتکاب یافته است، او را تهدید می کند.

این وظیفه ارائه دهنده خدمت است که سطح دقیق ریسک یا خطرات احتمالی که مصرف کننده را تهدید می کند، مدیریت کند. اما مصرف کننده خدمت نیز نقش مهمی در کمک به کاهش ریسک و خطرات احتمالی به عنوان تابعی از ارزش آفرینی دارد. مصرف کننده خدمت در کاهش خطر از طرق زیر نقش آفرینی می کند:

  • با شرکت فعالانه در تعریف الزامات خدمت و شفاف سازی نتایج مورد نیاز آن، که اغلب به صورت مداوم است.
  • با ارتباط بین فاکتورهای مهم موفقیت the critical success factors (CSFs) و محدودیت هایی که در هر خدمت اعمال می شود.
  • با اطمینان دادن به ارائه دهنده خدمت در اینکه ارائه دهنده خدمت دسترسی به منابع لازم مصرف کننده خدمت را در طول رابطه خدمات داراست

 

سودمندی و ضمانت (Utility and Warranty)

اما چگونه بفهمیم که یک خدمت برای مصرف کننده ارزش افزوده ای به همراه دارد و در عین حال نیازهای ارائه دهنده خدمات را نیز برآورده می کند؟ ما می توانیم این کار را با ارزیابی کلی سودمندی و ضمانت خدمات انجام دهیم.

سودمندی (Utility) به عنوان عملکردی ارائه شده توسط یک محصول یا خدمت برای رفع نیازی خاص تعریف شده است، شاید "آنچه خدمات انجام می دهد" یا اینکه "یک خدمت برای هدف مناسب است یا خیر" بتوانند گزاره های مناسبی برای تعریف سودمندی باشند. برای داشتن سودمندی، یک خدمت یا باید از عملکرد مصرف کننده پشتیبانی کند و یا محدودیت ها را از سر راه مصرف کننده حذف کند.

از طرف دیگر، گارانتی یا ضمانت (Warranty) به عنوان اطمینان از اینکه یک محصول یا خدمات الزامات توافق شده را برآورده می کند، تعریف شده است؛ در اینجا نیز گزاره های "نحوه عملکرد خدمت" یا اینکه "یک خدمت مناسب برای استفاده است یا خیر" می توانند تعاریف خوبی برای ضمانت باشند. ضمانت یا گارانتی اغلب مربوط به سطح خدمات مطابق با نیازهای مصرف کنندگان خدمات از قبیل در دسترس بودن، ظرفیت، امنیت و استمرار است.

ارزیابی یک سرویس باید تأثیر هزینه ها و خطرات بر روی سودمندی و ضمانت را در نظر بگیرد تا بتواند تصویری کامل از زنده بودن یک سرویس ایجاد کند. هر دو سودمندی و ضمانت (Utility and Warranty) برای یک خدمت برای تسهیل نتایج و خرجی های مطلوب آن ضروری است و بنابراین به ایجاد ارزش کمک می کند.

 

در این مقاله به معرفی مفاهیم اصلی مدیریت خدمات (Key Concepts of Service Management) پرداختیم و ارزش را در روابط بین مشتری و سازمان تعریف کردیم و به تفسیر ارزش آفرینی و ایجاد ارزش پرداختیم.

ذینفعان در مدیریت خدمات (Stakeholders in Service Management) را شناختیم و به روابط خدمات (Service Relationships) که از زیرمجموعه های اقدامات مدیریتی عمومی یا همان General Management Practices است، اشاره کردیم.

محصولات و خدمات (Products and Services) را تعریف کردیم و همچنین ارزش را از جنبه نتایج، هزینه ها و خطرات (VOCR) بازشناختیم و در پایان نیز با طرح موضوع سودمندی و ضمانت (Utility and Warranty) دریافتیم که چگونه بفهمیم که یک خدمت برای مصرف کننده ارزش افزوده ای به همراه دارد و در عین حال نیازهای ارائه دهنده خدمات را نیز برآورده می کند.

 

امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد. شما همچنین می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود در مورد ITIL 4 و همچنین آموزش ITIL 4 با متخصصان ما در مجموعه آرماندار تماس حاصل کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با آقای مهدی فتحی از طریق ایمیل [email protected] تماس حاصل فرمایید.

ارسال نظر